[精选]创建优质服务之餐饮篇.pptx

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1、创建优质服务餐饮篇培训员：elaine培训目的1、正确看待本职工作。2、让员工树立良好的服务意识，从而为客人提供更优质的服务。培训纲要一、正确理解“服务”二、服务意识的重要性三、如何创建优质服务一、正确理解“服务”服务是主动积极影响客人的一种行为。该行为使客人每一次无论与员工还是与硬件的接触都是一个好的感受。客人每一次无论与员工还是硬件的接触都会产生感受正是这一个个的感受构成了客人在酒店的经历而这一经历又决定了客人下次是否回到酒店因此，我们称每一次的接触时刻为关键时刻正确认识服务行业世界范围来看，第三

2、产业服务业占GDP的比重，低收入国家大都在30%左右，中等收入国家在50%左右，高收入国家在70%以上。据统计，全球500家大企业，前10席中三产就占7席，前10个行业257家公司，三产占59%，亚洲前10名企业中有9名为三产企业。以上数据充分证明了第三产业的突出地位和拉动一二产业发展进而提高经济发展水平的重要作用。正确认识餐厅服务明豪戴斯酒店是由餐饮部、前厅部、客房部等共计8个部门组成的统一整体，任何一个部门都是酒店不可或缺的一部分。各部门之间是相互平等的互帮互助，相互服务的关系。餐厅服务在对客服务

3、中发挥着非常重要的作用。酒店餐饮是公司为客人提供的必须服务，同样作为餐饮部员工，你们对酒店有着重要的积极的影响作用。餐厅服务作为众多服务岗位之一，提供给客人点餐、送餐以及餐间服务等。正是你们的优质服务才能让客人享受到美味的佳肴，才能提升酒店形象，创造企业利润。二、服务意识的重要性1、服务意识的概念；2、提高服务意识带给员工的益处；1、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的顾客的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心

4、。强烈淡漠主动被动简单的说，服务意识即是指为宾客提供优质服务的意念、习惯和态度（1）避免工作中产生客人投诉，增强客人满意度；（2）减少客人的不尊重、不理解，营造良好的工作氛围；（3）良好的服务意识是实现优质服务的前提；（4）提高工作责任心，获得工作满足感；（5）锻炼自身服务技能，提升个人发展空间。2、提高服务意识带给员工的益处？优质服务带来的益处信誉提升顾客满意生意增加单量提高福利提高员工满意优质的客户服务不良服务导致的恶性循环不良顾客服务信誉受损，顾客减少生意减少，利润降低福利降低，员工不满不良顾客

5、服务福利降低员工不满生意减少利润降低信誉受损顾客减少三、如何创建优质服务行为知识技能态度价值观信念思维方式基础能力提升空间硬服务软服务满足惊喜感动优质服务1、优良的服务态度认真负责细致周到积极主动文明礼貌热情耐心杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度如何创建优质服务2、娴熟的服务技能熟练掌握各项操作流程。针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、销售、服务等工作3、快捷的服务效率头脑清晰快而不乱反映敏捷迅速而准确无误4、建立良好的客户关系语言语调面部表情站立姿势目光接触聆听友谊对客一视同仁…..如何建立良

6、好的客户关系姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人；词语选择：用恰当的词语与客人搭话、服务、交谈，让客人感到更有人情味的服务；语调、声音：语气、语调、声音是“弦外之音”，往往客人能判断出你对他是欢迎还是厌恶，是尊重还是无礼；面部表情：面部表情是内心的流露目光接触：不要回避，也不要死盯着，要通过适当的接触，表明你的诚意；站立姿势：站立服务，保持良好的站姿，忌背对客人，双手插在裤袋或衣袋。忌依靠门、墙或桌椅。聆听：不随便打断客人对话，显示对客人的尊重；言行一致：重视对顾客的承诺，不但说的好，更

7、要做得好；一视同仁：不以衣饰、年龄、性别、亲疏等区别对待。5、domore为客人再多做一点你只要真想为客人服务，就会把消费的客人当做自己的朋友一样热情款待。处处为他多想一点，多做一点，他会满意、惊喜、感动。。。。。例：a、客人打包/拎着重行李出餐厅时，为其开门、摁电梯。b、冬天天气冷，客人一进到餐厅为客人先递上一杯热茶。c、一位客人来用餐时，等餐期间可以推荐客人杂志或者报刊。d、客人带着孩子或老人来用餐，多注意客人点的菜品，适当给予建议。优质的服务需要运用☻头脑：掌握最新的产品知识，懂得基本的服务技巧

8、☻耳朵：留心聆听、发现需求☻眼睛：常常留意四周，发现需求☻口才：生动有趣的表达☻心灵：更多的关心客人，提供客人想要的产品，带给客人惊喜，感动客人讨论要成为一名合格的“人财”：1、专业知识：能够解答和处理问题2、工作能力：工作迅速、准确、高效率3、正确态度：对客服务主动、积极；对自己工作感到自豪、骄傲我们要成为“人财”可以从以下几方面开始：1、注重仪容仪表，打造专业的待客形象。a保持专业形象b主动问候客人语言八原则１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？