电话礼仪与电话沟通技巧.ppt

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1、电话礼仪与电话沟通技巧FireSu1----------------------------------------------------------目录最佳的电话人员特质改善通话技巧接听电话使用行动电话如何改善倾听能力与客户沟通五个步骤服务人员的服务前提电话用语沟通的重要性听的技巧说的技巧2----------------------------------------------------------电话沟通的特性即时的不见面的迅速的无距离的不能后悔容易伪装3----------------

2、------------------------------------------最佳的电话人员特质热忱积极的态度自动自发口齿清晰幽默感同理心与各阶层的人士沟通的能力倾听的能力处理反对意见的能力组织能力4----------------------------------------------------------改善通话技巧微笑放慢速度深呼吸不要吃、喝或抽烟避免太多专业术语站起来避免单调咬字清楚转接时使用收音机5----------------------------------------

3、------------------处理来话的基本原则在三次铃响内接电话用寒喧做开场白：报上你公司或部门的名称和你自己的名字尽快地使用对方的名字与称呼暂停电话不得超过十七秒使用正面的语词保有控制权掌握正确留言转接时不可偷工减料6----------------------------------------------------------接听电话要素（1）：电话中的基本礼貌应该做的文明用语语气友善耐心倾听有同情心有责任心让客户把话说完7------------------------------

4、----------------------------接听电话要素（2）：不应该做的说话粗鲁推卸责任不耐烦不尊重对方边吃边讲、做其他事情打断客户把电话转给其他人以摆脱责任说与我无关，我不管8----------------------------------------------------------台湾玉山银行的实例客户打电话询问贷款的事情总台接听后转接信贷部信贷部转接信用部信用部转接业务部业务部转接法务部。。。。。。总共转接16次9-----------------------------

5、-----------------------------接听电话原则汇总（1）铃声响起不要让铃声响太久若周边吵嚷，请大家安静再接电话拿起听筒左手拿起听筒，右手拿笔准备报出名字及问候XX分行，您好确认对方方总经理您好声音要热诚有精神10----------------------------------------------------------结束电话谢谢您来电我会依规定尽快处理挂电话确认对方挂下的电话后再挂接听电话原则汇总（2）询问来电事项拿笔准备记录把握5W2H的原则确认来电事项扼要确认来

6、电事项11----------------------------------------------------------代接电话-找的人不在报出名字及问候告诉对方要找的人不在告诉对方不在的理由请教对方姓名主动询问是否要留言确认留言内容礼貌性地结束电话挂电话12----------------------------------------------------------代接电话-找的人正在接电话报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人正在接电话请问对方要等一会还是要留言对方要求等一会将听

7、筒朝桌面放下告诉受电者来电者姓名注意等待的时间（30秒）13----------------------------------------------------------打电话的技巧（1）拨电话前查明对方姓名、头衔自我介绍公司、部门及名字确定对方及问候视状况增减寒喧说明来电事项清晰、正确地说明把握5W2H的原则14----------------------------------------------------------5W2H原则WhatWhoWhenWhereWhyHowtoHow

8、much人事时地物15----------------------------------------------------------汇总确认扼要地汇总说明，确认对方完全了解礼貌地结束谈话就拜托您了挂断电话确认对方挂断电话后再挂打电话的技巧（2）16----------------------------------------------------------电话注意事项听到电话铃声，你正嚼着东西听到电话铃声，正在嘻笑或争执打电话对方看不到，就没必要有肢体语言