营销中心业务 流程.doc

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1、营销中心业务流程生效日期：2010年7月编制：审核：批准：营销中心业务流程总说明一、本流程说明书为营销中心作业指导，业务部、设计部，所有员工务必熟知理解并彻底执行。二、本流程说明书将随公司发展而作相应丰富及修改，不断完善，所以必须注意，所持版本为最新版本。三、本流程说明书为公司机密，勿外泄。四、本版本为09001版。五、营销中心业务流程内容业务流程总说明1.《服务规范》2.《订单处理流程》3.《出货流程》4.《退货流程》5.《开店流程》6.《专卖店体系推广规范》7.《投拆处理流程》8.《业务出差流程》9.《广告

2、宣传及广告用品流程》服务规范各岗位基本职责，任务及所需核心能力。1.业务部经理核心能力，业务部人员的日常工作安排和管理，客户开发和大客户维护能力，较强的沟通能力。其它基本职责及任务，市场营销决策的拟定和建议，全国市场的管理和拓展，客户全面服务及跟踪。2.区域经理核心能力：客户开发和客户维护能力，较强的沟通能力及培训能力和一定的审美能力。其它基本职责及任务：专卖店营业指导，市场调研及营销推广方案的拟定及执行，客户全面服务及跟踪。3.业务跟单核心能力：订单全程处理，售后服务全程跟踪及处理，客户信息沟通及反馈，客户投

3、拆的处理。其它基本职责及任务，客户意见搜集，配合区域经理及售后经理完成相关工作。4.售后服务部经理核心能力：跟单员的管理及日常的工作指导，客户服务的全面督导与跟踪，客户投诉的处理。其它基本职责及任务：大客户的日常维护和跟踪，服务策略的改进及方案的制定。二、服务规范1.基本服务规范树立良好的精神风范，全力维护公司形象。企业服务理念：“以人为本，精诚卓越”。个人的服务理念：“亲和诚信，服务至上”。具备本岗位的核心能力，并通过其它基本职责提升服务价值。要有强有力的服务意识，从可靠度，反应度、重承诺、三方面使客户满意，

4、并进而提升客户忠诚度。注重服务意识和品牌意识，努力使服务意识超越产品意识，我们不仅是在卖产品，更是在卖服务，卖价值观。视客户投诉为稀缺资源，为企业提升服务的基石，在处理投诉时，要认真对待。2.区域经理其它服务规范关注客户成长，做客户的营销顾问。严格执行公司的业务人员管理规范。认真做好公司专卖体系推广工作，推进公司的品牌形象建设。合理使用通讯工具，工作时间内手机严禁关机。3.业务跟单员，其它服务规范（1）严格按《订单评审管理程序》进行工作，公司中的各种需通知客户的信息（停产产品，新增产品或产品更改等）须及时准确通

5、知客户并确保知悉，客户通知务必传真或电话通知客户并做好记录。（2）跟单向区域经理及售后经理双向负责。（3）卡点服务有问必答，客户资询最迟两个小时内答复。客户投诉两天内完成处理及答复。产品交期：无库存产品按生产指令单告之大概交期（推迟两天），无法按约定交货时，跟单务必提前至少一天预先通知客户。订单处理流程一、相关程序1.客户要求的识别1.1业务跟单人员在与客户沟通过程中应充分识别客户的各种要求，如交货期、质量要求、价格、特殊要求、运输、服务要求，付款方式等。1.2若客户没有明确规定有关要求，则业务跟单人员应识别预

6、期的规定用途所需的要求。1.3与产品有关的义务，包括法律法规所规定的要求也应予以识别。1.4已确认的要求应在“订货单”中予以注明，并通知到相关部门，（如生产部门、品管部门等）。2.客户要求的评审2.1常规订货的评审A、业务跟单收到客户订单传真件（一般情况不允许接受口头订单）后，立即转记入“订货单”，先检查成品仓的有关库存，是否有足够数量的存货，若有则就产品型号、数量、价格、结算方式、交货地点、颜色、运输方式等要求与客户进行口头确认，必要时应由客户进行确认后签字传回，业务跟单在“订货单”中签字，并注明是现货销售，

7、评审即告完成。B、若无足够的存货，先与生产部联系，明确交货期等事项，并与客户口头确认后，在“订货单”上作好记录，并签字以表示评审合格（必要时传真给客户签字确认后传回），然后下达生产计划单。2.2特殊订货的评审A、业务跟单收到客户特殊订货要求传真时，在“订货单”中写明特殊订货要求，附客户提供资料（样品、图纸、资料等）转生产部门或订做部门。B、生产部或订做部门就订货单中有关产品的生产工艺，交货期，产品规格进行确认，与设计部就设计尺寸更改等进行确认，完全无误后由业务跟单在“订货单”中签字表示评审合格（必要时将评审合格

8、后的订货单传真给客户签字确认后传回），然后由生产部或订做部安排生产。2.3合同或订单中客户要求的评审必须在合同订单签订前进行，在未与客户就产品的各项要求达成一致之前，不得签订合同或订单。3.合同更改3.1若因生产或物料等原因，不能按时出货，需要延期交货时，生产部门（或订做部门）应提前两天以上通知业务跟单，由业务跟单与客户联系，取得客户的同意后，在“订货单”或有关合同上注明更改内容及达成