[精选]charp4客户关系管理的营销策略.pptx

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1、1客户关系管理第四章客户关系管理的营销策略客户关系管理营销概述数据库营销关系营销一对一营销客户关系管理的营销策略创新CRM的营销自动化2客户关系管理第一节客户关系管理营销概述一、客户关系管理的营销目标了解和提炼客户真正的需求提高客户忠诚度寻找有价值的关键客户挖掘客户潜在价值3客户关系管理二、客户关系管理的营销特点CRM是营销观念指导下的营销创新“以客户为中心”是CRM营销的核心数据库应用是CRM营销的关键集成是CRM营销的特征4客户关系管理三、客户关系管理的营销功能决策支持（1）商业行为分析产品分布状况分析消费者

2、保持力分析消费者损失率分析升级销售/交叉销售分析（2）客户特征分析客户行为习惯分析客户产品意见分析（3）客户忠诚度分析5客户关系管理（4）客户注意力分析客户意见分析客户咨询分析客户建议分析客户接触评价客户满意度的分析与评价（5）客户行销分析（6）客户收益率分析6客户关系管理服务支持识别利润贡献度最高的客户并相应对待；引导潜在消费至适当的销售渠道；利用客户喜欢的沟通渠道来增加对客户需求的了解；参照前面与其他客户的联络纪录与目前的客户沟通等。7客户关系管理四、客户关系管理的营销原则把处理客户关系放在企业发展战略的高度

3、把建立客户双向忠诚度作为客户关系的核心来抓企业内部要形成人人学会与客户沟通的机制寻求客户要有全面的长远的眼光8客户关系管理第二节数据库营销一、数据库营销的定义菲利普·科特勒的定义美国全国数据库营销中心的定义（1）确认最易打动的顾客及潜在顾客；（2）与顾客建立起长期、高品质的良好关系；（3）根据数据库建立先期模型，使之能够做到：于适当时机以合适方式将必要的信息传达给适当的顾客；有效地赢得顾客的欢心；让营销支出更有效益；建立品牌忠诚度；增加利润。9客户关系管理二、数据库营销的竞争优势可以帮助企业准确找到目标消费者群帮

4、助企业降低成本，提高效率帮助营销者结合最新信息和结果制定出新策略为开发营销新项目并增加收益提供信息发展新的服务项目并促成购买过程简便化，带来重复购买的可能有助于企业选择合适的营销媒体运用数据库与消费者建立紧密关系10客户关系管理三、数据库营销的基本功能宏观功能——市场预测和实时反应微观功能——分析每位顾客的赢利率11客户关系管理四、数据库营销与传统营销的区别类别传统营销数据库营销控制方商家顾客顾客介入设计有有提前获得的顾客数据低高与生产系统的联系低高与顾客系统的联系低高照单定制系统没有有表4.1数据库营销和传统营

5、销的比较12客户关系管理五、数据库营销的运作模式营销规划收集有关数据设计数据库结构存放数据对数据库进行统计分析：以确定营销工作目标用户个人营销规划收集有关数据设计数据库结构存放数据对数据库进行统计分析：以确定营销工作目标用户个人更新、完善数据库信息图4-1数据库营销运作模式13客户关系管理数据库营销的规划（1）营销分析。（2）技术分析。收集有关数据设计数据库结构对数据进行统计分析更新、完善数据信息14客户关系管理第三节关系营销一、关系营销的定义关系营销的概念关系营销，又称为顾问式营销，指企业在赢利的基础上，建立、

6、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方利益长期关系。关系营销与交易营销的比较（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客；（2）交易营销较少强调顾客服务，而关系营销则高度重视顾客服务，并通过顾客服务来提高顾客满意度，培育顾客忠诚；（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺；（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；（5）交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳

7、定关系。15客户关系管理二、关系营销的本质与特征协同是关系营销立足于市场的基础良好的沟通是建立关系营销的前提双向的信息交流是关系营销实施的渠道互利双赢是关系营销的基本目标16客户关系管理三、关系营销的基本模式关系营销的中心——顾客忠诚（1）分析顾客需求。（2）保证顾客满意。（3）营造顾客忠诚。关系营销的构成——梯度推进（1）一级关系营销，利用价格刺激对目标公众增加财务利益。（2）二级关系营销，增加社会利益，同时也附加财务利益。（3）三级关系营销，良好的结构性关系。17客户关系管理关系营销的模式——作用方程企业同行

8、业竞争企业顾客讨价还价能力潜在进入者替代品供应商讨价还价能力图4-2企业面对的竞争威胁18客户关系管理四、实施关系营销的策略关系营销的组织设计关系营销的资源配置关系营销的协调19客户关系管理第四节一对一营销一、一对一营销的核心理念顾客份额（customershare）终生价值(LTV，lifetimevalue)LTV=LTV1+LTV2+LTV3+LTV4+LTV5+L