公路收费员培训.ppt

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1、公路收费员服务技能与礼仪培训连云港电大人文经贸系邵锦秀副教授公路收费服务中顾客投诉的几种类型——资料来源：江苏省高速公路联网营运管理中心一、学习服务技能与礼仪的重要意义二、服务技能与礼仪的内涵三、如何学好服务技能与礼仪<<培训主题对内：强化个人素质首先对外：塑造公路形象其次路靠我发展，我靠路生存最终<<一、学习服务技能与礼仪的重要意义<<二、服务技能与礼仪的内涵（一）1.服务技能概念：是指服务人员在不同场合、不同时间、对不同客人服务时，能适应服务现场的变化，灵活应用操作方法和作业技能以取得最佳的服务效果，从而所体现出来的

2、服务技巧和能力。包括：服务态度、服务熟练程度、服务技巧、服务能力等因素。2.服务礼仪概念：是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。理解：从字面上看，似乎只是一个外表形象建设问题，但没有内容的形象是虚假的，站不住脚的。因此，礼仪是表面形象问题，也是关于形象后面的实质性内容的问题，即“表”和“里”两方面的问题。<<二、服务技能与礼仪的内涵（二）（二）（三）要有主动服务的心态要掌握相关的内容（一）<<三、如何学好服务技能与礼仪要强化培训的过程（一）要有主动服务的心态心态，就是我们对自己、对他人、对社会、对事情

3、、对问题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。不同的人，对待同一个事物会有不同的心态；不同的人：同样的遭遇+不同的态度=不同的人生；同一个人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。02、仪容仪表03、表情训练01、窗口服务规范04、肢体语言05、沟通技巧（二）要掌握的相关内容01窗口服务规范之岗前准备自身准备修饰外表心理准备提前到岗环境准备窗口服务环境卫生环境01窗口服务规范（一）遵纪守法，尊敬领导。清正廉洁，不徇私情。上岗前不喝酒、不吃异味食品。收费员在岗时精神饱满，注意力集

4、中，坐姿端正，判断车型要准，接钱要稳，送票找钱动作要快。岗中不吃东西，不看书报。不趴岗，不睡岗，不脱岗，不串岗。不扎堆聊天，不说笑打闹。不损坏岗亭设施，不将脚放在收款台或蹬在墙壁上，不在岗上接待亲友，不允许无关人员进入岗亭。收费员上岗期间禁止带手机、呼机。收费过程中备足零款，遇大面额现金找赎时尽量找整、新钱，坚持唱收唱付。……01窗口服务规范（二）窗口岗位迎接礼仪：三到：车主到微笑到敬语到三声：来有应声问有答声走有送声01窗口服务规范（三）三个主动：主动问候主动招呼主动服务五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气

5、；领导、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。最基本的服务礼仪要求：01窗口服务规范（四）职权之内：有效处理，及时解决，尽可能让车主满意……职权之外：马上汇报，及时解决，不要推诿……男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过于耀眼？制服上衣和裤子颜色是否搭配？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子应该穿什么颜色？裤子膝盖部分是否突

6、起？是否有斑迹？02仪容仪表之自我形象检查制服是标志一个人从事何种职业的服装。整齐清洁挺括美观忌脏忌乱忌皱忌破四要四忌02仪容仪表之制服×02仪容仪表之皮鞋（男）02仪容仪表之皮鞋（女）高速公路管理局南宁管理处青春靓丽的收费员姑娘02仪容仪表之美容（男）洁面刮胡子剪鼻毛耳部清洁护肤男士修面的要领女士淡妆程序洁面护肤紧肤水粉底腮红画眉修眉唇红化妆修饰的礼节：1、工作场合化淡妆2、不当他人的面化妆4、不借用他人的化妆品3、不指责他人妆容5、力戒自己的化妆出现残缺02仪容仪表之美容（女）目光表情笑容面部情态的变化，具有沟通感情

7、传递信息的作用。不要以为车主看不到你的表情！坦然亲切有神要求真诚发自内心=+要求03表情训练双目-额头双目-？公务注视：社交注视：亲密注视：双目-胸部目光忌：上下打量在收费站内服务时，你应是哪种注视方式？03表情训练之目光03表情训练之微笑（一）微笑服务三结合：与眼睛结合眼睛也要笑与语言结合要边笑边说（忌光笑不说或光说不笑）与身体结合配合以一定动作（如点头、鞠躬等）微笑真诚发自内心03表情训练之微笑（二）微笑服务训练哪种微笑更适合你？04肢体语言（一）在客户面前不受欢迎的身体语言：一指禅双手抱在胸前双手插在口袋里倚、靠、

8、躺坐在椅子里面抖腿、坐时手插腿间跷腿时脚尖或脚底朝着对方……04肢体语言（二）05沟通技巧(一）注意倾听：运用身体语言来表达：保持微笑并适时点头、身体适度前倾;保持真诚有效的目光交流;倾听时，应该避免：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们规定……我们从没……我们不可能……05沟通技巧(二）05沟通技巧(三