[精选]22-24客户满意度管理.pptx

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1、模块七客户满意度管理课程目录单元一客户服务体系概述单元二提高客户满意度的流程单元三一次修复率FFV对客户满意度的影响单元四提高客户感受与客户满意度单元五提高服务意识与客户满意度单元六客户关怀与衍生服务单元一客户服务体系概述1.1客户服务品牌1.2客户服务产品1.3客户服务活动1.4客户服务组织什么是客户服务体系？客户服务体系是指在一系列服务组织与管理措施的基础上，形成的服务策略所体现出的服务价值定位及服务品牌定位，是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。完善的客户服务体系包括客户服务品牌、客户服务产品、客户服务活动客户服务管理系统等内容。单元一客户

2、服务体系概述客户服务品牌1.1客户服务品牌生产厂家上海通用北京现代一汽丰田广州本田东风本田服务品牌别克关怀真心伴全程安心、安全、爱用三个喜悦钻石关怀时间承诺快速保养通道及时时间安心费用承诺备件、工时价格透明诚信费用安心质量承诺准确爱用（安心、安全）购买的喜悦（销售的喜悦、创造的喜悦）质量安心、修后安心特色服务一对一顾问式服务紧急时安心客户服务活动1.3客户服务活动服务活动内容方式典型厂家厂家利益经销商利益用户利益免费检测每季度一次上海通用、北京现代、一汽丰田、广州本田吸引用户回流，提高厂家对用户负责的形象。加强与用户沟通，提高配件附件精品销量。发现行车潜在问

3、题，及时解决。备件配送赠送零部件或精品东风日产、上海通用吸引用户回流，提高厂家对用户负责的形象。加强与用户沟通免费加装配件打包零件打折服务优惠套餐上海通用促进厂家配件销售、吸引用户回厂促进备件销售以较低价格购买备件赠送礼品服务营销礼品上海通用促进备件销售促进备件销售得到服务的喜悦1.客户关系管理系统—定义简单地说汽车生产企业中的客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)系统是指由汽车销售与服务企业和IT公司联合开发的一套集服务管理、销售管理、营销管理和知识管理于一体的程序化的客户关系管理系统。汽车生产企业中的CRM系统

4、是针对汽车经销商的客户关系管理系统，一般包括客户管理、客户关怀、客户跟踪、维修回访、维修预约、销售投诉、服务投诉、各种提醒等业务模块。1.4客户服务组织2.客户满意度调研系统—分类1.4客户服务组织A.国内大的汽车生产企业直属调研部门的客户满意度调研；B.国际知名的跨国调研机构的客户满意度调研；C.专业调研咨询公司的客户满意度调研3.客户满意度调研系统—J.D.POWER调研公司1.4客户服务组织2009年国内品牌汽车售后服务满意度得分及排名3.客户满意度调研系统—J.D.POWER调研公司1.4客户服务组织售后服务满意度关注指标及权重小结2、您还有什么问题

5、？1、本部分您了解到了什么？2.1提高客户满意度流程2.2如何处理抱怨？同事合作上司相处客户沟通单元二提高客户满意度流程2.1提高客户满意度流程1.提高客户满意度流程A.重视“客户资源”的价值B.划分客户类型，为不同类型的客户提供不同方式的服务C.不断收集和研究客户需求D.和客户建立亲善关系E.积极地解决客户的抱怨什么是抱怨抱怨：客户对供应商的产品、服务、员工的任何负面评论。2.2如何处理抱怨理解差距程序差距行为差距促销差距感受差距抱怨产生原因分析抱怨产生的原因2.如何处理抱怨用心服务：用心倾听和理解客户的感受，避免不了解情况就提出解决的方法让客户宣泄不满情

6、绪面对情绪激动的客户，服务顾问保持心平气和，态度诚肯，这是处理客户投诉的基本功第一步客户抱怨、充分理解服务跟踪特事特办答复客户处理问题受理抱怨理解客户抱怨处理的流程2.如何处理抱怨良好的心态积极地沟通，收集信息与客户沟通的技巧受理答复的两种情况第二步受理客户抱怨服务跟踪特事特办答复客户处理问题受理抱怨理解客户抱怨处理的流程2.如何处理抱怨耐心地与客户沟通，取得他的认同快速、简捷地解决客户投诉，不要让客户失望第三步协商解决、处理问题服务跟踪特事特办答复客户处理问题受理抱怨理解客户抱怨处理的流程2.如何处理抱怨处理结果答复:答复客户时应该为客户准确说明处理结果升

7、级处理答复:升级处理通常是客户提出的要求超出了服务顾问处理的权限，需要上一级领导出面协商解决或批复时，处理客户投诉的一种方法第四步答复客户服务跟踪特事特办答复客户处理问题受理抱怨理解客户抱怨处理的流程2.如何处理抱怨如果客户仍不满意，征询他的意见第五步特事特办服务跟踪特事特办答复客户处理问题受理抱怨理解客户抱怨处理的流程2.如何处理抱怨对抱怨客户的跟踪服务是对我们处理客户投诉效果的检验，同时也是显示我们对客户负责和诚信的一种方式跟踪服务的方式：电话、E-mail、信函、客户拜访第六步服务跟踪服务跟踪特事特办答复客户处理问题受理抱怨理解客户抱怨处理的流程2.如

8、何处理抱怨小结2、您还有什么问题？1、本部分您了解到