[精选]卓越服务培训课件.pptx

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1、卓越服务01卓越服务是每个人的工作03卓越服务的系统化02卓越服务由顾客定义04领导艺术造就卓越服务C目录ONTENTS卓越服务是每个人的工作服务的意义卓越服务的概念顾客是怎么样流失的一、服务的意义一、服务的意义台湾企业家王永庆说：服务是利润的源泉。一、服务的意义生产率与生产质量服务质量能力满意忠诚员工服务价值满意忠诚收入增长盈利能力内部外部运营战略与服务让渡系统服务概念目标市场工作场所设计职位设计/决策权限挑选与发展报酬与赞赏信息与沟通服务顾客的适当“工具”质量与生产率改进产出更高的服务质量更低的成本吸引力价值服

2、务设计与让渡以满足目标顾客需求终身价值保留重复交易推荐一、服务的意义员工满意优质服务顾客满意顾客忠诚度提高企业效益提高“服务利润链”理论的精髓思想一、服务的意义信誉受损客人减少生意减少利润降低福利降低员工不满不良顾客服务8不良服务恶性循环一、服务的意义l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客；l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人；l6个有严重问题但未发出抱怨声；l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；l投诉者问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客

3、会与公司保持关系一、服务的意义l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并提高购买产品的等级l给公司提供有关产品和服务的好主意l对他人说公司和产品的好话较少注意竞争品牌广告并且对价格也不敏感服务质量公式100-1=一、服务的意义卓越的服务优质的服务合格的服务不合格服务二、卓越服务的概念内在思想激发/超出顾客预期靠的是心岗位责任要求/顾客能够接受靠的是手服务评价标准/顾客能够满

4、意靠的是脑不同服务水平的区别卓越服务由顾客定义为什么由顾客定义让顾客忠诚的服务一、为什么由顾客定义服务——取悦顾客的一切努力取悦：迎合、满意、惊喜；一切：全部、尽可能；努力：需要更加费心费力、千方百计地付出。二、让顾客忠诚的服务1.满意度是忠诚度的前提顾客忠诚度顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。二、让顾客忠诚的服务你知道顾客对我们的服务哪里不满意吗？2.如何让我们的顾客满意二、让顾客忠诚的服务3.卓越服务的目的是提高顾客忠诚度17顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原

5、先期望的程度顾客忠诚度是评量顾客以后再购及参与活动的意愿顾客满意度只是一种态度，真正的顾客忠诚度则是一种行为。提高顾客忠诚度的十大原则◆控制产品质量和价格◆超越顾客期待◆了解企业的产品◆满足顾客个性化要求◆了解企业的顾客◆正确处理顾客问题◆提高服务质量◆让购买程序变得简单◆提高顾客满意度◆服务内部顾客18二、让顾客忠诚的服务二、让顾客忠诚的服务如何通过卓越服务让顾客更为忠诚？讨论卓越服务的系统化卓越服务的系统卓越服务的系统化执行一、卓越服务的系统生产率与生产质量服务质量能力满意忠诚员工服务价值满意忠诚收入增长盈利能

6、力内部外部运营战略与服务让渡系统服务概念目标市场二、卓越服务的系统化执行1.感召：卓越服务是每一个人的职责22朱德二、卓越服务的系统化执行23P计划D实施C检查A处理PDCA方法2.推动：运用PDCA方法推动卓越服务执行小结：24如何感召大家进行卓越服务？怎样用PDCA方法推动卓越服务的执行？领导艺术造就卓越服务服务感召力服务教导力服务推行力一、服务感召力1.向宗教学习文化的宣扬，感召员工一、服务感召力2.以身作则土光敏夫历练训练修炼二、服务教导力1.提升服务学习力二、服务教导力2.多形式地实施服务培训课堂讲授法操

7、作示范法师徒式培训法阅读书籍法案例研讨法工作中学习法现场培训法角色扮演法多媒体视听法互动培训法模拟培训法咨询式培训法宣传广告培训法网上课程学习法等三、服务推行力施乐公司首先开辟标杆管理先河的公司。背景：1976年以后，一直保持着世界复印机市场垄断地位的施乐遇到了全方位挑战，佳能、NEC等公司以其成本价销售产品且能够获利，产品开发周期、开发人员分别比施乐短或少50%，施乐的市场份额从82%直线下降到35%.1.标杆管理三、服务推行力对策：施乐公司的罗伯特·开普，是标杆管理的先驱和最著名的倡导者。面对竞争威胁，施乐发起

8、向日本企业学习的运动，开展了广泛、深入的标杆管理。1.标杆管理三、服务推行力结果：通过集中分析比较，施乐弄清了这些公司的运作机理，找出了与对手的差距，全面调整了经营战略、战术，改进了业务流程，很快收到了成效，把失去的市场份额重新夺了回来。1.标杆管理三、服务推行力施乐公司的罗伯特·开普，是标杆管理的先驱和最著名的倡导者。他将标杆管理活动划分为5个阶段，每阶段