2012年客户满意度调查报告.docx

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1、2012年检测中心顾客满意度调查报告编制：郑州分公司检测中心日期：2012年8月11日一、调查目的为了进一步提高实验室的管理和服务水平，促进各环节的沟通交流，计划在郑州分公司内部进行实验室顾客满意度的调查。二、调查对象调查对象为公司内部和检测中心有相关业务的单位，包括：安全生产技术部（调和工序、灌装工序）、储运中心（发运和仓储）、销售管理部客户服务组。共计20份调查表。服务态度检测及时性数据准备性保护客户机密信息对待客户抱怨的处理态度和处理方式实验室整体工作综合满意程度安全生产技术部罐装√√√√√√调和√√√√√√储

2、运中心仓储√√√√√√销售管理部技服组√√√√√√三、调查内容调查表的内容从服务态度、检测及时性、数据准确性等不同方面评价检测中心的服务质量，为检测中心改善服务质量提供了好的依据和建议。四、调查表规模和配额计划样本实际样本完成率配额安全生产技术部灌装7份10份144%灌装班长、组长及主管填写安全生产技术部调和6份5份83%班长、组长及主管填写储运中心3份2份67%班长、组长及主管填写销售管理部4份4份100%由客服组负责填写四、调查方法项目权重分配依据调查表份数安全生产技术部灌装0.2顾客满意度调查表10份安全生产技

3、术部调和0.3顾客满意度调查表5份储运中心0.2顾客满意度调查表2份销售管理部0.3顾客满意度调查表4份合计1.021份被访者在三个级别上表明他们的赞同程度，从"满意"到"不满意"。单项表的总分设置为100分，根据设置项目检测及时性和数据准确性两项为20分，其余四项均匀分布分数值，对于设置项目内的满意、一般、不满意分别占据该项分值100%、60%、30%顾客满意度分值=安全生产技术部灌装*0.2+安全生产技术部调和*0.3+储运中心*0.2+销售管理部*0.3。抽样是保证顾客满意度研究结果具有代表性的关键，应有调查对

4、象区域内分布的均匀性和代表性。本次抽样安全生产技术部灌装共有10份客户调查样本，占其客户数量的48%；安全生产技术部调和共有5份客户调查样本，占其客户数量的23%；储运中心调查表2份，占其客户数量的10%；销售管理部调查表4份，占其客户数量的19%。五、满意度调查各项目得分情况1．服务态度灌装调和储运技服组该项得分2011年151513152012年11.551515152．检测及时性灌装调和储运技服组该项得分2011年12.32014.6122012年915.216183．数据准确性灌装调和储运技服组该项得分201

5、1年202020202012年18.42020204．保护客户机密信息灌装调和储运技服组该项得分2011年151515152012年13.81515155．对待客户抱怨的处理态度和处理方式灌装调和储运技服组该项得分2011年8.251513152012年1213.81513.56、实验室整体工作综合满意程度灌装调和储运技服组该项得分2011年131513152012年1213.81515各项目得分情况项目内容得分情况罐装调和储运销售管理部2011年2012年2011年2012年2011年2012年2011年2012年

6、1、服务态度1511.551515131515152、检测及时性12.392015.214.61612183、数据准确性2018.42020202020204、保护客户机密信息1513.81515151515155、对待客户抱怨的处理态度和处理方式8.25121513.813151513.56、实验室整体工作综合满意程度13121513.813151515总体83.5576.7510092.888.69692.096.5六、顾客满意度调查总体情况1．2011年检测中心顾客满意度结果顾客满意度分值=安全生产技术部灌装*

7、0.2+安全生产技术部调和*0.3+储运中心*0.2+销售管理部*0.3=76.75*0.2+92.8*0.3+96*0.2+96.5*0.3=90.342、顾客满意程度出现次数占总次数比例而言，客户对检测中心服务满意者占71%、一般者占24%、不满意者占5%，从总体情况来看，显示客户满意者（71%）较不满意者（5%）占绝大多数。图：2012年客户满意程度百分比从不同调查对象对检测中心的满意度评分比较可以发现，总体满意度有待提高，销售管理部客户满意度分值最高，为96.5分。罐装工序的满意度最低，仅为76.75分。七、

8、满意度调查结果分析1、服务态度灌装调和储运技服组该项得分2011年151513152012年11.55151515从结果看，客户对检测中心的服务态度还是比较满意的。2、检测及时性灌装调和储运技服组该项得分2011年12.32014.6122012年915.21618该项得分普遍较低。客观来说，检测中心对LIMS中下达的检验任务单接收和反馈方面存