20040908092018杭城消费者满意度调查报告

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1、市场无限信息无界杭州联华华商集团有限公司浙江联华杭城大卖场消费者满意度分析一、满意度得分二、满意度比较模型图三、满意度深度分析◇：满意度系数表◇：重要发现◇：家友庆春店的SWOT分析◇：庆春店与竞争对手SWOT比较◇：结论与建议项目类型：满意度调查市调人员：市场部员工与实习生撰写人员：许佳8杭州联华华商集团有限公司市场部市场无限信息无界杭城大卖场消费者满意度分析100个满意的顾客会平均会带来25个左右新顾客；每收到一次顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客；而开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5－10倍，甚至更多。在目前超市连

2、锁业的激烈竞争中，企业不能再仅仅关注销售额和利润，而忽视消费者的满意度，因为当消费者的满意度期望不断收到损害时，企业将会流失愈来愈多的目标消费者，导致“为他人做嫁衣裳”。因此在对杭城各大卖场进行系统商圈调查外，我们还针对六大卖场各自的核心商圈内消费者进行了一次满意度调查。每个大卖场各发放了60份问卷，有效回收率都在93%以上。测评体系：◆顾客满意度指标——购物环境、商品质量、商品价格、促销活动、收银结账服务、邮报的制作与发放、对该超市的整体满意度◆顾客满意度级度本次调查我们采用的是3级评分体系——很满意（3分）；一般（2分）；不满意（1

3、分）一、满意度得分下面是各大卖场在各个满意度指标上的平均得分（3分—满意；2分—一般；1分—不满意）超市名称评价指标家乐福（涌金）易出莲花乐购（庆春）家友（庆春）物美（文一）欧尚（大关）满意度最高满意度最低购物环境2.532.702.832.502.532.68乐购家友商品质量2.752.652.402.532.422.48家乐福乐购商品价格2.402.372.251.982.182.45欧尚家友促销活动2.322.472.122.382.572.21物美乐购收银结账服务2.552.532.372.142.702.48物美家友邮报制作和

4、发放2.402.322.032.312.632.20物美乐购整体满意度2.672.632.472.472.622.52家乐福乐购、家友8杭州联华华商集团有限公司市场部市场无限信息无界◇：消费者对各大超市的购物环境、收银结账服务、商品质量满意度普遍比较高：1、各项平均得分基本在2.5分左右，可理解为“比较满意”。2、外资超市的购物环境、收银结账服务满意度更高。◇：商品价格仍是超市“软肋”1、满意度得分下降，基本在2分—2.5分左右，可理解为“基本满意”。2、欧尚的商品价格满意度是所有大卖场中最高的。3、家友的商品价格满意度是所有大卖场中最

5、低的。◇：促销和邮报服务满意度差异最大1、得分在2.63分—2.03之间不等，是各项评价因素中差异化最明显的。2、物美在这两项上的顾客满意度最高。3、欧尚和乐购（庆春店）在这两项上的顾客满意度最低。二、满意度比较模型图（供参考）因为满意度是由多因素所决定，为了更明显表现此次调查的结果，我们采用了“雷达图”作为满意度比较模型图。解释：◇满意度得分换算：将满意度得分换算为百分制，如“2.4分”对应“80分”。◇雷达图说明：雷达图中每一分轴分别代表一项评价指标。雷达图中每一色彩线条分别代表一个大卖场。各项指标的满意度根据得分高低都对应分轴上的

6、一个位置。◇模型图意义：大卖场的各项满意度越高，对应的色彩线条所围成的区域面积越大。任何一项指标的满意度得分偏低，都会影响面积。◇重要声明：在雷达图中各项指标的重要程度被视为同等重要，所以面积仅仅可以作为各大卖场满意度比较的一种参考，而不能因此判断各个大卖场的优劣。8杭州联华华商集团有限公司市场部市场无限信息无界根据图像分布，基本可以将这六大卖场分为两类：▲均衡型：家乐福、易出莲花、欧尚、物美。各方面满意度都比较高，所以满意度模型的形状趋向于“正六边形”。▲不均衡型：家友庆春店、乐购庆春店。受某几方面满意度偏低的影响，如乐购庆春店的“邮

7、报制作和发放”，家友庆春店的“商品价格”“收银结账服务”，所以满意度模型的形状趋向于“钻石型”。三、满意度深度分析满意度评分虽然很直观地反映了顾客对各大卖场的评价和意见，但对于公司来说，关键还是要找出影响满意度的最重要因素，把重要程度高、满意度低的因素作为重要改善目标，在成本最小化、利益最大的化的前提下缩小与竞争对手在关键因素上的差距，而使整体效益获得最大程度的提高。所以这里首先需要借助“满意度系数”来分别找到影响每一大卖场总体满意度的主、次因素，然后结合它们各自的“满意度得分”进行SWOT分析。8杭州联华华商集团有限公司市场部市场无限

8、信息无界这一统计方法应用的重要意义在于：消费者往凭直觉或第一映像打分，例如某消费者会认为他对A卖场的总体满意度为2分“一般”，那么到底是前面六大因素中的哪一项影响了他对该超市的总体满意度呢？假如对于单个消费