[精选]第11章 CRM产品及市场分析.pptx

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1、2021/9/71第11章中国CRM市场分析12001年我国CRM市场及应用现状调查1认识程度2021/9/722应用环境2021/9/733软件品牌2021/9/744实施动力2021/9/755实施阻力2021/9/766如何实施2021/9/777实施投入2021/9/78第一节我国CRM市场现状分析一、CRM概念涵盖面很广，但与中国企业现状契合度很小。长期以来，我国的企业在由计划经济向市场经济转轨的无序氛围中，卖方市场条件下形成的营销体系、不甚健全的市场反应机制、基础薄弱的企业信息化建设和中国特色明显的管理体制，是建设现代企业机制的四大死穴，也成为CRM在中国的最大阻力。20

2、21/9/79CRM发轫于1990年，10年的发展经历了“销售力量自动化系统（SFA）——客户服务系统（CSS）——呼叫中心（CALLCENTER）”的三次跃迁，综合了现代市场营销和现场服务的理念，集成了CTI和因特网技术。显然，CRM的理论提炼与西方企业管理科学化的进程紧密相伴，而这恰恰是中国企业的差距，从业务规模到管理水平，注定了在中国照搬洋理论只能是水土不服。水土不服也不能阻挡国际CRM在中国的登陆，既然是洋理论就难免入侵。于是，Oracle、Siebel等公司的CRM相继浮现。2021/9/710二、CRM全套解决方案中的功能模块很多，但真正能在企业内部达成应用共识的却很少建

3、设CRM要渐进而行。因为一整套的CRM功能模块实在太多，几乎每个环节的实施都涉及到对旧有模式的颠覆或重构，企业需要一个接受的过程。企业对CRM系统其他功能的需求表现出了不同的态度，按照重要程度依次为：顾客服务／技术支持（67％）、外部销售（59％）、营销交流（51％）、会计／财务（41％）、产品营销（41％）、呼叫中心（40％）。2021/9/711三、CRM的品牌很多，但真正能够为中国中小企业提供实惠且实用服务的却很少。在2007年Oracle，占据了数据库领域48.6%的市场份额。但中国市场的现实是，一方面国内企业的绝对规模在国际企业的参照系中都要“降级处置”，大多数属于中小企业

4、甚至“超小型企业”；另一方面，即使是在规模较大的中国企业内部，组织体系、业务交叉和流程管理的复杂程度也远逊于国外。于是，对于中国企业而言，国外产品的设计理念和研发思路很可能过于复杂和“超前”，而代价是价格不菲甚至是惊人的美元。2021/9/712四、CRM产业在全球增长很快，但在亚太和中国的市场容量相对很小.1997—1999年，全球CRM市场平均每年呈现出91％的增长率，相比较于ＩＴ行业12％的平均增长率，CRM无疑在全球都是增长最快的领域之一。相形之下，虽然亚太地区及中国市场在2000年达到了33.5％的高增长率，但受到基数影响，市场总额也只有3.3亿美元。也就是说，亚太及中国C

5、RM市场的存量是预估增量的1／45——巨大的差距，蕴藏着同样巨大的机遇！2021/9/7132021/9/714第二节中国CRM产品的发展之路2000年，CRM在中国落地生根，并由此开始了曲曲折折的9年成长之旅。2000年至今，中国大地上诞生的大大小小的企业中如今已不乏枝繁叶茂之辈，而被企业管理界普遍看好的CRM却如一头步履迟缓的黄牛，只见耕耘少见收获。回望CRM行业这一路走来，确实让人深思不已。142021/9/7151.2000-2001年：市场培育期。2000年，随着用友、金蝶等国内专业CRM厂商的出现，CRM这一先进的管理理念开始以软件产品的形式在中国大地上落地生根。此后两年

6、之内，CRM管理理念开始在中国大地传播开来，而CRM产业却基本上是惨淡经营。产品与理念之间不可避免的差距以及国外许多CRM厂商的拥入，让中国本土的CRM厂商举步维艰。令人欣慰的是，以MyCRM为代表的CRM专业厂商还是顽强地生存了下来，中国本土化的CRM市场初步建立。152021/9/7162.2002-2003年：产业膨胀期按照正常的发展，这应该是一个市场开拓的阶段。但CRM的市场开拓成果似乎远远小于产业膨胀。CRM理念作为一种先进的管理理念，其市场前景是无限广阔的。这一时期，许多厂商纷纷加入CRM行业，使得这个原本还没做大、成型的“蛋糕”险些被“打回原形”。3.2004-2005

7、年：重新洗牌，陷入低谷2004年，中国CRM史上发生了一件大事：联成互动被立友信科技收购了，这个当时国内CRM的老大哥终于不堪重负而易主。此后，虽然特博森抓住机会成长起来，国内CRM市场还是陷入低迷。2021/9/7174.2006-2007年：复苏期这一时期国外厂商正式介入中小企业CRM市场中来，国内CRM厂商再次面临挑战。相对于国外厂商的专业，MyCRM、特博森等国内品牌以独特的本土化优势在中国CRM领域站住了脚。2021/9/7185.2008年之后