物业费催费培训实务.pptx

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1、2018物业费催费培训实务

2、法律关系

3、催收要素

4、沟通技巧

5、工作流程

6、2018年12月内容CONTENTS拖欠物业费的危害1物业与业主的关系2催收工作的三要素3法律催收工作流程4总结501拖欠物业费的危害AChristmasgreetingandgoodwishestoyouwhoisthoughtaboutalltheyearthrough.HaveabeautifulChristmasandahappyNewYear.一、部分业主拖欠物业费的危害危害1.吞噬物业公司的利润2.侵犯了缴费业主的利益3.导致物业服务质量下降4.给缴费业主形成负面影响02物业与业主的关系A

7、Christmasgreetingandgoodwishestoyouwhoisthoughtaboutalltheyearthrough.HaveabeautifulChristmasandahappyNewYear.二、物业公司与业主相关的法律关系《合同法》《物权法》《侵权责任法》《物业服务管理条例》法律关系二、物业公司与业主相关的法律关系《前期物业服务合同》《物业服务合同》合同关系03催收工作的三要素AChristmasgreetingandgoodwishestoyouwhoisthoughtaboutalltheyearthrough.Haveabeaut

8、ifulChristmasandahappyNewYear.三、催收工作三要素工作状态电话催缴常见心理障碍；催收心态工作频率松弛有度；持续发展工作技巧明晰法律责任归属；特别注意事项；电话催缴注意事项；对业主缴费心理的把握针对没有联系方式的业主；三要素三、催收工作三要素——工作状态抵触电话催缴常见心理障碍A.心理解析：对催缴物管费工作排斥，不主动不积极，甚至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。B.表现形式：应付了事，效果不佳。恐惧A.心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯和恐惧。B.表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答，害怕得罪业主。三、催收工作三要素——工作

9、状态面对业主不良情绪时，如何自我心理调节？在与不同的业主沟通过程中，始终要保持平和的心情，进行有效地沟通，面对不良情绪业主时，语气严厉与温和交替进行，自我始终要有良好的心理，业主的不良情绪的产生，不是业主针对你个人，而是针对某件事情，理解业主发脾气是对事不对人，此时换位思考就好。三、催收工作三要素——工作状态催收心态追女孩心态警察心态有信心、有耐心，没脾气让对方发泄不良情绪，经得起软磨硬泡。正立场、强气场，显专业、情、理、法并用，动之以情晓之以理。分析法律关系及责任归属，作为物业公司的代表，立场坚定，有礼有节。三、催收工作三要素——工作技巧拒交物业费的情形及对策。三、催

10、收工作三要素——工作技巧案列张女士因邻居没有缴纳物业费，因此也拒交相应的物业费。对策业主根风不交物业费，实际上是损害了已缴费业主的权利，物业有可能降低服务水平，业主会承担不必要的违约金和系列诉讼费用。案例一跟风不缴费三、催收工作三要素——工作技巧案例二房屋漏水李先生因家里漏水，地板泡坏，墙面毁损，损失巨大；而物业没有采取相应的维修措施，拒交物业费。外墙漏水：另一种属于保质期外的漏水，属于公共面积，需要启动维修基金。（维修基金：是指住房和公有住房出售后建立的专项用于住宅共用部分、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造的基金。）室内漏水：通知物业维修，部分原因可能是其他业

11、主的问题。外墙漏水：一种属于房屋保质期内的外墙漏水。《建设工程质量管理条例》第40条第2款规定：屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，保质期为五年。五年内出现漏水情况，应由开发商提供售后服务。物业的责任只能是尽量帮忙联系开发商，至于结果如何无法保证，物业不能对开发商采取强制措施。案列对策A对策B-1对策B-2不管是上述任何原因，都是与物业无关，物业费仍要进行缴纳！三、催收工作三要素——工作技巧案例三电梯故障对策B案例对策A电梯故障原因之二：电梯过了保质期，启动维修基金。启动维修基金的程序也很复杂，需要业主的积极配合，也需要时间。同时，需要满足以下条件：

12、1.用来维修小区的公共区域，且是公共区域的大、中维修；2.小区业主2/3以上且占小区面积2/3以上的居民同意。电梯故障原因之一：电梯本身的质量问题，物业公司联系销售商或者生产厂家进行售后服务。李先生居住小区，单元楼电梯故障频发，有几次还被夹在电梯中，因此拒交相应物业费。三、催收工作三要素——工作技巧案列对策刘先生下班回家后把电瓶车停在车棚。第二天早上发现电动车丢失，因此认为物业没有尽到保管义务，拒交物业费。（区分公共领域和车库）物业收取的车位管理费，物业与业主之间不存在保管合同关系。基本上此类问题都体现在业主的电动车被盗，大部分原因是由于