企业客户管理系统论文

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1、企业客户管理系统毕业论文目录引论1（一）项目背景1（二）项目技术简介4一、企业客户管理系统系统分析7（一）需求分析7（二）系统总体流程图分析7（三）系统功能结构8（四）系统模块功能分析9二、企业客户管理系统系统设计10（一）设计目标10（二）开发运行环境10（三）编码规范11（四）数据库设计12（五）对象模型的建立17（六）界面设计19（七）关键性代码解析23三、系统的测试与纠错29后记30主要参考文献31-1-引论（一）项目背景随着Internet技术的蓬勃发展，全世界范围内，所有企业都在经历着一场变革。

2、企业在扩大市场、提高效率和保持客户的原始商业驱动力不变的情况下，如何从浩如烟海的信息中，获取最有效的市场情况和客户信息，并及时作出反应，方能提高企业的竞争力。与此同时，客户的期望也在发生着变化，客户完全可以决定选择哪位供应商。随着网络、通讯技术的发展，客户选择可摆脱传统地域的限制。因此如何最大程度的留住客户，积极发展新客户，成为了企业竞争的一个重要方面。1、关于ERPERP（EnterpriseResourcePlanning，企业资源计划）是上个世纪90年代美国一家IT公司根据当时计算机信息、IT技术发展

3、及企业对供应链管理的需求，预测在今后信息时代企业管理信息系统的发展趋势和即将发生变革，而提出的概念。ERP是针对物资资源管理（物流）、人力资源管理（人流）、财务资源管理（财流）、信息资源管理（信息流）集成一体化的企业管理软件。一个由GartnerGroup开发的概念，描述下一代制造商业系统和制造资源计划（MRPII）软件。它将包含客户/服务架构，使用图形用户接口，应用开放系统制作。除了已有的标准功能，它还包括其它特性，如品质、过程运作管理、以及调整报告等。特别是，ERP采用的基础技术将同时给用户软件和硬件两

4、方面的独立性从而更加容易升级。ERP的关键在于所有用户能够裁剪其应用，因而具有天然的易用性。ERP不仅仅是一个单一的系统，而是许多复杂系统的集合体（如图1所示），本文所述的客户资源管理只是其中的极小一部分。图11、关于CRM一、CRM的含义CRM(CustomerRelationshiopManagement，客户关系管理)是一种以客户为中心的经营策略。它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益。客户关系管理是旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它主要实施

5、于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。客户关系管理也是一种管理软件和技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密

6、结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿。它主要包含以下几个主要方面(简称7P)：客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等

7、指标划分的销售额；客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。图2二、CRM的目标客户关系管理的目标就是提高效率、拓展市场和保留客户。利用信息技术，结合企业现有的管理系统如MIS系统、ERP系统，将分散在企业各部门的信息加以统计、分析，为企业的市场开拓提供支持。客户服务是客户关系管理中的核心内容之一。企业提供的客户服务是能否保留满

8、意的客户，提升客户忠诚度的关键。据统计，93％的CEO认为，客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的重要因素，2／3的客户离开其供应商是因为企业对客户关怀不够。一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户。而客户满意度方面的5％的提高将使企业利润加倍。由此可见，客户的满意度与忠诚度是企业取得竞争优势的关键。此外，随着上网用户的增加，客户服务的自动化还应能够处理客户各种类型的询问，包括有关产品报价信息，定单请求