岗位描述 服务.doc

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1、岗位名称服务经理岗位目标通过高质量的维修服务和客户关怀确保充分开发服务市场（SME）以及客户忠诚度。职位级别部门经理汇报对象总经理管理对象服务经理管理下列员工：·服务顾问·车间领班·内部培训师·保修专员·客户关怀经理·服务助理代理人应在每位经销商处指定一位代理人（通常是总经理）。主要任务·制定定性和定量的年度目标（经总经理批准）·执行并完成与总经理商定的服务目标，这些目标包括SME、服务忠诚度、零件和维修车间销售额，以及不断提高的客户关怀质量·分析服务市场潜力并确保这种潜力的发掘·为服务部门调查及评估区

2、域市场和竞争信息·根据竞争环境,针对目标市场建立一套适合经销商的独特服务标准·在执行内部制定的标准/指导准则的同时，还要执行BMW集团为经销商服务部门制定的标准/指导准则·进行内部维修车间测试并采取改进措施，以便提高服务质量·定期进行内部质量评估·部署、实施并监督市场和广告活动，在这一过程中要考虑到BMW 集团的活动以及特殊的市场环境·使用公司专用的IT系统优化服务程序组织·确保维修车间的持续利用率并监督人员配备与工作安排情况·根据BMW集团指导准则和客户定位实际情况组织并检查产品召回、保修和商誉保修处理情况·在服务部

3、门内部为员工创建并更新组织机构图和岗位描述·负责计划并执行服务部门内的人事要求（招聘/解雇）·激励服务部门员工·定期与员工进行内部讨论·促进服务部门员工培训，包括日期和方式的安排·策划并实施服务措施·经总经理批准，对外或对经销商其它部门时，作为服务部门的法定代表·组织、监督并评估经销商内部服务的关键数据/指标·指派一位员工担任信息员，负责维护服务信息（SIP）和内部信息通道·指派一位员工担任信息员，负责技术召回活动以及促进并评估服务部门内的改进措施·支持部门间的合作，例如新车销售/零件、电话营销与激励措施等·确保使

4、用路线指示牌系统，该系统应标注有服务停车位和符号（与用于服务部门的BMW集团CI指导准则相符）·根据废品处理规定检查是否正确处理和存放废品及废料·与合适的公司签定废品处理合同并检查这些合同的执行情况·监督是否遵守环保与废品处理规定·组织并监督服务部门内的工作及清洁情况·确保遵守劳动安全与事故预防规定·委托供应商提供外部服务，并监督进度和质量情况·计划并检查维修车间设备、所用资源和工具·为服务部门制定单独的流程图和检查表，以便优化流程·部署并监督材料的组织情况，每位经销商处的材料可能有所不同·规定维修车间工作时间与服务部

5、门营业时间（经总经理批准）·制定工作进度表和休假时间表·制定培训措施·在服务部门内使用与工作成绩挂钩的奖金体系岗位要求/个性要求1社交技能/个性特征服务经理具有专业技术知识，这些专业知识可能是其担任技师或汽车工程师时，或至少是在其担任维修车间技术主管时获得的。服务经理应了解企业管理的基本原则；具备激励员工和分析思考的能力，高水平的驾驭能力，具有团队工作能力以及交流与协商技巧，为人诚实正直并以客户为中心。2培训/工作经验/实践经验服务经理具有管理技术业务的经验或具有汽车行业提供综合服务业务的经验。此外，还应证明具有客

6、户沟通方面技巧和经验，或为汽车企业提供业务咨询的技术经验薪资签名地点日期总经理签名员工签名岗位名称服务顾问岗位目标确保提供最适宜的咨询并确保维修客户的关怀质量职位级别服务部员工汇报对象服务经理管理对象虽然服务顾问管理其领域内的实习生，但这并不表示在行政上有权处置这些员工代理人主要任务其他服务顾问或团队领导可作为代理人。·在约定地点与客户一起在车辆旁提供服务咨询；进行故障诊断（如果可行的话，与一位诊断专员一起进行）·安排试车检查，以确保由维修技师和维修车间技术主管进行正确诊断·创建完整详细的工单，工单中记

7、有车辆数据、诊断结果、预计FRU（操作时间）和工时、完成日期、费用范围、详细故障描述（客户最初的表述）·在开始维修前检查零件的供应情况·在服务咨询讨论框架内，提供附件和生活精品以及经销商的服务·对如何处理事故损坏提出建议·销售尚未实施的服务（电话报价）·确保为客户安排交通工具·根据维修能力计划表作出维修车间工单计划，并分派技师与维修车间技术主管合作完成工单·就工单的增加内容让客户确认，并将该信息提供给维修车间技术主管/时间安排·检查并确认维修结算单是否完整且正确·检查维修项目和条件·安排最终检查和试车并检查结算单·对结

8、算单进行解释·将车辆交给客户·进行有关服务报价的区域市场调查和竞争对手调查·提供有关价格的信息并就时间安排达成一致·将保修工作卡转交给保修专员·根据与总经理制定的原则，与客户就支付条款达成一致·为客户档案记录车辆数据·对没有进行维修的项目草拟调查报告·在考虑全包价格和保养（根据现行价格）的前提下进行成本预算·定期组织员工以需求为导