店服务管理案例教程-doc90页

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1、目录前厅部分1、记住客人的姓名…………………………………………………………..(1)2、从交谈到贺礼……………………………………………………………(2)3、离店之际…………………………………………………………………..(3)4、总台“食言”以后………………………………………………………..(4)5、总经理的客人……………………………………………………………..(5)6、客房重复预订之后………………………………………………………..(6)7、开房的抉择………………………………………………………………..(7)8、与的错位…………………………

2、…………………………………….….(8)9、一张机票…………………………………………………………………..(9)10、办公室主任的应变绝招…………………………………………….…...(10)11、清规戒律…………………………………………………………………(11)12、当客人突然袭来之际……………………………………………………(12)13、转怒为喜的客人………………………………………………………….(13)14、巧妙推销豪华套房……………………………………………………….(14)15、微笑的魅力……………………………………………………………

3、….(15)16、兑换港币………………………………………………………………….(16)17、处理客人信件的失误…………………………………………………….(17)18、您能帮我核对一下吗？………………………………………………….(18)19、客人不肯付帐离去……………………………………………………….(19)20、客人拒付房租…………………………………………………………….(20)21、签错的支票……………………………………………………………….(21)22、“0”与“00”……………………………………………………………(22)23、一笔没

4、有打过的电话费用……………………………………………….(23)24、厕所文明不容忽视………………………………………………………(24)客房部分25、结帐退房以后……………………………………………………………..(43)26、客人离店被阻……………………………………………………………...(44)27、访客时间已过……………………………………………………….……..(46)28、跟踪服务无处不在……………………………………………………......(48)29、春节的访客…………………………………………………………………(50)30、小龚的迷

5、茫…………………………………………………………………(53)31、愚人节的气恼……………………………………………………………….(55)32、还是两把钥匙好…………………………………………………………..(57)33、干洗还是湿洗……………………………………………………………..(59)34、一副假牙的命运…………………………………………………………..(61)35、给客人的折扣优惠中的学问……………………………………………..(63)36、突遇夜游症客人…………………………………………………………..(65)37、一根头发…………………

6、…………………………………………….….(66)38、早晨叫醒服务不周…………………………………………………………(68)39、客人在深夜醉倒……………………………………………………………(70)40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………..(71)餐厅部分41、餐厅服务员的素质……………………………………………………….(74)42、到飞机场去吃烤鸭!……………………………………………………..(75)43、宴请照旧进行…………………………………………………………….(77)44、培养服务角色意识………………………

7、……………………………….(79)45、帐单的透明度……………………………………………………….…….(81)46、点菜和结帐时的尴尬…………………………………………………….(83)47、教授喜欢喝的咖啡……………………………………………………….(85)48、活虾与死虾……………………………………………………………….(86)49、客人误读菜价…………………………………………………………….(89)50、餐桌旁的出色实习……………………………………………………….(91)51、明码标价…………………………………………………………………

8、.(93)52、客人挑剔心理分析……………………………………………………….(95)53“指鹿为马”与“认鹿为马”……………………………………………(97)54、服务员打翻饮料……………………