2021年营业厅服务整改报告三.doc

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1、2021年营业厅服务整改报告三撰写人：___________日期：___________2021年营业厅服务整改报告三通过___月份的10086热线投诉通报，自营厅投诉___件，其中有___件是由于客户个人原因，自营厅无责任。另外两件存在问题如下：业务解释不到位：1、营业员经客户同意后为其剪卡，但卡剪坏后，客户补卡无服务___，补卡遇到困难的情况时，客户投诉营业员不经他同意就为其剪卡，导致其卡无法使用。2、客户办理套餐中含___M流量，但客户未开通GPRS功能，导致客户无法使用上网功能，营业员没有在客户办理流量套餐时向客户解释清楚是否开通GPRS功能。自营厅整改意见：1、对

2、于剪卡问题，首先，询问客户是否知晓服务___，如客户不知晓服务___，请客户通过10086热线找回服务___，以此预防剪卡后异地客户因无___无法补卡的情况。其次请客户在剪卡前签订《客户确认函》，以预防今后产生同类投诉。2、要求营业员今后为客户办理流量业务时，一定要___客户是否开通了GPRS功能，询问客户是否使用上网功能，协助客户开通或关闭上网功能。3、对10086热线中存在问题的营业厅，进行重点___。加强走访频次及视频监控频次，提升用户感知，降低投诉成本。第4页共8页注：客户确认函由于SIM卡剪卡存在诸多风险，请在您授权我公司代为进行SIM卡剪卡操作前，仔细阅读以下内

3、容：客户授权我公司进行SIM卡剪卡操作，客户承诺其所授权的SIM卡为本人所有，因SIM卡及SIM卡剪卡操作所引发的一切纠纷及法律责任由客户自行承担，与我公司无涉。SIM卡剪卡并非我公司提供的移动通信业务及服务，我公司仅根据客户授权，为客户代为进行SIM卡剪卡操作，我公司不确保剪卡后SIM卡仍能正常使用。由于SIM卡剪卡存在诸多风险，包括但不限于：造成SIM卡损坏且无法正常使用;无法在客户所提供的任一一款终端设备中进行正常使用;SIM卡中的信息丢失且无法恢复等，对于上述风险由客户自行承担，我公司不承担任何责任。若产生上述情况的，需客户另行申请办理补卡手续，补卡费减免。由于SI

4、M卡剪卡可能造成SIM卡内信息丢失，请客户在授权我公司进行SIM卡剪卡操作前，确认已将SIM卡中的信息(包括但不限于___、短/彩信等)另行保存。因客户SIM卡信息没有另行保存导致的信息丢失，我公司不承担责任。SIM卡中的___保存可选择使用我公司提供的号薄管家业务，发送“号薄管家”至10086，月功能费___元/月(目前优惠价___元/月)，业务详情请查看我公司___业务说明。第4页共8页请您在确认授权我公司代为进行SIM卡剪卡操作前，充分了解相关信息，并自主决定是否授权我公司代为进行SIM卡剪卡。中国移动通信集团___有限公司七台河分公司(盖章)客户申明：本人已经阅读上

5、述内容，充分了解并清楚知晓SIM卡剪卡操作的风险，同意授权中国移动通信集团___有限公司___分公司代为进行SIM卡剪卡操作。本人愿意承担全部风险、责任及后果。确认人(客户)(签字)：___号码：SIM卡号：年月日市区营销部___年___月___日第4页共8页2021年营业厅服务整改报告二作为___银行分行营业厅工作人员的我们，始终坚持把为广大金融消费者提供优质银行服务作为首要任务，然而让每个客户都达到的满意度，却是十分困难的，它不仅仅在于外界的各种因素，客户的配合度，更在于我们自身的服务态度与我们员工的自身素质修养。经过___年___月第___期神秘人检查分行营业部的情况

6、来看，我们的综合排名为第___名，柜面服务排名第2，大堂经理服务排名第。分析原因，我认为主要失分项目在于：服务人员没有以饱满的热情迎接客户，当业务办理完毕也没有用礼貌的语言送别客户。致使客户对于银行的满意度大打折扣。第8页共8页综合排名第四位，让我看到我们分行营业厅中确实存在的一些问题，如果及时进行整改，我相信我们行的服务质量和综合评定一定会有巨大的改善和提高。对于出现的问题和对综合评分情况，作为大堂经理我负有相当大的责任，下面我想对出现的问题谈一谈我的想法，和解决的办法，以及日后应当注意的事项。首先我先谈一谈我行存在的一些问题。自身来看。首先，由于自动取款机的台数较少，客

7、户自动存取款、办理业务不方便，营业窗口少，客流量大时客户只能进行排队长时间的等候。再者，部分营业部柜面人员工作年限不长，业务办理不够熟练，部分员工的真诚服务意识较弱，在为客户办理完业务时没有双手递送，客户对相关咨询不满意。最后，作为大堂经理，我没能够建立太强的主动服务意识，导致了与客户办理的业务进行分流或者分流不到位。从客观角度分析来看，客户反映我行贷款规模有限，不能及时的为企业提供贷款服务。问题整改的各项制度也有待于健全。就上述的一些问题，我已经想出及时解决的一些措施。一、对于有客户反映的“营业网点较少”问题，我