[精选]电话营销的流程与技巧.pptx

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1、电话营销流程与技巧咨询基础类课程影响电话营销业绩因素数据业务知识水平良好心态和工作状态对学大服务内容的渗透与家长信任的建立程度客户管理体系*外呼中识专业的电话营销技巧培训上门后外呼前技能利用签单的约访铺垫完善的客户管理体系周密部署的上门客户接待流程态有目标和高校持久的追呼跟进识专业的电话营销技巧培训积极客观看待挫败的心态目录电话营销人员心理建设电话营销流程电话营销技巧追呼及上门后回访结束语客观的认识自我态度能力人材意愿高能力低人财意愿高能力高意愿低能力低人裁意愿低能力高人才电话营销人员的关键成功因素保持自己的热情和激情

2、销售和沟通的能力销售敏感度计划能力教育专家食物抗压疗法◆番茄、土豆◆全麦面包、小米粥◆巧克力◆牛奶、酸奶◆香蕉、葡萄柚目录电话营销中遇到的挑战电话营销流程电话营销技巧追呼及上门后回访结束语电话营销流程Qualifyneeds挖掘客户需求Position产品推荐Check确认/检查ResolveObjections客户疑义解决close促成或跟进Opening开场白检查和解决声音展现技巧产品定位技巧核实技巧感同身受提问技巧产品定位核实技巧检查核实技巧提问技巧聆听技巧目录电话营销人员心理建设电话营销流程电话营销技巧追呼及上门后回访结束语

3、第1阶段—开场白声音语气在电话交流中的影响开场白的五个要素13问候语相关人或物的说明介绍打电话目的确认对方时间的可行性转向深层需求第2阶段挖掘客户需求挖掘客户需求提问技巧聆听技巧挖掘客户需求---提问技巧电话中我们要问哪些内容？挖掘客户需求---提问技巧1需求情况2危机感塑造3经济实力4家庭中重要决策人5具体的时间安排提问能力与销售能力成正比！挖掘客户需求---提问技巧---提问的基本类型开放式鼓励对方说话，不限制对方回答的内容，在减低对方压力，搜集有关客户环境的信息时最有用。封闭式限制对方的回答内容，或者要得到或核实特定的信息,例

4、如确定客户是否有明确需求等时候最有效。您之前给孩子报过什么样的辅导呢？你周末的时候一般都干嘛呀？您看您是周六下午还是周日上午方便呢？练习挖掘客户需求---提问---避免出现的问题问题过于太难和宽泛1.您觉得孩子成绩不理想的主要原因是什么？2.孩子学习怎么样？一次多问孩子哪科目薄弱？是什么原因？老师怎么评价？语速过快不停顿不给客户留思考的时间.逐个回答客户所提出的不利问题。你是怎么知道我的信息？老师？哪的老师？想一想弥补的方法？挖掘客户需求---聆听技巧为什么聆听如此重要？挖掘客户需求---聆听技巧听而不闻假装在倾听选择性倾听专注的

5、倾听运用同理心倾听聆听的五个层次挖掘客户需求---聆听技巧---怎样有效聆听？记笔记客户语气寻根问底核实理解，给出反馈保持客观，暂缓评价挖掘客户需求---聆听技巧---聆听三部曲听懂对方的话听懂对方想说，但没说出来的话听懂对方想说没说，希望你说出来的话第3阶段产品推荐推荐产品时机客户有明确需求销售人员清楚，且与之达成一致可以解决需求如果不能帮助客户，就不存在推荐产品客户乐于交谈时尽可能早地抓住机会邀约上门的产品邀约个性化增分方案青春期成长咨询精英学堂人际关系指导家庭教育指导个性化成长辅导方案计划失分统计分析学科分析心理辅导第4阶段

6、确认、检查什么要核实？与家长沟通中家长的参与度合适随时检查自己给家长和学生的定位准确与否漏斗客户的疑虑，帮助家长解决疑虑以更好的促成上门客户想得一定比你说得重要，适时听听客户的想法何时核实？回答一个问题或打消一个疑虑后做完一番陈述后尝试提出约访后对方一直沉默举例：这样的辅导方式能帮到孩子吗？您看您是不是还有些顾虑？不知道我为您解释清楚了吗？……第5阶段异议处理解决客户异议的正确步骤1.表达同理心2.通过提问，了解客户异议产生的原因3.表达自己的意见，提供解决方案4.核实客户的反映5.提出要求Stop抓住机会，找出关键问题，不

7、要急于否定客户的异议当异议出现处理异议的技巧Listen细心聆听Share分享感受Clarify澄清异议Present提出方案AskforAction要求行动LSCPA让客户感到自己的问题被重视；让客户感到自己被尊重；站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题；与客户拉近距离。如：“多用第一人称，尽量用“咱们”来代替“你们”。处理客户异议的异议的事项树立正确的态度：戒骄戒躁，不要让客户感觉到你不耐烦；主动提出问题：不要只做被动响应者，做沟通引导者；简单扼要，有针对性：尽量用一两句话概括要表达的中心思想；说话不要跑题，客户问一答一，多

8、说无益，所谓言多必失；不要平淡如水：要学会讲故事，举实例；对客户可能提出的异议深入分析；避免冒犯客户：从第一人称方面表述举例：多使用“我非常理解您的感受”“我开始也有和您一样的感受”等客套话。从第三人称方面表述举例：“我明白您的这种感