[精选]加油员如何与客户沟通.pptx

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1、现场服务沟通技巧人力资源部二○○九年二月8/28/20211字母游戏如果令ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ分别等于(%)1234567891011121314151617181920212223242526那么：(努力工作）（知识）（爱情）（好运）8+1+18+4+23+15+18+11=98%11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%12+15+22+5=54%12+21+3+11=47%8/28/20212刘红霞什么能使得生活变得圆满？（金钱）吗?...=（领导能力）吗?...=那么，什么能使生活变成100%的圆满呢？13+15+1

2、4+5+25=72%12+5+1+4+5+18+19+9+16=89%（态度）1+20+20+9+20+21+4+5=100%8/28/20213刘红霞最近加油有什么变化？？？？？？？8/28/20214刘红霞唇齿相依全球金融危机能源需求下降国际油价下跌油品资源宽松市场竞争加剧销量？利润？收入?福利？工作?我外部市场公司8/28/20215刘红霞课程主要内容沟通准备加油员的语言艺术如何与客户沟通服务沟通五大秘诀如何提高你的服务水平做一名优秀的加油员！8/28/20216刘红霞我们的理念用服务赢得客户8/28/20217刘红霞一、沟通准备良好的心理准备规范的仪容仪表真

3、诚的微笑服务得体的服务姿势掌握客户购买心理8/28/20218刘红霞良好的心理准备？％的销售是在第一次接洽后完成！？％的销售是在第一次跟踪后完成?％的销售是在第二次跟踪后完成?％的销售是在第三次跟踪后完成?％的销售是在第四至十一次跟踪后完成！23510８0我们需要持之以恒的向客户推介我们的服务和产品8/28/20219刘红霞良好的心理准备成功是从拒绝开始的拒绝只是客户习惯性的反射动作：除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况比较少（2%）惟有拒绝才可以了解客户真正的想法拒绝处理是导入成交的最好时机8/28/202110刘红霞了解中国人的个性中国人的记性奇好————对客

4、户的承诺一定要兑现，否则，你这辈子都恐怕没有机会成交中国人爱美————注意你的仪表（工作服是否干净），更要注意笑容中国人爱被赞美，但不会赞美别人————你要学习赞美，要逢人减岁（夸人年轻），逢物加价（夸客户的车贵重）中国人重感情————你要尽可能与客户交朋友中国人喜欢交情————你也要和你的客户讲交情（哎呀，小王啊，是你同学啊，他是我邻居啊，这样关系可以立刻拉近。）中国人习惯看脸色，表情都写在脸上————你要注意察言观色中国人喜欢投桃报李————一定要懂得相互尊重中国人爱面子————你要给足你的客户面子中国人不容易相信别人，但是，对于已经相信的人却深信不疑————最

5、重要的是获得客户的信任中国人不爱“马上”，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半————在适当的时机，你要懂得给你的客户做决定中国人喜欢马后炮————你要表示对他意见的认同8/28/202111刘红霞严肃微笑您喜欢那一种?微笑服务的魅力8/28/202112刘红霞全面的商品知识充分了解油站的商品油品（汽油、柴油、润滑油）便利店商品促销赠品、奖品（性能及使用方法）掌握一定的车辆知识掌握商品的展示技术8/28/202113刘红霞这些知识您了解吗？高压缩比的发动机选择较低标号汽油，由于汽油标号偏低，抗爆性不够，轻则导致发动机产生爆震，功率下降，排放恶化，重则导致发动机部件严重损

6、坏。同时，使用偏低标号汽油，油耗会增加5%左右低压缩比的发动机硬要用高标号汽油，就会出现“滞燃”现象，即压到头也不到自燃点，同样会出现燃烧不完全现象。机油就是润滑油润滑油价格越贵，质量等级越高，对发动机保护越好油站润滑油的价格与超市相差多少？与4S店相差多少？长城/壳牌润滑油的价格与别的品牌（如昆仑、美孚）相差多少？燃油精的功效是清洗油路和喷嘴积碳，增强汽车动力，降低油耗，但周期不满，难见效果，一个周期需要4-6瓶油站便利店的商品与超市相差多少？与日杂店相差多少？日加满、红牛有什么功效？特别适用哪些人群？水溶C100口味如何？适用哪类人群？……8/28/202114

7、刘红霞他们是谁？你能画一幅图象吗？他们寻找什么？他们需要怎样的感觉？谁是我们的目标顾客出租车司机（车主/非车主）卡车司机（车主/非车主）公司驾驶员私家车驾驶员公司车队长摩托车/马自达8/28/202115刘红霞顾客分类和深入了解出租驾驶员–对价格敏感，寻找金钱价值、促销深入了解：“我的汽车是我赚钱的工具，它必须每时每刻在工作状态。”卡车司机–对价格敏感，寻找金钱价值、促销深入了解：“我的卡车是我赚钱的工具，它必须每时每刻在工作状态。”公司驾驶员（不拥有决定权者）：决定权在公司车队队长，寻找折扣、油品质量和方便的网络。深入了解（车队长）：“我是车队的领导，我要考虑