最新导医导诊培训PPT教学讲义PPT.ppt

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1、导医导诊培训PPT如何做好导诊？需掌握：一、什么是导诊二、导诊在患者就医过程中作用三、导诊学与医学分支关系四、与其它医学分科的关系五、怎样理解导诊的角色六、导诊的职责与任务导医概念导医：是现代医院工作人员的一个角色，她是从护士角色中分离出来的，主要从事门诊顾客服务与管理的一种医务角色。导医工作：要根据顾客的需要、需求，介绍医院、医院相关设备、相关医生及其特点和专长。导医有义务和责任为顾客介绍和指引医院的科室位置，就医流程等。导医学在医学中的作用以顾客为中心的医学新理念促进导医学的形成。顾客又是我们的

2、衣食父母，在市场竞争激烈的今天，只有以顾客为中心，医院才能生存与发展。如何以顾客为中心，就是要重视顾客的权利，满足顾客的各种需要和超出他想要的需要（服务附加值）。导医是医院安排给顾客的临时保护人。有了导医，顾客就有了安全感，方便感，自然对医院就有了好感。导游、翻译、辩护律师的职业非常专业，因为他们和我们一样能提供最专业的服务，是非专业外顾客的有赖性需求。因此导医在服务环节中一定要象家人一样提供给顾客最周到的保护。怎样理解导医有助于顾客进入顾客角色1、导医促进顾客熟悉和适应医疗环境2、导医在工作中不停

3、地观察顾客3、导医是门诊护理工作的组成部分4、门诊顾客在候诊时需要心理暗示5、导医是门诊管理不可缺少的环节6、从医院管理的角度看，导医是连结医院与顾客的纽带、畅通医患关系的通道7、导医也是了解医生与所有医疗环节是否正常运转的试金石怎样理解导医有助于顾客进入顾客角色导医与医院文化建设密切相关导医的一言一行，都会影响到医院的品牌效应结论：导医要专业化——要符合以顾客为中心的服务需求、良好的换位心态！导医要专业化——符合以顾客为中心的服务要求1、说“以顾客为中心”很容易，做到以顾客为中心很难，导医陪同顾客

4、全程就诊，顾客的各种要求，就能通过导医来完成接点链接。如果没有导医，顾客对就诊的要求就可能需要通过许多的医务人员或管理、后勤人员才能解决，浪费很多不必要的人力成本、时间成本、管理成本。2、一个导医是否优秀对顾客的复诊信息了解全面与否至关重要。导医要专业化——符合以顾客为中心的服务要求3、护理学的要求：护理学的主要任务是观察顾客的病情，配合医生诊治顾客，同时对就诊顾客进行管理。住院部设护理单元，就是为了方便顾客的管理。还未接受诊疗的门诊顾客管理也要有护士参与，管理这些顾客的护士就有导医功能。譬如说，对

5、初诊顾客进行登记，对复诊顾客不进行登记，就会出现医院就诊率的统计学失误。导医要专业化——符合以顾客为中心的服务要求4、导医要对来到门诊的顾客进行基本病情观察。一个合格的导医，会对顾客初诊时的病态表情、交谈病史等信息全面了解，以及复诊时情况的对比都会详细作好记录对顾客进行全面分析。可能你一句“某某先生（女士），您比昨天好多了”，的亲切话语就会给顾客树立治疗的信心和拉近医患的距离。导医在服务中的好坏直接影响营销和医院品牌导医角色在医院系统中的作用决定了导医设置的重要性，它是服务的起点，顾客第一印象的接点

6、。医院经营的要求：服务质量的好坏是因体制的需要（民营医院，通过为社会提供健康服务、特色的服务和品质技术服务取得效益，扩大及提升服务，投资者从中得到最高回报）。社会道德的需要（节约并合理使用各项成本，增加效益，增加服务）。医院经营对导医的基本要求全面、深入了解就诊顾客与医疗有关的各种信息。合理调度顾客资源，最大限度地防止资源浪费。配合医生，提高接诊率和治疗率，防止处方、检查流失。及时掌握顾客对医生和医院的反应，发现纠纷苗头，杜绝医疗纠纷事故。配合门诊管理人员，协调门诊医患、医护关系，保证有效的就医秩序

7、。导医的职责与任务1、分诊职责2、咨询职责3、迎宾服务4、展示导医风采，时刻保持工作角色状态，让顾客在不知不觉中感受医院人文关怀。5、主动引导顾客交费刷卡、取药，引导顾客检查、治疗。6、管理职责：诊前充分准备、诊中有效引导、诊后热情辞别；门诊医护及医患关系的有效维护；门诊医生及医助的提前顾客信息提醒与准备；如顾客住院有效接入到下一服务节点，正确引导职责，完成服务过程。导医的职责与任务顾客管理：合理调度顾客，使顾客服从门诊管理。8、协调顾客与医生的关系，营造良好的门诊就诊环境和秩序。9、发现门诊管理的

8、缺陷，积极提出改善门诊医疗服务的意见与建议。10、营造良好的门诊就诊环境和秩序。发现门诊管理的缺陷，积极提出改善门诊医疗服务的意见与建议11、信息收集反馈职责12、安全职责：负责提醒顾客保管好随身财物、提醒顾客进入危险医疗环境。遇雨天，负责将顾客的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面和顾客滑倒。导医的职责与任务13、注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。14、维护顾客权利职责•反映顾客意见与要求，及时与各方沟通，让顾客满意。15、保持门诊安静和良好就诊秩序