最新养老服务人员礼仪服务ppt课件.ppt

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1、进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。　　记忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着“怎么这么热”，于是三五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到“强子，别跑了，快来我给你扇扇”。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，“你看热的，跑什么

2、？”此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！　　蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲扇。　　蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧道，袅养老服务人员礼仪服务2礼仪服务的必要性礼仪服务是服务客户的基本礼仪服务是站在对方的立场

3、、为对方设想尊重老年人的实际行动是通过全体员工的礼仪服务（态度、用语、行为、表情）得以表现良好的礼仪服务是由客户的笑容得以证明全体职员应有统一的礼仪服务偏离礼仪服务准则必须有理由无锡市滨湖区社会福利中心培训资料3礼仪服务无锡市滨湖区社会福利中心培训资料73.行为勤务中职员之间不杂谈与工作无关的内容。勤务中不大声说笑。勤务中（与客户无关的）不哼小调、唱歌。勤务中不准吃口香糖。勤务中不准吃零食、糖果等。勤务中不能应用含酒精类饮料。勤务中禁止吸烟。（包括驾驶中）禁止勤务中自己的i-Pot等在广播里放送等。勤务中穿着制服，禁止外出购物。牢记工

4、作现场的整理整頓。负责将使用的物品、表类的归类整理。无特殊情况不得在走道上奔跑。无锡市滨湖区社会福利中心培训资料8礼貌用语无锡市滨湖区社会福利中心培训资料9语言要求①语言准确合当：要估计老人的教育程度及理解力，选择合适的语言来表达。言语要严谨、高尚，符合伦理道德原则。同时要清晰、温和，措词要准确，尤其注意语调适中。当向老人交代护理意图时，语言要简洁，通俗易懂。②语言的情感性：语言的情感沟通是服务人员与老人之间感情的“桥梁”，服务人员一进入工作环境，就进入了服务的角色。应热情地对待老人，将对老人的爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语中。

5、③语言的保密性：对老人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，老人不愿意陈述的内容不要问，更不能向别人散布。无锡市滨湖区社会福利中心培训资料10日常用语（1）①招呼用语：和对方见面可说：“您好”、“请您坐”见面后不能马上达到对方的要求可用“请您稍等”“请您别急”其它时候说“谢谢”“再见”②称呼用语：对老人的称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼。如张局长、李科长、王处长；张老师、李医生等；不可对老人称呼老张、老李，更不能“1床”、“2床”或“这个老头”、“那个老太太”称呼。让对方说话行动时说，请您讲，请您问，请您回答，您请坐，请

6、您帮我。。。请您把。。。对方说话或行动完毕后说，谢谢您回答，谢谢您帮我。。。③介绍用语：“您好，我是负责您的护理员，我叫------”无锡市滨湖区社会福利中心培训资料11日常用语（2）④电话用语：来电或来人查询时接陌生电话，说，喂，您好，这里是滨湖区社会福利中心，请问您有什么事情。接到同事领导电话，说，**您好，您有什么事情？接到询问电话，询问中心情况时，请尽量详尽的说明，如果对方时间紧张就说一些重点情况。邀请对方来中心参观，请对方留下联系方式。接到寻找人员电话，如果被寻找人在场说，请稍等，请***接电话。如果被寻找人不在场说，***

7、现在不在，等他回来给您回电话，可以吗？接到广告，宣传电话，说，您好，请您留下联系方式，如果有需要，我们会联系您。拨打对方电话请求帮助时，说，您好，我是濒湖区社会福利中心的**，麻烦您。。。⑤受到批评或表扬时受到批评时，哪怕对方说的不合理，出于礼貌，我们应说，谢谢您的批评，我会努力改正。私下找合适的场合提出意见。与对方沟通失误，责任分工不明确时，说，不好意思，我们先请示领导好吗？受到表扬时，说，不客气，这是我应该做的。工作失误时，说，对不起，给你添麻烦了，我以后会改正，请再给我一次机会。无锡市滨湖区社会福利中心培训资料12文明礼貌用语1

8、.请不要着急，我尽快给您办好2.对不起，我没有听懂，请您再说一遍，好吗？3.对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。4.对不起，打扰您了，不好意思!5.对不起，我一个人不行，等我再找一个人帮忙一起解决，好吗？6.对不起，