2020年电信客服专员年度总结.docx

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1、电信客服专员年度总结年终，你也在为年终工作总结烦恼吧！下面是的电信客服专员年度总结，欢迎参考阅读！时光如梭，不知不觉中来中国电信工作已有一年。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对客服工作也由陌生变成熟悉。很多人不解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出

2、现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到，而是在工作中经历各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来

3、锻炼自己。三、工作生活中体会到细节的重要性。细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性；对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性；四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运可以加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队，电信的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！我作为一名中国电信

4、的客服人员已经三年。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示自己秀的一面。在kpi的考核中每月被秀客代表。在XX年作秀代表派往XX行和力培，在XX年被安排去XX10000号交流学，期我的多次建被采。由于成突出，被XX年度秀工。在文方面，趣广。好文笔。在去年5月份

5、的“信品广告征集”中被采一条有价的广告。今年5月份在五四青年成作和表演目，获得大家的好。做客服，人“是在做吃力不好的事”。确，客服需要理的事有是那么碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各的客，礼貌的，粗的，感的，生气的，理的，不理的，打的⋯⋯开始的候，每天的情也会随着碰到的事情，碰到的客而改。被客两句，心情得沉重，笑不出来；被客表，上快起来，情而周到。想想是很不成熟的表。所幸我得到周很多同事的帮助，使我慢慢成熟起来。用真的道和意的笑声使我体会到自己的价。在初接，客所提出的，我不敢易做出回。但很快，我便意到除有情的度之外更有丰富而扎的知，才不致以使自己没有足信

6、心来正确回答客的。于是，我养成利用工作之余的来熟悉知与做疑的。得当初接，我遭遇很多困，不止一次没有完全回答好客提出的，甚至遭遇到客的投，我的心情在很一段内都于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在找弊端，不耻下，加累和学，主利用业余时间多听一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长

7、在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您。”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成

8、客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需