[精选]电子客户关系管理一对一的市场营销.pptx

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1、电子客户关系管理一对一的市场营销演示题目为什么公司转向客户关系管理？这里面对你有用的是什么？一对一的原则和最好的做法其它的挑战从这里你走向哪里？电子业务的关键概念电子业务在技术的帮助下如何将旧的业务模式自动化以最大限度地增加客户价值的战略电子商务通过数字媒介进行的买卖过程电子客户关系管理（)通过数字媒介建立，保持，并改善与现有的和潜在的客户之间的电子业务关系的过程电子业务的过程为什么客户关系重新设计业务过程（从外向内）应用技术什么如何客户关系已经成为的第一优先考虑的问题1.与客户的关系2.成本竞争力3

2、.有效地利用信息技术4.管理变革5.股东价值6.收入增长7.行业的重新架构8.全球化9.增值的供应商关系Source:A.T.Keamey,1994ExecutiveissuesSurvey;A.T.Keamey,1997CEOGlobalBusinessStudy客户关系已经成为全世界CEO的第一优先考虑的问题“”客户关系已经成为的第一优先考虑的问题…新产品更深的渗透收购联盟新客户为什么会将重点转移至客户关系管理？大部分公司已经通过过去在以下方面的努力达到了运营的高效和最高的生产率：裁员战略性地外包

3、非增值活动业务过程的再设计系统的实施很多行业的产品的大宗商品化迫使公司为获取销售量而牺牲利润率演示题目为什么公司转向客户关系管理？这里面对你有用的是什么？一对一的原则和最好的做法其它的挑战从这里你走向哪里？以及啊，查一下这些数字…将客户的流失降低可以增加利润到。*今天，一般的公司每年流失的客户。**这些客户流失的都是因为缺乏与客户在销售或服务方面的互动。***哈佛商业评论**在客户关系管理方面的投资可以提供重大的财务收益你为什么需要一对一的其它原因提高客户忠诚度赢得每一个客户更多的业务降低对价格的依赖

4、增加客户满意度节省时间加快你销售的周期我们的目标.赢得客户.保住客户.使客户增长唯一的区别是各个公司如何做市场占有率.客户占有率被满足的客户需要能达到的客户集中的市场营销市场占有率市场占有率.客户占有率满足的客户需要能达到的客户集中的市场营销客户占有率对市场占有率此柱越长，单位利润率越高八个字…不同客户不同对待一个持久的竞争优势唯一真正的竞争优势来自于你对你的客户的了解而你的竞争对手却不了解。这个信息必须来自于客户。客户投入越多的努力，他们在让关系奏效的过程中就起越大的作用。转投竞争对手重新建立关系演

5、示题目为什么公司转向客户关系管理？这里面对你有用的是什么？一对一的原则和最好的做法其它的挑战从这里你走向哪里？一对一战略的摘要确定区分互动定制客户：特性联系信息交易互动当他们需要时让适当的人得到客户的一种看法：整合的客户数据价值：实际的(当前的利润)战略的(潜在的价值)需要：个别的部分的不是所有的客户都一样。了解更多：需要价值偏好行为绝对不要让一个客户告诉我们同样的事情两遍。客户需要组合：产品服务交货包装运用你对客户的了解为客户定制。确定你需要什么信息？目标：获得有关你的更多客户的更多及更有用的信息…

6、利用它建立关系名字，地位，序号，电话，传真，电邮历史，交易客户需要业务目标投诉沟通渠道的选择习惯与偏好收入，利润率，长期价值潜在价值生命周期阶段客户信息在哪里？它在哪里？谁可以获得它？谁管理它？谁拥有它？销售市场营销生产运营国际互联网客户服务收款部门其他提供者电话咨询中心你如何管理它？确保在所有的联系点上每个个人均被识别随着时间的推移将客户的互动跨过所有的部门联系起来将这一信息在适当的时间给予适当的人当“客户”是一个企业时，判断出“这个客户”是谁认可公司家庭的联系(最好的品种)是一个网上办

7、公用品零售商。它对客户提供一个覆盖所有雇员的主协议。创造联系中介可获取完全的客户户口包括公司的和个人的联系中介看客户的方式与客户自己看客户的方式相同从上一次的行动互动停止的地方接续下去跨越所有渠道进行整合“一个客户”的看法是关键进行跨价值链的客户信息整合客户客户客户客户客户市场营销电话咨询中心互联网销售队伍区分客户对企业有不同的价值实际价值战略价值客户占有率，不是市场占有率客户对企业有着不同的需要按照实际价值分层首先：确定实际的客户长期价值第一层第二层第三层第四层第五层按照战略价值排序利用对话来确定客

8、户的潜力第一层第二层第三层第四层第五层给这些层次命名保住这些客户发展这些客户实际的战略的维护成本最有价值最具增长潜价值低于客户力的客户游离客户游离客户的客户放弃他们？电话咨询中心实例通过电话咨询中心的内部咨询最有价值客户（）指定电话的路径直接对中心代理在确认了和他们的需要后最具增长潜力的客户（）后到一般分机代理的路径游离客户或价值低于的客户（）通常会到网址上去获取信息要求服务要求服务要求服务打电话者打电话者打电话者客户区分的基础按照他们的需要进行区分客户