2021年电话客服个人计划.doc

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1、2021年电话客服个人计划撰写人：___________日期：___________2021年电话客服个人计划___，在这一年里，我经历了很多，感受了很多，收获了很多。经历了平生的好多“第一次”，第一次股灾、雪灾、汶川地震、经济危机……回首___年，几十年不遇的雪灾让我给遇上了，百年不遇的汶川大地震也让我给遇上了，甚至就连经济危机和股灾也偏偏就让我赶上了，对于一个进入弘历不到___年，股市经验不足的我来说，是无比的幸运与不幸，也无比的感慨!不幸的是我们也随着金融危机一起“牺牲”;幸运的是增长了见识，增加了应变能力;感慨人生的奇遇!我于___年___月___日首次

2、接触客服工作。开始对客服工作性质和流程不熟悉，还是用做业务时的方式和技巧来对待客服工作，导致我第一个月的业绩很差，经过李老师的耐心指导和孜孜不倦地教诲，还有自己的努力琢磨，我慢慢地懂得了也学会了客服工作的流程和技巧，懂得了怎样和客户沟通，怎样敲定动态（范本）终免、静态终免和销售小产品的技巧。记得刚开始销售动态（范本）终免的时候，李老师给我们进行了一次终免关单技巧的培训，那时候叫我们把怎样关单的技巧背下来，当时没有引起太大的重视，没有背下来，于是在后面的动态（范本）关单中表现较差，以致于我在___年度总共就没有出多少动态（范本）终免(算下来就是个位数)。从___年

3、总的业绩来看，我的表现不是很好，从___年___月份到___年___月份，我的业绩基本上都是保持增长的，但是突然在___月和___月份，业绩出现剧烈下滑，从中我总结了几点：1、___月份以前可利用资源比较多，___月份以后没有足够的资源;第4页共8页2、___月份以前电话打得比较多，___月份以后电话打得比较少;3、___月份以前维护比较到位，___月份以后维护的网员态度都不是很好;4、___月份以前给网员讲解比较多，___月份以后基本上都没有怎么讲解。在上门维护和___的过程中，自己有粗心大意的时候，有的客户家里要跑几趟，自己只注重客服报错的、用不起的软件，其

4、他的小软件没有仔细检查。在维护的过程中出现的情况和问题大致有以下几种：1、最开始就是小产品的出错。例如：股市猎手的报错，有些时候重装都不行(在李老师的指导下已掌握了此技术);2、弘历软件的报错。例如：数据加载的报错、用的时候突然报错(弹红叉出来);3、首富软件的报错。例如：数畅的错误;4、盛世赢家的报错。例如：在使用过程中突然死机，在使用过程中突然弹一个错误程序，再___就报错(到现在都还没有解决);第4页共8页在___这极不平凡的一年里，我吸取了教训、总结了经验，伤痕累累但收获颇多，首先是本人听了___年八大高手的课程，并___，能够很好的给网员进行讲解和指导

5、。其次，经历了一波牛市和熊市的我，股市经验又增加了一点点。熊市中我做的股票惨遭挫败，无一幸免于难。例如：600211、600871等，但总结了上次亏损的教训，我在___月份买的600550小赚了一点点，亏损虽然没有挽回，但从操作中我获取了经验和教训。___年的工作布局和计划：布局：1、努力争取讲课的机会，让自己充分发挥长处并锻炼自己讲课的能力;2、尽可能多地学习股票方面的知识，并用心给客户讲解;3、讲解过程中敦促客户带人;4、多打电话跟客户沟通和邀约客户多听课;5、上门维护做到细心、耐心、用心;6、重点给网员讲解精神网络的使用技巧和软件操作技巧;7、有规律的整理

6、好客户资料;8、多挖掘客户的需求，多找意向客户。计划：1、争取每个月至少一个网介(软件);2、争取每个月至少3—___个终免(动静);3、争取每个月网员带3—___个非网员;4、争取每个月___次讲课的机会。第4页共8页2021年电话客服中心工作计划第8页共8页从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到___这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个

7、独立的个体到成为___银行电话银行___的一员。第8页共8页在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓

8、励；在这里，每天都会发生