[精选]【前台接待培训】行业通用-售后前台接待培训.pptx

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1、售后前台接待培训ZTZ722接待员的角色和工作职责1、接待员是联系客户和经销商之间的纽带2、接待员要提供良好的服务，以维持客户对xx品牌的良好印象及忠诚度3、若能确实做到上述两项，就可以使经销商获利客户汽车厂商接待经销商接待员应具备的条件提问接待员应该具备什么条件？良好的价值观和自律能力掌握广泛的理论知识具有综合的工作能力具有较强的求知欲熟练的掌握xx公司的相关标准乐观的工作进取精神了解客户满足客户关心客户赢得客户超值客户服务服务的概念和意义利润比例整车销售：配件销售：售后服务2：1：7一辆轿车从购买到报废，除了车价以外的开销将是车辆原价

2、的2倍。服务就是具有无形特征并可给人带来某种利益或满意的一系列活动客服服务客户服务的价值94%的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助89%的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来一个烦恼的客户会告诉平均9人他的不满意如果你以积极的态度解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助如果你当场解决了客户的抱怨，95%的客户会再次向你寻求帮助吸引一个新客户所要花费的成本是留住一个老客户的6倍对服务不满意的客户中有67%的人不会提出抱怨客户至上的服务理念热忱的向客户提供专业化的服务和资讯努力了解并满足客户的需求主动、坦诚的与

3、客户讨论维修服务及价格热情的提升本企业以及xx公司的品牌形象，结合客户实际需求努力推销xx公司产品与服务依据xx公司制定的售后服务标准流程，努力提高客户满意度客服服务什么是客户客户是我们最重要的人物。不是客户依赖于我们，而我们依赖于客户。客户是我们商业的一部分。客户并非数据。和我们一样，顾客是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人。客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。客服服务服务的特点服务是无形的

4、服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生服务的失败无可挽回服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉服务质量因人而异，不易控制客服服务客户为何不再购买死亡搬家其它竞争不满意雇员冷漠客服服务客户服务的水平你不需要做更多的事情,只需要为顾客多做一点点!客服服务客户服务的水平练习：请选择较好的回答：我把话费单弄丢了我该怎么办？我不知道你去问问其他部门吧！我不能肯定，但我可以帮你想想办法，告诉我什么时候丢的？客服服务客户服务的水平练习：请选择较好的回答：我都等了一周了，怎么还没有你们的答复？的确挺让人恼火，要是我也会生气的，让我帮你查一查，告诉我你的名

5、字好吗？哦！我们非常忙你的名字是什么？什么样的服务令你满意？超值客户服务个性服务持续服务换位服务解决问题洞察需求热情尊重客服服务客户类型强硬紧张安心愤怒客服服务客户类型三种类型:需求型客户困惑型客户激动型客户客服服务客户服务的原则黄金原则:按你应该做的为客户服务白金原则:按客户的需求为客户服务客服服务客户服务的衡量标准一般的客户服务提供者优秀的客户服务提供者客服服务客户服务的准则客户在任何商业中都是最重要的人物实际上不是客户依赖于我们，而是我们依赖于客户客户是我们的工作目标当客户从我们手中买走商品，是他们帮我们的忙，而非我们在把商品销售给

6、他的时候帮他的忙客户是我们商业的一部分客户并非数据，而是一个我们一样有血有肉、有情感的活生生的人客户因有需求、需要来找我们，是我们赖以生存的客户从来都不会惹麻烦，只是给我们提供改进的机会客服服务优秀服务的四个因素可靠切实可信热情客服服务优秀服务的四个因素可靠服务承诺实现承诺弥补未实现的承诺在特定的时间内完成客服服务优秀服务的四个因素可信不良服务会远离客户实现可信的四个因素产品知识公司知识听的能力解决问题的能力与顾客建立相互信任的关系客服服务优秀服务的四个因素热情客户需要与人交流热情与同情客服服务优秀服务的四个因素切实你的服务要清楚且实际!

7、客服服务满足客户的需求客户的基本需求:客户的特殊需求:被理解被尊重安全感客户电话的目的客服服务10个客户服务中应该避免的错误“我不知道”“我不喜欢”“别打搅我”“我不喜欢你”“我都知道了”“你不知道”“不喜欢你这种人”“别再回来”“这不是我的错”“快点/等候”客服服务你应该遵循的原则让客户听明白让客户理解你的话让客户感到受欢迎让客户感到受尊重让客户感到被感谢让客户感到你帮助了他什么样的服务令你满意？个性服务持续服务换位思考解决问题洞察需求热情尊重售后服务核心流程修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪预约交车/结帐售后服务核心流

8、程将服务过程分为七个步骤经销商内部过程与用户接触过程售后服务流程预约所谓预约，就是在接受用户预约时根据专营店本身的作业容量，定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每天的作业量。除此以外，在用