(第5章-倾听技能)《管理沟通》.ppt

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1、第五章倾听技能学习目标认识倾听的重要性，意识到倾听是管理者最重要的沟通技能之一了解倾听的过程，并能有意识地根据六个阶段去理解倾听的含义认识倾听的内部障碍和外部环境，特别是认识自身倾听中的障碍采取有效的倾听策略，克服自身的倾听障碍，提升自我沟通能力学会倾听过程中正确提问的技巧、沉默的技巧与记笔记的技巧主要内容1倾听概述2倾听的障碍3倾听的技能地狱之火——加纳利空难（特内里费空难）1977年3月27日傍晚，西班牙北非外海自治属地加那利群岛的洛司罗迪欧机场，荷兰皇家航空与泛美航空公司两架波音747巨无霸客机在跑道上高速相撞，共有58

2、3人丧生。其中，荷航飞机上的257人全部遇难，泛美航班上则有54人奇迹般地得以生还。是直到2001年911事件发生前，因为飞机而引发的灾难中死伤人数最高的一起。事发当时该机场的雾非常重，跑道中央灯故障，又无适当的雷达导航设备。荷航KL4805在抵达30号跑道的起跑点后，副机长曾用无线电呼叫塔台征询航管许可（航管许可是指起飞后要途经的航线，可以理解为现在的“放行许可”，并非允许起飞），塔台人员许可了“起飞后经P导航点，左转航向90度……”，但却被机长误以为他们已经授权起飞，没等副机长复述，就说“Wearetakingoff”（我

3、们正在起飞），当时塔台人员没听清楚副机长浓厚的荷兰口音英文到底是说“我们在起飞点”（-Weareattakeoff-）还是“我们正在起飞”（-Wearetakingoff-），因此回答“好的，待命起飞，我们会通知你！”（-OK....Standbyfortakeoff....Wewillcallyou!-）却不料无线电讯的后半段正好被泛美机长回报“我们还在跑道上滑行！”（-Wearestilltaxiingdowntherunway!-）的讯号给盖台，结果机组人员只听到塔台说的“OK”却没听到后半段的对话。否则机长就会中断起飞

4、。虽然荷航的机械工程师曾质疑过这是否是塔台方面已经授权起飞，但机长早已因好几个小时的延误而弄得非常焦躁，而忽略了其警告。17:03时，泛美的机长最后一次与塔台回报他们正在跑道上滑行后不久，此时泛美航空747的机长因为飞机不能转入C3滑行道已经错过道口，正在他们快要接近C4滑行道口时，副机长突然注意到跑道远方有荷航客机的降落灯。起初他们以为那时荷航正在静止状态等候起飞，但仔细一看却发现降落灯正在晃动，荷航的KL4805其实在奔驰状态。泛美的副机长大声呼叫机长将飞机驶离主跑道，机长也立刻全速推进让飞机冲进跑道旁的草皮上，但毕竟为时

5、已晚。虽然另一头荷航机长在见到前方横在跑道上的泛美客机后，很尽力地让飞机侧翻爬升，起飞攻角之大甚至让机尾在跑道地面上刮出一个3尺长的深沟，但仍然无法挽救大局。刚离地的荷航客机扫过泛美客机的机身中段后继续爬升了100尺左右，失控坠落在250码外的地面上，爆炸焚毁。当童心被······？美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友。主持人：“你长大以后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机的驾驶员！”主持人：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带

6、，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东歪西倒时，主持人继续注视着孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得主持人发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。主持人：“为什么要这么做啊？”小朋友的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”我们越来越认识到有价值的沟通对于任何企业而言都是至关重要的。很少有人会怀疑沟通技能对于个人的价值。美国明尼苏达大学的教授尼科尔斯和史蒂文斯研究发现，平均每个人每天花费约70%的时间参与各种形式的沟通活动。其进一步的具体研究表明，我们每

7、天花费在沟通上的时间，其中45%用来倾听，30%用来说，16%用来阅读，只有9%用来写作。45%倾听30%交谈9%16%书写阅读沟通行为比例示意图更多最近的研究则显示，成人在其每天的沟通中一半以上的时间用于倾听他人讲话。尽管倾听显然是一种关键的技巧，但是却很少有人知道如何做更有效。（1）选取A、B两位同学。（2）请A同学就某个话题说2-3分钟。（3）请B同学就A的讲话内容进行概括，并把要点复述给A听。（4）A同学对B同学的复述情况进行评估。倾听技能小测验1倾听概述1.1倾听的含义所谓倾听，是包括听、接受、理解、评价以及应答的信

8、息接收过程；是对信息进行积极主动的搜寻的行为。听：用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为只有声音，没有信息被动的、无意识的行为主要取决于客观一般与生俱来倾听：主动获取信息的一种行为有信息，需要专心、关注积极的、有意识的行为主要取决于主观意识只有通过大量实践才能被真正掌握的沟通技