[精选]打造优质客服-.pptx

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2、otocol,指独立IP数。00:00-24:00内相同IP地址之被计算一次.打造优质客服上在线服务的目标是什么？让来的人都买——让买的人买更多——提升转化率提升转化率打造优质客服上开门迎客——礼貌待客热情感染解决异议——认真倾听换位思考促成交易——挖掘需求积极推荐打造优质客服上学会看人下菜碟在线语言技巧答复客户有原则开门迎客打造优质客服上到底亲还是不亲？如何给客户沟通，需求点在哪里？打造优质客服上客户性格分析温和型表现型分析型支配型不自信不友好自信友好打造优质客服上温和型客户特点及应对性格特点亲切礼貌爱交朋友缺乏主见给予充分的

3、友谊不仅局限于交易上的沟通替他们做出选择温和型客户应对技巧打造优质客服上表现型客户特点及应对性格特点爱表现自己善于表达喜欢被赞美善于抓住他们的优越点引导他们讲出自己来给予巧妙充分的赞美用心倾听并予以附和表现型客户应对技巧打造优质客服上分析型客户特点及应对性格特点重数据重细节尽低降低风险自己做出决定提供足够的资料做出规范的承诺由其自己做决定分析型客户应对技巧打造优质客服上话语简明额要报价干脆痛快认可对方价值观支配型客户特点及应对性格特点应对技巧做决定迅速果断不喜欢讨价还价以自我为中心支配型客户打造优质客服上学会看人下菜碟在线语言技

4、巧答复客户有原则开门迎客打造优质客服上··发货时间、发货地址、使用快递、退换货地址等信息都是需要有标准和原则的内容----其他不同店铺不同产品具体分析答复原则模版客户要求答复原则打造优质客服上学会看人下菜碟在线语言技巧答复客户有原则开门迎客打造优质客服上为什么有的客户来了什么也没买就走了？响应速度你说了什么怎么说的打造优质客服上头3秒原则打造优质客服上打造优质客服上注重客户感受自己不喜欢的感觉，也不要客户感受到！拒绝“一字真言”“哦”“晕”“！~！”打造优质客服上禁区在哪里？在对客户的服务中，应尽量避免使用负面语言，触及客户的禁

5、区！在客户服务语言中没有“不”打造优质客服上调整心态传递热情积极有活力的语言：“在的”or“请问有什么能帮到您”“嗯”or“是的，没问题”旺旺表情帮你说：打造优质客服上开门迎客——礼貌待客热情感染解决异议——认真倾听换位思考促成交易——挖掘需求积极推荐打造优质客服上那类问题提出最多商品价格其他棘手问题打造优质客服上常见问题问答（FAQ）整理1.产品类：有关产品的特点，例：尺码，颜色维护方面等2.促销类：有关店铺促销活动的参与条件，获奖抽奖方法等2.交易类：有关付款方式，物流方式，发票，个性要求等2.交易类：相关退换货，保修，更换

6、配件等打造优质客服上买家：你们店里的是正品吗？包装吊牌齐全吗？客服：页面写了啊，都是正品，这类问题拒绝回答！！！买家：我要的是专柜正品，包装吊牌齐全的！客服：您请放心哦，我们销售的都为专柜正品可接受专柜验货的，如非正品，我们承诺往返运费，全额退款，请放心购买！打造优质客服上买家：掌柜的，我不知道这个真皮的包包怎么保养？客服：不好意思我也没用过，你可以在百度上搜索下；真皮包的使用及保养1、保持干燥、存放于通风清凉处。2、切忌曝晒、火烤、水洗、那会使得你心爱的包包退色、变形硬化掉的。不宜随便使用鞋油。和保养皮鞋的性子差不多。如粘点污

7、染放点洗洁精在橡皮擦上面，在轻轻的擦包包上的污染处，然后放于通风处即可打造优质客服上小结：对于商品的异议1.熟知自己的产品信息，以及能为客户带去的价值；客户没有义务成为产品专家，他们所信赖的正是客服是专家2.了解同类产品的知识，明确自己的优势；知己知彼，百战不殆3.面对完全不懂的客户做到耐心的引导，遇到一知半解的客户不要吝啬你的赞美打造优质客服上对于价格的异议买家：你们的价格怎么这么贵，比C2C贵多了？卖家：不议价买家：打造优质客服上议价处理方法转移焦点反复议价借势说服法比较法打造优质客服上脾气暴躁耐心倾听解释，补偿真诚道歉打造

8、优质客服上持续闲聊友善对待肯定赞美委婉拒绝打造优质客服上倾听，分析原因承认对方立场提出解决方案说服对方接受方案总结：打造优质客服上商贩A商贩B商贩C小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。一位老太太到市场买李子…………小贩B：“我这里各种各