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1、培训资料：酒店餐饮服务流程（一）订餐。1、当面预定 2、电话预定 3、传真预定在我们的实际工作中，常常会遇到客人订餐情况。虽然我们的工作很严谨，但还是会有失误之处，遭到宾客投诉。一般情况下，在订餐桌上都放了一本订餐本，其中的内容：订餐单填单人：年月日称呼用餐地点用餐时间形式人数桌数标准联系人电话备注 当我们接到订餐电话时，就需认真填安下心来好预定表格。 日常工作中，我们常遇到问题，可以用案从事例来说明： "嘟嘟嘟"电话响了，员工A拿起了听筒："你好，这里是香榭厅，从对话中得出是预定餐桌的先生，"某某餐厅吗?我要订三桌，今天中午
2、用餐，我们X集团的来时点菜。员工A："先生，请留个联系电话可以吗?"我们都是X集团的，没有必要留。电话挂断了。结果今天中午这位先生没有来用餐。这就说明了接受电话预定时要： 1、用清晰的语言、礼貌地问候客人; 2、确认为预定电话; 3、查看预订情况 4、做到六知三了解 (六知：订餐日期、时间、人数、单位、餐标、对方的电话号码;三了解：客源、口味、付款方式) 5、述预定情况，请客人确认。 6、完成预定，向客人致谢，按日期先后填好预定表。 (二)客人到达餐厅时。 1、零餐接待 2、配菜/按餐标配菜 当客人到达餐厅时，迎
3、宾员应主动上前问好，询问客人是否有预定，若无预定那么确定为零餐，迎宾员根据客人的人数，要求带至相应的餐桌(至少为一位客人拉椅)。服务员应随近上前为客人提供服。"小姐，我们的菜按400元/桌配菜，要一点川菜"，"员工B就按照客人的要求下单到厨房。客人开始催菜了，员工B："请稍等，我去厨房催菜"，菜上了一半了，客人火了："小姐，这菜太辣了，我给你讲过只要一点川菜，而且上菜又慢。" 如果遇到客人临时过来吃配菜应注意： 1、下单时要注明时间，便于提前为客人催菜。 2、下单时要注意客人的特殊要求。 3、当厨房配好菜后，一定将菜单给客人看，
4、让客人确认，同时还要向客人介绍菜品，让客人了解味型，做法等。 (三)对客服务。 当客人坐下来，服务员应先给客人开位、派口布撤筷套，斟茶水，上毛巾，上开胃小菜，点菜，上菜，餐中服务，用餐完毕，结帐，送客。 工作的重点在餐中服务，它可体现出星级服务，个性化服务，超前服务和亲情服务，在客人的用餐过程中，可以获得很多信息，包括客人的爱好，姓氏，职位等，但在工作当中也不乏操作失误，如果在服务过程中失误了，那么我们怎样去解决?怎样才能减缓客人的不满，下面就以案例说明。 员工C忙着为"金桂"厅客人斟酒，上菜，客人喝得比较厉害，员工C忙得不可开
5、交，但一直都很顺利，当上小吃玉米糊时，已经给客人上到桌前(每人一小碗)，客人不小心将玉米糊打倒了，衣服被弄脏了，手也被烫了。 从这个例子我们可以得知在工作中应： 1、上温度较高的菜时应提醒客人; 2、如果操作失误时，先向客人道歉，询问客人是否烫伤，若烫伤，马上与医生联系; 3、如果衣物被打湿或弄脏，要先征求客人意见是否去清洗，若需要，马上与客房服务中心联系。 供餐和餐间服务是点菜点酒服务的继续,也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。 基本要求 供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务阶段，具有时限性、复杂性、规
6、范性和灵活性等特征,它要求服务员在服务中要规范化和标准化,正确地处理好每一个服务环节。因为服务员的一个动作、一种表情、一句话,都会给整个服务过程带来影响,关系到服务的整体效果。 供餐和餐间服务在星级饭店的各个餐厅之间形式不尽相同,但其对程序的基本要求是相通的。零点餐厅的服务面对的环境相对凌乱一些,宴会服务的上菜时间、规格和顺序相对要求更严,酒吧的服务则应更多懂得一些酒水知识。这些服务均要求标准和规范,服务水平也应不断提高,这样才能真正体现出星级饭店正规、豪华和友好的服务气派。 (四)送客服务 当客人用完餐后，即将离开，值台服务员应
7、主动上前为宾客拉椅等。 送客 送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其要点为： 1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。 2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。 3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。 4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。 5.要礼貌地向客人道
8、谢,欢迎他们再来。 6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口 7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。 8.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店.如亲自将宾客送到饭店门
