[精选]有效地客户沟通(1).pptx

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1、如何有效的与客户沟通信息工程事业部•黄晓强2013年6月信息工程事业部有效地与客户沟通讨论：客户沟通和其他形式的人际交流的区别是什么？信息工程事业部什么是沟通？沟通：双方有共同话题，最后达成共识，一致的行动。所以：对话，交谈都不是沟通沟通能力：对人的理解，知识结构沟通注意：提问、聆听、观察、表达信息工程事业部销售人员的五项修练如何观察客户——看的技巧如何拉近与客户的关系——听的技巧如何提高客户印象——笑的技巧客户更在乎你怎么说——说的技巧如何运用身体语言——动的技巧附加：如何克服接待过度综合症—

2、—第六项修练信息工程事业部第一项修练：看领先客户一步的技巧信息工程事业部教你一招：观察客户不要表现太过分，像是在监视客户或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。信息工程事业部看的要求1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速可以从以下这些角度进行：语言身体语言行为态度等信息工程事业部看的要求2、观察客户要求感情投入例：烦躁的客户——有依赖性的客户——对产品不满意的客户——想试一试心理的客户——常识性客户——信息工程事业部3、目光接触的技巧口诀：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角”看的要求信息工

3、程事业部揣摩客户心理看的要求信息工程事业部你认为要满足客户的下一个需求是什么？1、某客户已花了很长时间听你讲解2、客户不停地看手表3、一位客户抱着一大堆东西跟你交流4、洽谈时，客户就排队等候还有其他的情景和需求吗？信息工程事业部实验证明人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%—60%，如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。信息工程事业部视线接触的时间除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1—2秒钟内。信息工程事业部预测客户

4、的需求看客户的目的就是要预测客户需要练习：有一客户对你说：“我需要做一个全面的方案，请问有哪些可能是他的五种需求？信息工程事业部你也来预测一下说出来的需求（客户想要一个全面的方案）真正的需求（想要的这个方案，内容丰富、覆盖面广、功能卓越、合理的价格预期）没说出来的需求（客户想获得优质服务，全面的东西要有好的服务）满足后令人高兴的需求（客户要方案时提供可预见的投资回报）秘密需求（客户想精简资料向上级汇报）信息工程事业部第二项修练：听拉近与客户的关系信息工程事业部进阶练习——听的五个层次忽视地听假装

5、在听有选择地听全神贯注地听同情心地听怎么听？信息工程事业部听的三步曲第一步：准备第二步：记录第三步：理解信息工程事业部听的三大原则和十大技巧人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以用于听和说的比例是2：1信息工程事业部听的三大原则一、耐心*不要打断客户的话头*学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。信息工程事业部听的三大原则二、关心*带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。*保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼睛去听信息工程事业部听的三大原则三、别

6、一开始就假设明白他的问题*永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。*在听完之后，问一句：“你的意思是……”以印证你所听到的。信息工程事业部你会听吗客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。潜台词是：信息工程事业部实战修练“你似乎什么都不知道。”潜台词：_________________________“我们买不起这种产品”潜台词：_________________________信息工程事业部小结有一种方法可以让烦躁的客户慢慢平静

7、下来,那就是倾听。很多人员在听客户诉说或提问的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。不等客户说完就忽忽忙忙打断客户的话。信息工程事业部第三项修练：笑微笑的魅力信息工程事业部谁偷走了你的微笑情景一：令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。——工作中的烦恼偷走了你的微笑。信息工程事业部谁偷走了你的微笑情景二：工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。

8、——人际关系偷走了你的微笑。信息工程事业部谁偷走了你的微笑情景三：今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个电话的客户是投诉的，你说倒霉不倒霉。——生活的琐事偷走了你的微笑。信息工程事业部怎样防止别人偷走你的微笑？*安装过滤器：安装一个情绪过滤器。*运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。*直接面对：信息工程事业部实战修练——像空姐一样微笑对镜子摆好姿势，说“E”轻轻浅笑，减弱“E”的程度。相同的动作反复几次