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1、超越改变一切贵人鸟（中国)有限公司--培训教材顾客定义销售和技巧--NONO--顾客的定义有消费能力或潜在购买能力的个人和组织顾客的价值每次消费金额×每年消费次数×顾客的寿命×口碑的价值=顾客的价值顾客的划分Ａ.内部顾客：专卖店内部的从业人员；Ｂ.外部顾客：一般意义上的“顾客”。１.忠诚顾客：长期购买专卖店产品，是效益的保证；２.游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体；３.潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。顾客购买心理阶段1、吸引2、兴趣3、欲望4、联想5、行动5销售的定义介绍商品提供的利益,满足顾客需求的过程Ⅰ主动相迎Ⅱ鉴别顾客需求Ⅲ适时介绍产品Ⅳ协助试
2、穿与评价Ⅴ处理顾客异议Ⅵ促成交易Ⅶ语言方面Ⅷ附加推销Ⅸ收银Ⅹ送宾销售过程主动相迎（注意的问题）任何时候，放下手中工作先接待客人接一顾二招呼三让顾客从身前走过标准站立运用非语言表达的服务技巧不要说“你买什么？”始终保持好茄子鉴别顾客需求顾客的分类／特征／应对方法Ａ、目标明确／直接到目标点，从中挑选自己关心的产品，并仔细观看／热情、快捷，勿耽误顾客时间、排除犹豫Ｂ、目标模糊／有“四多”看多、问多、拿多、试多／耐心，开放式问法，了解顾客小范围要求，围绕产品有重点的介绍Ｃ、没有目标／比较悠闲，目光游离，心不在焉，神态自得／主动打招呼，随时准备，感兴趣多加介绍，给予自由空间，但要适时关注，
3、防止货品丢失顾客分析顾客需要享受购物环境和受到尊重顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品和服务顾客遇到购买困难时希望得到你的帮助顾客有特殊需求时，希望得到特殊服务顾客希望你注意他们的自我形象顾客希望你重视他们的时间顾客需要服饰信息顾客希望从购买和使用产品与服务中得到利益需求Feature特性产品所具有的独特之处Advantage优点由产品之特性使产品可以达成的功能Benefit利益介绍产品FAB介绍产品Ａ、最佳时机当顾客长时间注视某一特定货品时当顾客触摸货品时（稍做等待后）当顾客表现出寻找某货品的状态时当顾客停下脚步驻足观看时当顾客与同伴评价议论某种货品时当顾客抬起头时,与顾客四
4、目交接时当顾客放下随身物品时介绍产品Ｂ、留意顾客及同伴的反应投其所好地向顾客推荐劝说鼓励顾客发表自己的意见避免多人、多次介绍（2人以上）给予顾客较多的主动权注意原则协助试穿与评价1.鼓励试穿；2.取合适的尺码；3.邀请顾客到镜前/试身室试穿；4.替顾客所试货品解钮，拿衣裤架，松鞋带；5.敲门；6.挂衣；7.提醒锁门；8.建议穿出来看效果；9.协助客人试穿+引导试沟通协助试穿与评价试穿是成功销售的开始，因此应极力鼓励顾客试穿。在协助试穿过程中，应对顾客的穿着效果进行评价，评价基本符合事实。评价应以赞美为主。赞美应善于发现顾客身上的闪光点，赞美应准确，评实，掌握好赞美力度。赞美可在符
5、合事实的基础上适度夸张.顾客类型表现：1.没主见,怕导购员刻意推销或喋喋不休.2.通常是一个人入铺,当看到有兴趣的货品时才会询问你的意见.3.一般都会买一些货品才离开.应对方法：1.保持一定的距离(不要走得太近).2.自我介绍后让他自己看,然后在附近留意,当他有需要时，就立即帮忙.3.被询问意见时,应讲述两件货品的优点,让客人自己选择.协助试穿与评价害羞型协助试穿与评价顾客类型:表现：1.认为导购员应殷勤地招待他重视他及尊重他2.喜欢被当贵宾或大客,3.一般都是一些阔太或阔少.应对方法：1.要重视他,殷勤热情地招呼他.2.必须以姓氏称呼他,以表示尊重及特别.3.如他试穿的好看,必
6、须称赞.4.可以介绍新货,新潮的货品或较贵的货品.大款型协助试穿与评价顾客类型:表现：1.非常重视货品的质量,怕买到损坏或次货2.不论价格“平”或“贵”都会将货品仔细检查清楚,大多是家庭主妇应对方法：1.主动拿件新货给他(事前检查新货,肯定没有损坏)2.主动与他一检查货品,(让他觉得你明白他,令他更有信心购买该衣服).3.并强调公司有“任换”服务经济型协助试穿与评价顾客类型:表现：1.喜欢自己挑选货品.2.有自己的主见不太需要协助.3.不喜欢导购员喋喋不休,不停的介绍.4.有需要时则会主动要求协助.应对方法：1.主动给购物篮让他慢慢选择.2.不要骚扰他,但要在附近随时预备提供协助
7、.3如要求协助时,立即上前协助.自助型协助试穿与评价顾客类型:表现：1.大多数不会购物,只是进铺走走.2.态度较轻佻及无礼.3.一般都是三五成群的(大多是男孩)应对方法：1.保持镇定,不要被他们的外貌,衣着或行为吓怕.2.有专业态度,不要表现出轻视的态度或面部表情(免得招来麻烦).3.与他们保持一定的距离.4.有需要或被要求时,仍要及时提供专业的帮助.轻佻型语言方面直接问：您觉得呢？/我帮您包好？选择式：您确定买这件还是买那件？建议式：现在买有礼品赠送/只剩下两件，不买恐怕没有了
