[精选]医院内部顾客满意度评价专题培训.pptx

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1、医院内部顾客满意度评价杨建南中国卫生信息学会医院统计专业委员会年会厦门医院内部顾客的概念顾客满意理论是随质量管理理论的发展而出现的我国医疗服务行业对顾客（病人）的满意度的研究日益重视医院的顾客包括外部顾客（病人），也包括内部顾客（员工）医院内部顾客的概念医护人员医技人员病人行政后勤人员内部顾客满意度的评价改进医疗服务质量，内部顾客与外部顾客同样重要，考核顾客满意度应当同时关注外部满意度和内部满意度关注内部顾客的声音将使医院管理者更加清晰地了解医院管理存在的问题，有效提高医疗服务质量、提高医疗机构绩效，持续改进，

2、提高患者满意度内部顾客满意度的评价卫生部《年医院管理评价指南》要求评价医院内部顾客满意度医生和护士对医技科室服务的满意度医务人员对医院行政后勤部门服务的满意度评价方法制定调查问卷满意度测评分为满意、基本满意、不满意三个等级发放测评调查问卷评价方法统计学方法对满意度资料进行分析对满意度资料进行分析以及秩和比分析满意度等级→平均值→→单指标的计算：＝实例评析一某院向医师和护理人员发放对医技科室服务满意度的调查问卷经分析，医生和护士对医技科室的满意度差别无统计学意义（>）将医生和护士对医技科室满意度数据合并，进行分析

3、实例评析一医生和护士对医技科室服务满意度的分析平均值可信区间顺位综合评价病理科～*好放射科～*好院感科～中等设备科～中等药剂科～*差检验科～*差实例评析一医护人员提出应加以改进的方面检验科：检验报告未作到下送、尤其是急诊报告不能及时送到临床；血培养与药敏试验的开展与临床工作不适应；夜班电话联系经常找不到人药剂科：住院药房发药时，等候时间过长，工作效率低；时有发错药的现象；临床药学服务不能满足临床需求实例评析一院感科：对临床院感管理指导不够设备科：未做到对医疗设备的定期维护；检查维修不及时放射科：牙片质量不能完全

4、满足临床诊断的需要病理科：（无）实例评析二向医院从事医疗、护理、药学、检验的医务人员调查对医院行政后勤部门服务的满意度实例评析二表   医务人员对行政和后勤部门服务满意度的分析满 意基本满意不满意平均值秩次党委办公室院办公室人劳科保卫科财务科医务科护理部科教科医保办院感科信息科总务科设备科实例评析二根据回归线分割值法，个行政后勤部门的呈正态分布，，Ŝ–实例评析二方差齐性检验：χ＝，＝，各组方差齐；：，，各档间相差显著；检验（法），各组相差均显著（<）综合评价结果提示该院行政后勤部门的协调管理和保障服务水平是有差

5、别的，一些部门的工作作风有待改进，其服务意识有待进一步增强实例评析二表   医务人员对行政和后勤科室部门服务满意度的综合评价的排序与分档等 级（概率单位）Ŝ排 序 与 分 档差以下以下保卫科（），财务科（），总务科（）中下～～设备科（），党委办公室（），信息科（）中上～～人劳科（），科教科（），院感科（），医保科（）好～～院办公室（），护理部（），医务科（）实例评析二行政后勤部门服务存在问题服务意识和服务态度：总务科的电工房和维修部应定期主动巡视病房，及时解决问题；设备库房人员休假时无人负责物品发放，影响了临床

6、工作的正常运行；一些部门办事人员架子大、态度生硬等实例评析二办事效率和工作质量：总务科食堂卫生较差、洗浆房洗涤质量差、个别人办事拖拉；财务科人浮于事；人劳科对医院职工所关心的社保和医保等问题的解释不到位；信息科对医院信息系统网络运行的维护和保障工作有待加强；保卫科的防盗工作不到位实例评析二医务人员对保卫科和总务科均提出了进一步提高沟通和协调办事能力的期望体会以往的医院满意度调查大多是针对外部顾客，往往忽视了内部顾客满意度的调查医务人员（内部顾客）对医技科室以及行政后勤部门的满意度评价完全是基于为病人（外部顾客）

7、提供优质服务为出发点评价医务人员（内部顾客）的满意度对提高病人（外部顾客）的综合满意度有着积极意义体会通过对内部顾客满意度的测评，可以判断医务人员在为患者提供医疗服务时，对医技科室以及行政后勤部门配合工作的需求和期望，进而找到影响外部顾客满意度的重要因素调查问卷的设计以半开放式为宜，便于被调查者提出具体意见，有利于被评价单位改进工作体会满意度调查资料属于等级分组资料，如仅采用满意率表达，将满意和基本满意等同对待，对满意度调查信息的利用往往是不充分的，影响评价结果的客观性和准确性对满意度调查资料进行统计分析采用分

8、析和秩和比法进行排序和假设检验优于简单地用满意率进行分析体会经常性的开展医务人员对医院行政后勤部门服务的满意度调查以及医护人员对医技科室服务的满意度调查和综合评价，并对医务人员提出的应改进的问题进行梳理，针对相关因素和重点科室加强管理，是建立长效改进机制，持续改进医疗质量，提高患者对医院医疗服务总体满意度的重要途径之一x.themegalleryxCompanyLogoThankYou