[精选]ERP顾问服务品质与客户满意度之研究.pptx

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1、ERP顧問服務品質與客戶滿意度之研究指導教授：郭倉義博士研究生：廖震昌97年10月研究目的探討顧問服務品質(servicequality)於企業導入ERP系統所扮演的關鍵性角色。探討影響ERP顧問服務品質的重要因素。產品/服務交換(product/serviceexchange)財務交換(financialexchange)資訊交換(informationexchange)社交交換(socialexchange)合作(cooperation)適配(adaptation)分析並驗證ERP顧問服務品質對顧客滿意度(customersatisfaction)及

2、使用行為意圖(behavioralintention)之影響。研究步驟與流程確立研究方向與目的文獻收集與探討建立研究架構與方法問卷調查資料整理與分析研究結論與建議問卷設計文獻探討Gronroos於1984年提出technical–functionalservicequality研究框架,他主張服務品質的感知應該分成兩個總稱的構面:Technicalquality(whatisprovided)Functionalquality(howtheserviceisprovided)Gronroos隨後於1990年更進一步的定義了六個特定的構面(professio

3、nalismandskills,reliabilityandtrustworthiness,attitudesandbehavior,accessibilityandflexibility,recovery,andreputationandcredibility),讓感知服務品質能夠進行量測.文獻探討在1980年代中期,北美的許多學者對於感知服務品質的塑模亦有所進展,其中Parasuramanetal.於1985年在他的研究當中發展出了“缺口”模型及感知服務品質的10個影響構面,這些構面隨後於1991年他以SERVQUAL量表進行量測及重新定義成5個構面L

4、apierreandFiliatrault於1996研究發現於感知專業服務品質的研究上,SERVQUAL量表應用在Parasuramanetal的五個構面中其中有兩個構面是有問題的,會造成混淆而含糊不清.保證(Assurance)構面可靠(Reliability)構面SERVQUAL量表比較少應用於感知B2B專業服務品質的研究,因為他比較難以清楚的區分技術(technical)品質及功能(functional)品質之間的差別.文獻探討DeLoneandMcLean（2003）認為整體性的服務品質來自於服務本身的提供者，無論是企業內部的資訊部門或是其他組織單

5、位（如：ERP供應廠商及顧問）或者是採取外包方式的網際網路業者（InternetServiceProvider），提供不當的服務支援品質將導致顧客的流失及收入的減少。DeLone&McLean,於1992於其資訊系統成功模式(ISSuccessModel)的研究當中強調資訊品質(Informationquality)及系統品質(Systemquality)是影響顧客滿意度及使用意圖的自變項目之後，於2003年的D&M的修正模式當中增加服務品質(Servicequality)一項。研究架構參考Ka-shingWooandChristineT.Ennew“Me

6、asuringbusiness-to-businessprofessionalservicequalityanditsconsequences”JournalofBusinessResearch58(2005)1178-1185該文獻採用International/IndustrialMarketingandPurchasingGroup(IMP)互動模式(e.g.,Ford,1997;Ha°kanssonandSnehota,2000)作為研究的基本架構。IMP互動模式對於感知服務品質於雙方關係上總共定義了四個交換影響構面(包括:product/serv

7、iceexchange,financialexchange,informationexchange,andsocialexchange)及兩個交易條件觀點的影響構面(i.e.,institutionalization/cooperationandadaptation)。研究架構與過去的研究非常一致性的,IMP互動模式提出了一個階層因素的架構以外,其與客戶滿意度及使用行為意圖具備絕對的相關性(e.g.,Bienstocketal.,1997;BradyandCronin,2001;Dabholkaretal.,1996).IMP互動模式的應用已經從工業市場的

8、生產製造產品的交易延伸至消費性服務(e.g.,bankingser