最新《客户满意度》PPT课件教学讲义ppt课件.ppt

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1、《客户满意度》PPT课件为什么要让客户满意在现代市场经济条件下，企业竞争成败的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。施乐100%、HP101%客户满意。公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户20/80规则(二八原理)：公司利润的80%来自于客户中的20%，这20%的客户包括忠诚的客户和一部分满意的客户。2为什么要让客户满意美国的一项调研结果：获得1个新顾客的成本是保持1个老顾客成本的5-10倍1位不满的顾客会将他的抱怨至少转述给11个人听每收到1次客户投诉，就意味着还有20名有同感的顾客一个满意的顾客会将他的

2、愉快经历告诉1-5人3不同的客户期望不同同一客户在不同时期的期望也有所不同影响期望的因素：经验、知识背景、偏好等故事：张女士与儿子真实案例：某公司于2001年3月与我方签单，合同中注明“客户不满意可以退款”，网站制作完成后多次修改客户仍感觉不满意，其实网页做的不错，只是和客户想象的有一定距离，故客户根据合同的约定坚决要求退款。7不同的满意度和企业间的关系不再购买我们的产品可能继续购买也可能不再购买继续购买我们的产品用户满意度不满意非常满意8如何使客户满意一、提高自身素质1)品德修养2)仪表3)语言表

3、达能力4)业务水平5)自控能力9如何使客户满意二、改善服务态度-爱心、耐心、诚心木匠的故事松下幸之助（被誉为经营之神）：要把客户看成自己的亲人，将心比心，才会得到客户的好感和支持。1)真诚只要真诚付出，没有感动不了的客户。2)热情微笑服务。即使是电话，声音也是有温度的，注意多给用户一点温暖的感觉3)认真给用户可靠、信赖的感觉10如何使客户满意三、建立内部客户的观念公司的每一位员工都是我们的内部客户，像对待重要的客户一样对待组织中的每一个人良好的沟通加强合作正确处理与同事的关系，营造良好的服务氛围方法：

4、就事论事，切勿感情用事。11如何让客户满意四、改进服务方式1)全面服务：售前、售中、售后整体服务观念春兰集团的“大服务”战略中企网的“全员服务、全员销售”2)主动、高效的服务三一重工的“保健式”服务,既使客户感受到周到的服务，也降低了产品的故障率，将补救服务变成预防服务。麦当劳为实现快速服务，柜台侍应生一律身兼三职：收银、开票、供应食品，客户只需排一次队就能买到所需的食品。12如何让客户满意4)创新服务“不创新，即死亡”；＜财富＞杂志海尔、IBM5)有效运用客户满意度调查割草男孩正确地进行客户满意度调

5、查的基础上，利用调查结果决定相对应的策略以提高客户满意度，排除客户不满意的因素，达到重建客户关系的目的。13客户满意度=企业生命力谢谢大家对我们人力资源部的支持及配合14急性脑梗死的规范化治疗规范化治疗的理论基础实施规范化治疗基本规律规范化治疗的用药标准循证医学证据水平Ⅰ级资料来自低假阳性和假阴性错误的随机试验Ⅱ级资料来自高假阳性或假阴性错误的随机试验Ⅲ级资料来自非随机的并行队列研究Ⅳ级资料来自非随机的使用历史对照的队列研究Ⅴ级资料来自不确切的系列病例推荐程度A级Ⅰ级证据支持的B级Ⅱ级证据支持的C级Ⅲ

6、、Ⅳ或Ⅴ级证据支持的规范化治疗的理论基础脑血管病的循证医学观点一级证据规范化推荐100%二级证据80%三级证据60%自身对照脑出血的经颅碎吸四级证据五级证据专家观点补阳还五汤1例一：概述急性脑血管病是急性脑血液循环障碍，年龄多在50岁以上，病因多与高血压、动脉硬化、糖尿病相关。在我国发病率、死亡率、致残率均较高，正确及时的诊断和适当的处理是关健。即刻的诊断与评估确定患者的病情是由于缺血性卒中引起而不是其他全身性或者神经科疾病，尤其是脑出血引起；评估是否需要紧急溶栓治疗；进行一些诊断学研究以明确是否存在

7、急性的内科或神经科方面的卒中并发症；对病史和其他一些资料进行分析以推断本次卒中的血管分布区和可能的病因和病理生理。二：诊断遇到病人，首先询问病史、查体、再进行必要的辅助检查。病史：向周围人群了解发病先兆、原因、急缓、发病的过程中的意识变化（如头外伤后昏迷后的再次昏迷可能是硬膜外血肿）、伴随的症状。既往史、服药史环境与现场的情况。查体：生命征T、P、R、BP、气味、皮肤粘膜、瞳孔、胸、腹、四肢、神经系统、脑膜刺激征（颈强直、克氏、布氏征）。辅助检查：常规检查、CT、MRI、脑脊液检查。搬运：拍病人看神志

8、、平放取出口腔异物、解领扣领带、头侧向一侧、三人平运。病史和体检突发的或逐渐进展的局灶神经科症状；大部分患者意识是清醒的（大面积半球梗塞、小脑梗塞或者基底动脉阻塞可能影响意识）；25%左右患者会出现头痛；脑干或小脑梗塞的患者会出现恶心、呕吐。中风诊断的正确率敏感性：86.1%特异性：99.1%容易误诊为中风的疾病：未被确认的癫痫发作、晕厥、中毒或代谢性疾病，包括低血糖、脑肿瘤、硬膜下血肿等；上述容易误诊的情况更多表现为全脑受损而不是局灶神经科症状。与脑出