[精选]服务意识实用培训教程.pptx

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1、第一讲服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客要什么顾客服务的等级为什么要有服务顾客的意识竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品钥匙、锁、钟表、洗涤品及其它所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务——利润的源泉服务收入十年增长情况单位：亿美元年顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客服务水平并未完善

2、许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……顾客是怎样流失的顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客，人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉人个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，

3、会有的顾客会与公司保持关系一个满意的顾客会告诉人个满意的客户会带来个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客顾客要什么——服务的关键因素服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮

4、助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机

5、舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业的调查顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。八月-21八月-21Wednesday,August18,202110、雨中黄叶树，灯下白头人。。08:43:5108:43:5108:438/18/20218:43:51AM11、以我独沈久，愧君相见频。。八月-2108:43:5

6、108:43Aug-2118-Aug-2112、故人江海别，几度隔山川。。08:43:5108:43:5108:43Wednesday,August18,202113、乍见翻疑梦，相悲各问年。。八月-21八月-2108:43:5108:43:51August18,202114、他乡生白发，旧国见青山。。18八月20218:43:51上午08:43:51八月-2115、比不了得就不比，得不到的就不要。。。八月218:43上午八月-2108:43August18,202116、行动出成果，工作出财富。。2021/8/188:43:510

7、8:43:5118August202117、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。8:43:51上午8:43上午08:43:51八月-219、没有失败，只有暂时停止成功！。八月-21八月-21Wednesday,August18,202110、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。08:43:5108:43:5108:438/18/20218:43:51AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。八月-2108:43:5108:43Aug-2118-Aug-2112、世间成事，

8、不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。08:43:5108:43:5108:43Wednesday,August18,202113、不知香积寺，数里入云峰。。八月-21八月-2108:43:5108:43:51August18,