2021年客房服务员工作计划.doc

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1、2021年客房服务员工作计划撰写人：___________日期：___________2021年客房服务员工作计划1、培训目标1．1总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。1．2理论知识培训目标依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后

2、工作等知识。1．3操作技能培训目标依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。2、2．1理论知识要求2．1．1职业道德第27页共32页2．1．2基础知识2．1．3迎客准备知识教学要求2．1．4应接知识、2．1．___对客知识2．1．6送客知识．2操作技能要求2．2．1迎客准备2．2．2应接服务2．2．___对客服务2．2．4送客服务3．教学计划安排总课时数

3、：___课时理论知识授课：___课时理论知识复习：___课时操作技能授课：___课时操作技能练习：___课时机动课时：___课时初级客房服务员培训大纲1、课程任务和说明通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的日常接待与卫生清洁等工作。在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。2、课时分配课时分配表3．理论知识部分教学要求及内容3．1第27页共32页职业道德3．1．1教学要求通过培训，使培训对象了解职业道德基本知识和职业守则基本内容，具备从事饭店、宾馆

4、、酒店行业工作的基本素质。3．1．2教学内容（1）职业道德（2）饭店职业道德（3）职业守则3．2基础知识3．2．1教学要求通过培训，使培训对象掌握客房服务的基本概念，了解客房服务基本知识，掌握计量知识、清洁剂、清洁设备、客房的种类和功能设计、地面和墙面材料知识，掌握饭店服务有关的法律法规知识。3．2．2教学内容（1）计量知识1）法定计量单位及其换算知识2）行业用计量器具管理和计价单位的使用知识（2）清洁设备与清洁剂1）清洁设备2）清洁剂3）清洁方法（3）客房知识1）客房的种类和功能设计2）地面和墙面材料知识（4）相关法律法规常识1）《劳动法》相关知识2）《消费者权益保___》相关

5、知识3）《治安管理处罚条例》相关知识4）《旅馆业治安管理暂行办法》相关知识5）《旅游安全管理暂行办法》相关知识6）消防安全管理相关知识7）入境人员住宿登记规定8）饭店员工守则3．2．3教学建议第27页共32页应以客房知识基本概念为重点，第二篇：客房服务员工作流程客房服务员工作流程1、保证工作车清洁干净，负责客用一次性物品及布草的摆放及补充。2、布草车摆放到位，按清洁顺序及卫生标准清扫客房，做好规定的计划卫生项目。3、按要求合理收集、发放各种印刷品。（稿纸、便签纸）4、按顺序打扫退房及住房：进入房间、拉开窗帘、开窗通风、撤物品、收垃圾、做床清换床上用品、打扫洗脸台、地漏及坐便器、补

6、充用品。（如：卫生纸、沐浴液、洗发液、牙具、梳子、香皂及需付费使用的物品）更换牙杯、浴巾、面巾。5、通风后关闭窗户，抹尘、吸尘、环视检查，拿出取电卡，离开房间，填写房态表。vc空房occ客房vd脏房badroom（vb坏房o/i入住）6、收尾工作：清点布草，清理工作车，吸尘器，清洁劳动工具，并摆放到位。7、完成上级指派的其他工作，保证质量、效果。第27页共32页客房卫生清扫程序一、卫生质量与要求严格按照标准进行。二、客房卫生清扫严格执行八字方针：进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检。1、进—轻敲门三声、每隔三秒敲三下、缓缓推开房门并报“服务员”。2、撤—拉开窗帘开窗通风，使房间空气对流

7、；撤床单、枕套（注意不要夹带客人物品，撤下的布草直接放在车上，不可以方在地毯上）被罩；撤卫生间使用过的巾类；拿垃圾桶收卫生间及房间垃圾，撤杯具及烟灰缸（房间内如有餐具需撤出）。3、铺—拿干净的床单、被罩、枕套按做床标准铺上。4、抹—拿干、湿两块抹布由门开始顺时针或者逆时针方向由上到下由里到外进行抹尘；抹尘同时检查设备、设施是否正常；电器和镜面要使用干布；抹尘过程中默记需补充的物品。第27页共32页5、洗—带清洁篮及三湿一干抹布；用清洁剂全面喷洒二缸，用面盆刷、马桶___别刷洗二缸