[精选]第三章 客户服务成本.pptx

《[精选]第三章 客户服务成本.pptx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、第三章客户服务成本本章内容第一节客户服务成本概述第二节客户服务第三节物流客户服务水平的衡量第四节物流客户服务水平的制定第一节客户服务成本概述一、客户服务成本的概念和构成客户服务成本一种隐性成本，是当物流服务水平令客户不满时，产生的销售损失。构成：失去现有客户所产生的销售损失失去潜在客户所带来的销售损失下一页客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。返回客户服务成本与狭义物流成本的关系物流服务水平成本客户服务成本狭义物流成本一般来说，随着物流服务水平的提高，客户服务成本将减速

2、下降，随着物流服务水平的提高，狭义物流成本将加速增长。成本AE成本FDBCXYZ123客户服务成本与狭义物流成本的关系客户服务成本的处理明确与物流活动相关的客户服务要素衡量目前的各物流服务要素所达到的水平为企业（部门）制定最适合的物流服务水平制定出最终的物流服务水平调整方案资料：客户订货周期客户订货周期（CustomerOrderCycle）是指从客户的角度讲，从准备订货到货物收到的间隔时间，包括五个部分。1.订单准备※要求购买产品或服务2.订单传递※传送订单信息3.订单登录※核查准确性※库存检查※信用检查※延期/取消订单※规范订单※开单4.订单履行※拣选※包装※运输

3、安排※准备运单5.订单状况跟踪※订单跟踪※与客户就订单履行情况进行沟通序号要素业绩评估重要性A企业B企业相对业绩1按订单供货的准确率6.425.545.65-0.112快速处理紧急订单的能力6.254.985.23-0.253处理顾客抱怨6.074.825.18-0.364为顾客定制产品按期供货的能力5.924.534.73-0.205供货完备率（最终按订单送达的百分比）5.695.295.27+0.026对开具单证和送达时发生错误的迅速纠正5.344.644.90-0.247一揽子订单的可供率4.555.034.15+0.888送货频率4.295.075.03+0.

4、049当地市场上有企业的专门人员处理订货3.585.335.21+0.1210处理订单计算机化2.304.073.53+0.54影响订单处理要素第二节客户服务一、客户服务的概念营销学界权威PhilipKotler服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。管理专家Lalonde和Zinszer客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念。莱维特客户服务是“能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息”。下一页产品的内涵：产品的外延：有形产品：电视机、化妆品、家具服务：美

5、容、咨询人员：体育、影视明星地点：桂林、维也纳组织：保护消费者协会观念：环保、功德意识核心产品：基本功能一般产品：产品基本形式期望产品：期望的产品属性和条件附加产品：附加利益和服务潜在产品：产品的未来发展产品内涵与外延潜在附加期望一般产品层次核心认识产品所具有5个层次，为营销企业制定正确的产品策略提供了观念性的基础。产品层次产品层次核心产品—清洁衣饰和其他物品一般产品—包括电机、内桶、控制单元、外壳……期望产品—期望洗衣机省时省力清洗衣服，同时不损害衣物，洗衣时噪音小，方便排水，外形美观，使用安全可靠等。说明书附加产品—附加服务及利益，如运送、安装、调试、维

6、修、产品保证，零件供应等。潜在产品—智能化控制装置、增加对水果、蔬菜的清洗功能以洗衣机为例说明产品的5个层次返回本质性特征经营性特征无形性感知性不可分性不确定性独特性互动性可得性有偿性二、客户服务的特征三、客户服务的重要性客户服务是企业强有力的竞争武器，它与价格竞争相比有着特殊的优越性。良好的客户服务最终产生客户信任，从而为企业带来利润。良好的客户服务带来利润客户服务(客户服务+产品)客户满意客户信任客户评价反复多次良好的客户服务可以产生客户满意，反复多次产生客户满意便可赢得客户信任。良好的客户服务带来利润服务(产品和服务)的实际表现----P客户对服务(产品和服务

7、)的期望值-----E比较E=P可以接受E＜P满意E＞P不满意丹尼尔.查密考尔de“漏桶理论”客户信任对提升企业利润的重要性通常做法：注入新客户补充老客户的流失有效做法：改进服务质量、建立客户信任，维系老客户。四、物流成本管理中的客户服务物流客户服务受体：物流客户服务提供主体：物流客户服务两层次：制造企业物流部门流通企业物流部门物流服务提供商第一层次：属于基本的、传统的客户服务第二层次：与有形产品联系较小，如物流系统设计、物流设计方案企业内部的相关部门企业外部的客户UPS的特殊服务UPS的战略调整：1907年：信件投递1913年：为零售商送货上门19