最新现代营销与客户关系(培训教材)幻灯片.ppt

《最新现代营销与客户关系(培训教材)幻灯片.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、现代营销与客户关系管理(培训教材)团队展示选组长起队名、定口号、画队标、并写在大白纸上组长带领队员，说明队名、口号和队标的含义，并展示团队风采对本次《现代营销与客户关系管理》培训的期望：管理大师德鲁克如是说：营销和创新就是企业的一切，其余的都是成本！变化与对策1970——生产力、规模优势，强化成本控制；1980——创造力、产品创新，强化品质管理；1990——行销力、4P的运用，强化机敏弹性；2000——竞争力=客户满意度＊生产力信息化背景下的企业框架WEB和IT技术支撑企業策略企業價值电子化企业EB电子商务EC企业智能BI知识管理KMS

2、RMERPCAD/CAM/CAPP…CRM客戶供应商市场营销策略的演变4P——4C——4R4PsVS4Cs4RsRetention(客户保留)Related(关联销售)Relationship(客户关系)Return(客户回报)传统营销VS现代营销产品中心为大多数人提供服务满足单一需求客户中心为部分人提供服务满足多纬度需求客户关系管理的内涵和应用价值客户关系管理的产生客户资源价值的重视（管理理念的更新）、客户价值实现过程需求的拉动信息技术的推动CRM产生背景——管理理念更新企业管理中心发展阶段产值中心论销售额中心论利润中心论客户中心论客

3、户满意中心论客户资源价值体现成本领先和规模优势市场价值和品牌效应信息价值网络化价值CRM产生背景——过程需求拉动客户行为的需求消费价值观变迁:理性消费、感觉消费、感情消费。互联网使客户选择权空前扩大：购买者可以获得更多相关的信息；客户很容易比较厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失大大降低；客户期望值提升等。新时代客户购买行为的准则：快速、容易、便宜、个性化、熟悉、安全等。市场竞争的需求竞争全球化产品差距缩小，竞争力从产品转向服务大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞内部管理的需求客户信息分割导致客户服务效率低下销售人员花在一般事务处理的时间太多

4、销售人员占有关键客户资料企业各部门难以获得所需的客户互动信息。来自不同部门的信息分散在企业内，无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。CRM产生背景——技术推动企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活

5、动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。不同机构对CRM有着不同的理解和表述GartnetGroup认为所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。Hurwitzgroup认为CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。返回CRM的定义是指企

6、业与客户维持长久合作，通过对客户的深入了解，以及与客户的持续互动，不断地改进产品和服务，以提升客户满意度，最终实现客户忠诚的理念、策略、方法和IT工具。关于CRM的典型误解CRM是一个系统或是一项技术CRM是应用软件CRM一定要建立呼叫中心实现CRM，ERP要先行CRM是一对一营销CRM是统计模型CRM是数据库应用CRM是电子商务CRM能“包治百病”CRM的“铁三角”内涵CRM分为理念、技术、实施三个层面。CRM理念：建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式。CRM技术：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、

7、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。CRM实施：CRM软件不是一种交付即用的工具，需要根据组织的具体情况进行CRM实施。CRM理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；CRM技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。CRM能为我们带来什么？降低营销成本:降低业务拓展成本降低营销成本提高客户的创利能力：客户满意——客户推荐、交叉销售、增量销售提高客户的保留度和忠诚度：客户生命周期管理评估客户的创利能力：识别客户价值贡献未来的营销=产品客户关系30%（产品）+70%（客户关系）关系的价值CR

8、M的发展接触管理CRM最早由美国GartnerGroup提出，在1980年初便有所谓的"接触管理"(ContactManagement)专门收集客户与公司联系的所有信息。客户关怀到1990则演变成包括电话服