最新以客户为中心的流程体系xx有线核心流程部分ppt课件教学讲义ppt课件.ppt

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1、以客户为中心的流程体系xx有线核心流程部分ppt课件业务战略报告的主要建议及需建立的流程针对的主要问题主要建议需建立的流程xx新的城市规划及省网入侵、企业网扩网，使基础业务被侵蚀根据城市规划制定网络规划加大竞争壁垒，提高用户占有率业务流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程支持流程市场营销流程采购流程经营管理流程网络规划/建设流程产品规划流程计划预算流程绩效考评流程面对高速增长的宽带数据业务，xx有线未能充分发挥现有网络资源以个人/企业宽带上网为切入点，推广数据宽带业务，逐步开展企业专网业务小范围推广数字电视业务从事业单位转制为经营性企业，

2、需建立完善的运营机制建立以战略为指引，经营计划为主线，预算为工具，业绩管理为后盾的运营管理机制xx有线流程总体框架市场营销流程采购流程网络规划/建设流程产品规划流程计划/预算流程绩效考评流程经营管理流程支持流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程核心业务流程客户远卓将根据xx有线发展战略及市场的需要制定核心业务流程的流程重心，在此基础上确定各流程环节的关键价值活动有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程发展战略/竞争环境流程重心主动营销营销政策针对性强，能形成有效的竞争壁垒服务高质、快速核心业务流程通过视频业务最大限度地占有用户，取

3、得区域垄断优势面临省网和企业的侵蚀服务质量、节目内容与竞争对手相比处于劣势快速把握客户需求变化，产品满足市场需求服务高质、快速通过推广数据业务，深度挖掘客户价值，提高企业盈利能力，确保可持续发展面临电信的激烈竞争运营机制、行业经验与竞争对手相比存在较大不足充分、快速满足客户个性化定制需求快速应对市场及竞争对手的变化网络稳定性高，服务高质、快速订单获取订单实施收费/帐务服务以流程各环节关键价值活动为基础，制定流程关键绩效指标，通过有效的考评机制来保证流程顺利运行流程总体绩效关键价值活动关键绩效指标考评部门/人考评依据责任部门/人维修/排障……收费/帐务清

4、理黑户……工程施工安装/开通……客户跟踪产品推介……示意服务响应时间服务满意度……收费率帐目准确率……工程周期工程质量……销售额市场占有率……客户满意度销售额市场占有率……服务站服务站帐务中心工程部技术部销售中心流程负责人*客服中心流程负责人人力资源部流程负责人人力资源部人力资源部客户投诉电话回访记录收费指标实际达成率工程保质、按期完成率销售指标达成率*流程负责人：由公司任命，对流程实施的总体结果负责，并对流程相关环节行使考评权销售指标达成率客户投诉电话回访记录远卓协助xx有线制定流程运行所需的流程制度、流程约定及格式文档流程制度流程约定格式文档流程程

5、序文件与流程相关的管理制度……流程关键环节的效率约定审批权限……流程表单格式合约等……远卓协助xx有线制定报告将分为二个部分展开xx有线流程设计思路二、核心业务/管理流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程网络规划建设流程产品规划流程计划预算流程绩效考评流程采购流程市场营销流程有线电视业务流程框架服务收费销售/开通并网营销房产项目跟踪销售流程网络是否覆盖是否网络规划建设流程预算编制审批流程并网流程验收决算流程收费/帐务流程报修流程工程部服务站/帐务中心技术部客服中心/服务站基本业务入户/开通流程销售中心合约审批流程投诉处理流程有线电视业务流

6、程总体概述主要活动主要信息需求制度及约定关键绩效指标服务收费销售/开通并网营销房产项目跟踪市场信息收集/反馈入网业务推销/承接方案及预算编制报价/签署合约收费工程分派工程施工验收/决算“入户”推销/受理建立客户档案开通市场信息收集反馈定期收费清收欠费拆线/复线通知报修/投诉/咨询受理派工修理/维护电话回访服务质量统计房产项目开发信息网络覆盖信息工程成本营销服务政策审批权限审批时间、工程周期等相关约定约定的完工期物资采购成本项目预算管理制度合格分包方管理制度工程质量控制制度审批权限网络布局状况空户情况开通通知营销服务政策客户档案欠费处罚措施营销政策/产品

7、特点故障维护部门职责故障知识库/专家支持话务人员操作规范服务承诺（响应时间/修复时间）新房产项目占有率保质/按期完工率项目预算控制结果开通承诺达成率入户率收费率帐目准确率服务承诺达成率绩效考评制度房地产项目跟踪销售流程流程房地产项目跟踪销售流程流程文件编号：本流程共3页之第1页生效日期:流程协调控制部门：市场部流程负责人：销售主管流程制定人：审核:签署：房产商工程部市场部技术部责任人备注销售主管销售主管规划主管销售主管工程主管房产商房产商、销售主管《项目跟踪管理表》《网络空白信息反馈表》《项目方案》《项目预算》①网络规划流程②方案预算审批流程接洽

8、/了解需求网络规划流程2网络是否覆盖？否是能及时建网?项目取消是否方案预算审批流程12内网符合