最新星巴克的客户关系课件ppt.ppt

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1、进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。　　记忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着“怎么这么热”，于是三五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到“强子，别跑了，快来我给你扇扇”。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，

2、“你看热的，跑什么？”此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！　　蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲扇。　　蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧道，袅星巴克的客户关系管理公司概况星巴克创立于1971年

3、，咖啡连锁店。世界领先的特种咖啡的零售商。星巴克是以美国西雅图为总部的咖啡连锁巨头，每天要为1000多万客户提供服务。 星巴克一直坚持要在全球开设4万间店的长期计划，迄今星巴克在北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区39个国家拥有13,000多家咖啡店，拥有员工超过145,000人。根据星巴克的官方网站得知：目前星巴克在中国分店总数合计为500多间，其中约230家在大陆地区。此外，公司秉承在全球一贯的文化传统，积极融入中国地方社区和文化，致力于发展中国市场,希望中国成为星巴克在美国以外最大的国家，在2015年星巴克将在中

4、国大陆开设门店达1500家门店。客户特征分析“星巴克”取自美国作家麦尔维尔的《白鲸》中一位大副。他的嗜好就是喝咖啡。麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位，但麦尔维尔的读者群主要是受过良好教育、有较高文化品位的人士。星巴克目标市场的定位：一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。营销与服务体系口碑营销口碑传播是星巴克主要的促销方式，企业的影响力的扩大需要靠传播，传统的方式是投入广告，而星巴克在广告上的投入非常小，这得益于星巴克成功地执行了口碑传播的策略。体验营销创立了一种以创造“星巴克体验”为

5、特点的“咖啡宗教”，通过这种顾客的体验，向目标消费群传递着其核心的文化价值诉求，星巴克利用体验营销将自己的价值观和品牌文化延伸到了全世界。服务体系星巴克坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱他们的优质服务就是公司最大最有效的广告。我和我的小伙伴们~客户满意度评价指标体系设计客户保持现状分析会员卡系统（星享卡）服务创新客户体验渠道创新消费教育口碑营销二次法则：在该店里，你第二次要了同样的咖啡，那么你就会被问你对该款产品的感受，为什么喜欢这种咖啡。新品推出：任何人去星巴克消费，都会额外的品尝一些新款的咖啡，并告知自己

6、对该产品的感受，然后他们总结用户感受，以讨论那种产品应该进入市场客户体验服务创新：1.播放爵士乐、乡村音乐。2.排队的时候就登记好客人需要的咖啡，并在后台制作，减少等待时间，提高翻台率。服务创新在星巴克，员工被称之为伙伴，在中国这个极其强调家庭纽带的社会，对星巴克员工的家人，星巴克仍然选择动之以情。通过举办“星巴克伙伴与亲属讨论会”，体现对员工的尊重。星巴克的启示就是，一个为顾客带来快乐的企业，只有它的员工快乐，顾客才能快乐。渠道创新：星巴克会跟书店、超市、苹果展开合作，开拓销售渠道消费教育：进入中国、印度，每周开展

7、咖啡讲座顾客忠诚度餐饮行业本身构筑差异化成本很高。而顾客认同了一种服务之后，会长期稳定的使用这种服务。这在白领阶层中表现更为明显，因此，星巴克以攻心战略来培养顾客的忠诚度。我不在办公室，就在星巴克我不在星巴克，就在去星巴克的路上······星巴克的CRM管理主要体现在4个大方面1、将以顾客为本当做顾客服务的核心，坚持为每一个客人煮好每一杯咖啡。2、培训员工的服务意识和层次，达到对顾客付出真感情的程度。3、将星巴克的各类产品进行合理的组合，提供让顾客既能体验到优质的产品又能享受到合理的价格。4、细分顾客市场，并针对不同

8、的细分顾客一对一的进行量身的服务，使顾客能体验到完美的，个性化的咖啡体验。谢谢品尝！0-1岁神经运动20项检查脑瘫是作为一种运动性伤残，是个人、家庭和社会的沉重负担。预防是首选。脑瘫的两个主要伴随情况是窒息和早产。预防窒息和早产并使之得到最优的处理以减少脑损伤，对减少脑瘫发生有重要意义。早期发现和早期干预可减少或减轻脑瘫发生。脑瘫是出生后发育时