移动呼叫中心soho坐席发展与趋势

《移动呼叫中心soho坐席发展与趋势》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、移动呼叫中心SOHO坐席发展与趋势　　摘要：本文主要通过对中国移动呼叫中心的SOHO坐席系统的实际了解，对移动呼叫中心SOHO坐席系统意义和发展作出简单介绍，并对移动呼叫中心SOHO服务品质提升方向趋势作出思考，以期为移动呼叫中心SOHO坐席系统服务工作提供具有指导性的建议。Abstract：ThisarticleanalyzesthecurrentsituationofSOHOservicesystemofChinamobile，describesthesignificanceanddevelopmentofSOHOservicesystem，andthinksaboutthedevelo

2、pmenttrendofSOHOservicequality，hopingtoputforwardguidingsuggestionsonSOHOservicesystemofcallcenter.关键词：移动呼叫中心；SOHO；发展趋势Keywords：mobilecallcenter；SOHO；developmenttrend中图分类号：TN911文献标识码：A文章编号：1006-4311（2013）33-0189-020引言7SOHO因其自身区别于传统工作方式的特点和吸引力，成为了当前一条独特的工作生活及实现自身价值的途径，正越来越被时下中青年人所接受，越来越多的人愿意选择成为SOHO

3、一族。这对社会各行业都是有启示作用的，在移动呼叫中心服务当中，SOHO坐席制的引入和发展，正渐渐成为移动呼叫中心服务的重要组成部分，发挥着越来越重要的作用。可以预见在不远的将来SOHO坐席制在移动呼叫中心服务工作中只会占比更重，意义更大。所以，对移动呼叫中心SOHO坐席有必要在正确认识的基础上，加大研究实践力度，形成科学正确行业发展指导保障。1移动呼叫中心SOHO坐席的概念SOHO，全称SmallOfficeHome7Office，即家居办公。SOHO族自由、浪漫的工作方式吸引了越来越多的中青年人加入这个行列，在这片天空里，他们的才华得到充分的展露。SOHO跟传统上班族最大的不同是可不拘地点

4、，时间自由，收入高低由自己来决定。同样也正是因为它自由，所以它极有挑战性。移动呼叫中心SOHO坐席，即移动呼叫中心业务代表在家里提供移动呼叫服务的坐席部署形式。与一般SOHO一族不同的是，移动呼叫中心SOHO坐席人员属于在职SOHO移动呼叫中心SOHO坐席在业务功能上与传统办公室集中并无任何不同，当然也就不存在需要独立特殊支撑系统的问题。移动呼叫中心SOHO坐席和传统办公室集中办公的区别主要体现在接入方式上。SOHO坐席要求呼叫服务数据可以通过WLAN、ADSL或PSTN、PLMN电话等广域网络和电话传送信息数据；具备访问CTI平台条件能力，且数据信息传输需要通过一定的安全策略手段防止非法下

5、载、拷贝及转储等安全隐患。移动呼叫中心SOHO坐席服务主要组成包括NC服务器，主要以windowsterminalservice为核心，支持多个坐席客户端并发访问呼叫中心平台应用；NC发布服务器，主要将NC服务器的坐席应用以web方式发布，对SOHO坐席提供安全的客户端访问，同时使SOHO坐席的访问变得更为简单；VPN网关，主要作用是在Internet上使用VPN隧道方式进行数据传输，并对传输的数据进行加密处理；AD域服务器，主要进行身份验证和安全策略定制，可与VPN网关，服务发布服务器，NC服务器进行集成，最终完成用户身份验证的集中；最后就是SOHO坐席，即使用IE浏览器就能够即时连接呼叫

6、中心平台进行呼叫服务业务处理。SOHO作为一种时尚、轻松、自由的生活工作方式和态度，既可以专注一职，也可以是兼职工作，当前SOHO一族更愿意把SOHO叫成SuperOffice（and）HumanOffice，即超级的办公室、人性化的办公室，其受欢迎程度可见一斑。2移动呼叫中心SOHO坐席系统组网移动呼叫中心SOHO坐席组网有两种方法，即窄带组网和宽带组网。2.1窄带组网窄带组网的主要方式内容包括SOHO坐席与SSL7VPN间建立VPN隧道进行加密数据传输，保证数据传输安全性，坐席业务代表以个人客户端方式访问NC服务器，坐席业务代表的工作行为比如键盘鼠标等操作均同步映射在NC服务器上，数据操

7、作在NC服务器内完成，保证了数据信息内容部外泄。NC服务器将数据信息以WEB方式发布，坐席业务代表只需通过IE访问直接进行业务处理，简单实用性很强。集中用户身份验证于AD域服务器上，用户身份验证和登陆计划管理操作更加简便。2.2宽带组网移动呼叫中心服务主要通过语音服务处理业务，SOHO坐席业务代表的语音传输也需要通过Internet完成传输和作用，语音传输经过VPN网关后上行至SBC进行收敛并转发至宽带排队机