淘宝客服学习用语.doc

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1、1：您好，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的！2：您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做……活动，我们默认发的是**快递。3：您好，我要为您看下库存单，请您稍等。4：亲，您说的我确实无法办到，希望下次我能帮到您。5：好吧，如果您相信我的个人意见，我给您推荐几款，存属个人意见哈，呵呵……6：亲，我们家宝贝价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看起来差不多，但价格上差很多，主要是材料和做工方面不同。贵的成本很高，但是质量是过硬的。一：议价对话：1：亲，您好，我的最大权限折扣就是……谢谢您的理解

2、。2：呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难……亲，请您稍等……3：非常抱歉，您说的折扣很难办到，要不能看下**元的商品？4：亲，感谢您购买我们的商品，欢迎下次光临！二：支付对话：1：亲，已经为您修改好价格，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的商品。2：亲，已经看到您付款成功了，我们会尽快为您发货的。感谢您购买我们的商品。有需要时请随时招呼我。、3：不客气，期待下次为您服务，祝您有个好心情！4：您好，请您直接将款支付到我们公司的支付宝账户，请按以下步骤操作：A．进

3、入您的支付宝账户B．点击进入我要付款         c.点击给亲朋好友付款，下一步，输入我们公司账号并输入金额与说明。d.点击下一步按钮，进入下一页面，我公司名xxxx，输入您的密码，确认汇款，三：物流对话：1：江浙沪一般1-2天，如果快递公司没有特殊情况耽误，发货第二天就可到达。2：江浙沪以外一般3-5天，偏远地区一般5-7天。四：售后对话：1：您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了。亲，请您放心，我们一定给您个满意的答复。2：亲，请您放心，我们公司给您一

4、个满意的解决方式，但要您配合的就是：A．发送破坏商品的照片给我们。B．您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货，或者给您补发。这个事情给您添麻烦了，请您接收我的道歉。五：当顾客还在犹豫的时候：1：希望我们还有机会合作。2：我们的价格是最优惠的了3：如果您拍的多的话，我们还有小礼品赠送哦4：一份价格一份货嘛，而且我们的质量是绝对有保障的哦。不仅如此我们的售后也是一流的哦。发货：先打单，再配货，点发货，核对，打包，发货卖内衣内裤就是发问：发问的四大原则　　销售就是发问，导购在销售的过程里如何发问，在和顾

5、客的沟通中，如何发问？问问题有哪些简单的原则可以遵循的呢？1、问简单的问题　　在销售的前期，问话更多是探顾客的需求，有了顾客的需求，展开对顾客的产品推荐和说服，展开针对性有说服力的介绍。　　想要顾客说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和顾客的距离，话术如下：　　“是您自己用，还是送人？”（正确）　　“您平时喜欢穿什么颜色？”（正确）　　“您需要什么样子的款式？”（正确） 2、问YES的问题　　在销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，顾客会觉得

6、你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES的问题的话术如下：　　“如果穿得不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧？”　　“买内衣穿着舒服非常重要，您说是吧？”　　“买东西质量非常重要，您说是吗？”　　“买品牌的产品售后服务比较重要，您说是吧？” 最好别发问下面话：3、问“二选一”的问题　　在销售的流程后期，在顾客对产品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给顾客另外推荐，产品看多了，经常是看花眼，结果顾客就无法下决定，走了出去回头的就很少了。话术如

7、下：　　“您是选择蓝色还是绿色？”　　“你喜欢贴身一点的还是宽松一点的？”　　“请问你是用现金付款，还是信用卡？”　　“您看重的是款式还是实用性？”　　“您考虑的是款式还是颜色？”4、不连续发问　　连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问题等顾客回答，根据顾客的回答，来做针对性的推荐。5、错误的发问　　“需要我帮您介绍吗？”（不需要）　　“您要试试吗？”（不用了）　　“今年流行绿色，您喜欢吗？”（不喜欢）　　“小姐，这货您要不要？”（不要）　　“您以前用过我们品牌的产品吗？”（没有）

8、　　“这个很适合您，您觉得呢？”（一般）　　“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）　　通常，开放性问题更容易和顾客进行交流，下面是一些开放式问题的模板，大家可以套用：“你如何决定……？”“你为什么会这样想呢？”“你会做哪些改变……？”“你目前如何……？”“你为什么喜欢……？”“你期望什么……？”“为什么那是决定性因素？”“你打算如何……？”“有没有其他因素……？”“什