梦网业务常见问题简介.ppt

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1、梦网业务常见问题简介2009年11月3日一、梦网投诉整体分析二、梦网业务投诉重点问题简介三、梦网业务投诉治理措施介绍四、违约内置专项整治活动介绍五、梦网治理平台建设简介六、投诉业务后期数据整理需求目录梦网投诉分别在全网普通投诉和全网升级投诉中的近期占比情况请见上图。经比较发现，梦网普通投诉与梦网升级投诉存在失衡现象。梦网投诉在全网普通投诉中占比较低，一直排名靠后，投诉量基本持平。梦网投诉在全网升级投诉中占比较高，排名靠前，投诉量反而呈上升趋势。全网普通投诉各类别分布情况全网升级投诉各类别分布情况梦网投诉

2、整体分析梦网升级投诉主要特征通过累计分析，梦网升级投诉主要特征如下：梦网业务升级投诉类型、现象呈阶段性集中针对梦网某一重点问题升级投诉问题进行专项治理后，该问题升级投诉量大幅下降。但其他业务问题又会呈现新的集中投诉现象。专业投诉用户梦网各业务线升级投诉总量此消彼长专业投诉用户带来的升级投诉地区性集中。梦网升级投诉特征分析－投诉专业户通过对投诉专业户价值链分析，投诉专业户投诉梦网原因主要有以下几点：移动处罚，SP为生存高额赔付，息事宁人工信部通报集团公司通报SP违规，客户投诉。SP不满足客户要求，客户升级

3、投诉。恶性循环1、梦网业务本身问题：部分SP确实存在违规。2、专业户本身的利益驱动：成为一种新的牟利手段。3、梦网严格的管理和处罚机制客观上“助长”投诉：SP为规避管理，直接给专业户高额利益，息事宁人。4、工信部提供越来越开放便捷的受理投诉渠道，使专业户不需经省公司，直接升级投诉。目前急需对SP进行管控与沟通,严格SP环节对客户的赔付与处理。才能真正从利益源头减少投诉专业户的升级投诉量。一、梦网投诉整体分析二、梦网业务投诉重点问题简介三、梦网业务投诉治理措施介绍四、违约内置专项整治活动介绍五、梦网治理平

4、台建设简介六、投诉业务后期数据整理需求目录梦网业务投诉重点问题简介目前梦网业务投诉是移动公司升级投诉的重点和难点问题，投诉情况多样化、复杂化，主要体现在如下:1、SP诱导点播、未明示资费标准2、业务名称与内容不符3、未提供服务收取费用4、重复扣费5、用户否认使用了信息服务业务二、投诉重点问题分析：ⅠSP诱导点播、未明示资费标准1、定义：SP通过违约群发短信或利用低俗文字宣传，未明示资费等信息，存在虚假宣传、诱导用户定制和多次使用业务的行为。2、违规案例梦网业务投诉重点问题简介3、查证过程1）确认接收到S

5、P主动下发短信内容：无详细资费标准、诱导用户继续使用业务；2）按照短信内容提示进行短信回复，使用其提供的业务；3）再次接收到SP下发的无资费标准的信息；4）继续按照短信内容提示进行短信回复；5）接收到中国移动下发的扣费提示，确认此次业务使用已扣费。梦网业务投诉重点问题简介梦网业务投诉重点问题简介Ⅱ业务名称与内容不符1、定义：SP营销宣传时提供错误信息，诱导用户订购和使用业务的行为。2、违规案例3、查证过程1）浏览业务菜单，选择要使用的业务内容；2）出现移动公司提供的业务使用说明，并按要求使用业务；3）点

6、播成功后即扣费，但在点播后的页面未找到之前选择的业务内容，提供了其他业务内容。梦网业务投诉重点问题简介Ⅲ未提供服务收取费用1、定义：业务开展过程中违背“合作共赢”原则，出现收取业务使用费用后未提供服务的行为。2、违规案例3、查证过程1）浏览业务菜单，选择要使用的业务内容；2）出现移动公司提供的业务使用说明，并按要求点播业务；3）点播成功后即扣费，但在点播后的页面未找到之前选择的业务内容，使用其他内容需再次付费。梦网业务投诉重点问题简介梦网业务投诉重点问题简介Ⅳ重复扣费1、定义：业务开展过程中违背“合作共

7、赢”原则，出现多次弹出订购或收费页面的行为。2、违规案例3、查证过程1）浏览业务菜单，选择要使用的业务内容；2）出现移动公司提供的业务使用说明，并按要求使用业务；3）点播成功后即扣费，未直接看到业务内容，点击页面上的“下载”链接，对与此业务内容再次进行收费后才可真正看到业务内容。梦网业务投诉重点问题简介Ⅴ用户否认使用了信息服务业务1、定义：SP业务主要是对梦网扣费有争议，用户不认可有使用行为，但通过支撑系统(如MISC)查询又有相关上下行记录的情况。2、查证过程1）向用户索取业务使用方面的相关信息：手机

8、号码、手机号码归属地、手机号码漫游地、手机型号、使用时间、业务使用时的二次确认信息、有无业务内容、业务计费方式、业务使用步骤或方法等；2）通过业务支撑系统查询用户手机号码对应的相关信息记录；3）对比以上两方面整理的数据进行分析，得出结果。一、梦网投诉整体分析二、梦网业务投诉重点问题简介三、梦网业务投诉治理措施介绍四、违约内置专项整治活动介绍五、梦网治理平台建设简介六、投诉业务后期数据整理需求目录梦网投诉治理措施针对投诉专业户的治理措施在重视