《店面导购技巧》.ppt

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1、店面导购技巧训练河南分区李宁序言市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。店面中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质量和满意的顾客。店面所有导购人员必须遵循以下两项原则：原则1：顾客永远是正确的。原则2：如果顾客错了，见原则1。Placeholder-presentationtitle

2、6April,2006导购代表须具备的七大意识目标意识明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。例如：本店每月的营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？利润意识考虑利用利润和成本来开展工作。顾客意识(1)顾客就是上帝。(2)用户永远是对的。改善意识要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施

3、改进，以提升自己的销售水平。品质意识不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。纪律意识严格按照{联想专卖店值班店长标准化工作手册}规则、服务规范办事。协作意识与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。导购人员接待顾客的“4S原则”SMILE（微笑）用微笑表现明快的心境和感谢的心情。SPEED（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情、明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主要环节。SMART（心灵手巧）通过娴熟的操作获得顾客的信任，调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代表的训练有素。SINCERITY（诚实）真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购

4、代表最根本最主要的原则。正确理解对顾客的服务售前服务、售中服务、售后服务售前服务售中服务售后服务内容*派送产品宣传单*招徕广告*邀请来店的电话*组织观看演出等活动*全店人员的热情态度*全店人员提供的各种信息*全店人员给予下述服务（见2）*维修调试服务*质量保证期*听取使用意见*提供新产品信息掌握产品知识的着眼点（一）基本着眼点款式、色彩、感觉流行性、受欢迎程度、评价包装、商标促销活动、附赠礼品售后服务、质量保证掌握产品知识的着眼点（二）次要着眼点设计思想、开发意图材料、零配件制造技术和专利性能、用途安全性、可靠性操作性、使用方法、维护方法经济性、价格、折旧率掌握产品知识的

5、着眼点（三）其它着眼点广告宣传销售业绩普及率市场覆盖率其他顾客的使用感受和评价针对以上着眼点要注意以下几方面与其他公司的产品比较，我们公司产品的优越性所在。新产品与老产品比较，新产品的改善性所在。站在顾客的立场考虑，怎样介绍才对他有用。消化专业性的难懂术语，用自己的语言简明易懂的解说。要熟悉商品结构，善于借助熟练的演示商品来促销。从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目：（1）从多个要素中选取1—3个项目。（2）围绕该项目特征用事实来清晰的阐述。考虑具体的说明方法。在销售话术和话术使用方法上动脑筋。试行、完成推介过程。将日常推荐所用的话术，借助销售话术和演示动作连贯起来

6、，反复练习，不断动脑筋改进提高，以作到在实际销售中轻松自如的熟练运用。选择产品要点推销技巧的五个步骤理解购买者心理的七个阶段购买心理的七个阶段顾客购买心理活动流程（第一阶段）注意商品看到陈列在专柜上的Lenovo电脑：“哇，这台电脑真漂亮呀！”（第二阶段）引起兴趣细看电脑的配置：“这款电脑的配置很高哦。”（第三阶段）联想使用状况联想起使用时的状况：“如果选用这台电脑，朋友看见了一定很羡慕”（第四阶段）涌起购买欲望进而想起用这台电脑工作、娱乐时的样子：“真想买呀！”这种心情不断增强。（第五阶段）比较价钱等因素将价格、品质、款式等因素与以前的产品以及其他商品进行比较“这部电脑

7、我中意了，但到底买不买呢？”（第六阶段）信赖导购代表和商品听着导购代表的有说服力的解说，进行各种考虑后，“真像导购代表介绍的那样好，我接受了。”（第七阶段）决定购买于是下了决心，表示出购买的意思：“就这麽决定！买了！”购买过程五阶段与导购代表的任务购买过程购买心理活动每一过程中导购代表的任务（第一阶段）待机（第一阶段）注意商品（1）等待接近顾客的机会（第二阶段）接近（第二阶段）引起兴趣（2）取得了接近机会就向顾客打招呼接近（第三阶段）商品说明（第三阶段）联想使用状况（第四阶段）涌起购买欲望（3）简洁说明产品的特征，描述好处所在（4）发现顾客的喜好，推荐合适的型（5）一边演

8、示，一边用实例解说（第四阶段）劝言（第五阶段）比较价钱等因素（第六阶段）信赖导购代表和商品（6）从各种角度比较说明（7）针对顾客的提问，给予确切的解答（8）运用资料、图片和实例，取得顾客的信赖（第五阶段）成交（第七阶段）决定购买（9）观察顾客的表情，取得成交的机会（10）运用成交的技巧，促成顾客决定购买说话方法和倾听方法的基本技巧说话方法的基本技巧用明朗、快活、大声的语调讲话整句话到句尾都发音清晰尽量克服脱口而出的毫无意义的“口头禅”语言措辞正确注意控制好说话的节奏和速度看着对方的眼睛说、听明确的笑颜说、听倾听方法的基本技巧*