[精选]客户抱怨投诉处理.pptx

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1、聚成华企在线商学院如何应对客户的投诉抱怨体谅情感客户抱怨的原因，70%来自于沟通不良“当我们把客户贴上标签：讨厌的、刁难的、粗暴的等等，就等于把他们定为不受欢迎的目标…….”“这样的标签告诉我们最好别为他们服务，少接触为妙。”“如果我们这样想的话…”我们如何看待来投诉的客户服务人员不够主动缺乏热情顾客不满的原因无法解决问题影响客户满意的四种能力补救——对服务传递错误之后的反应应变能力——对顾客需求和要求的反应自发性——主动提供的服务应对——对问题客户的反应投诉客户的心理求尊重的心理求补偿的心理求发泄的心理客户希望得到什么？希望得到重视希望犯错的人被处罚或道歉希望有人担起责任

2、希望得到合理的补偿希望问题迅速解决希望以后不再发生同样的错误最新最热门的苹果手机转变观念，停止给客户贴上标签安抚，使客户平静找出问题原因提出解决方案感谢客户！我们应该怎么做？仔细倾听抱怨复述抱怨以确认你所听到的没错致歉认可客户感受成功应对客户抱怨投诉九步曲认真聆听——表明态度第一步诚恳道歉——表现诚意第二步以示关心——情感投资第三步表示感谢——缓和气氛第四步适度赞美——拉近距离第五步摸清底细——投石问路第六步达成共识——柳暗花明第七步兑现承诺——诚心为本第八步跟踪落实——握手言和第九步成功应对客户抱怨九步曲成功应对难缠客户的十大原则要有耐心要恰当赞美要讲究技巧要给对方台阶下

3、避免刺激对方要讲时机要宽容对方给客户必要的理解与关怀尽量满足客户的要求要有全局观念我们没有处理权限怎么办？我们想不出解决办法怎么办？我们的责任：反馈和建议解决之道客户服务，没有谁对谁错，关键在于我们如何迅速有效地解决客户提出的问题。“对事不对人”我们能从客户投诉中得到什么?了解客户的需求了解我们的产品、服务和流程中存在的问题客户投诉是一种提升服务品质的机会，肯花时间提出抱怨的客户说明他对我们有信心，我们应该对他们心存感激，因为他们是帮助我们改进成长的功臣凭良知做人依常识做事“教育是为美好生活作准备！”——斯宾塞Thanks！9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。八月-21八月-21

4、Monday,August02,202110、雨中黄叶树，灯下白头人。。15:16:0615:16:0615:168/2/20213:16:06PM11、以我独沈久，愧君相见频。。八月-2115:16:0615:16Aug-2102-Aug-2112、故人江海别，几度隔山川。。15:16:0615:16:0615:16Monday,August02,202113、乍见翻疑梦，相悲各问年。。八月-21八月-2115:16:0615:16:06August02,202114、他乡生白发，旧国见青山。。02八月20213:16:06下午15:16:06八月-2115、比不了得就不

5、比，得不到的就不要。。。八月213:16下午八月-2115:16August02,202116、行动出成果，工作出财富。。2021/8/215:16:0615:16:0602August202117、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。3:16:06下午3:16下午15:16:06八月-219、没有失败，只有暂时停止成功！。八月-21八月-21Monday,August02,202110、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。15:16:0615:16:0615:168/2/20213:16:06PM11、成功就是日复一日那

6、一点点小小努力的积累。。八月-2115:16:0615:16Aug-2102-Aug-2112、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。15:16:0615:16:0615:16Monday,August02,202113、不知香积寺，数里入云峰。。八月-21八月-2115:16:0615:16:06August02,202114、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。02八月20213:16:06下午15:16:06八月-2115、楚塞三湘接，荆门九派通。。。八月213:16下午八月-2115:16August02,202116、少年十五二十时，步

7、行夺得胡马骑。。2021/8/215:16:0615:16:0602August202117、空山新雨后，天气晚来秋。。3:16:06下午3:16下午15:16:06八月-219、杨柳散和风，青山澹吾虑。。八月-21八月-21Monday,August02,202110、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。15:16:0615:16:0615:168/2/20213:16:06PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。八月-2115:16:0615:16Aug-2102-Aug-2112、越是无能的人，越喜欢挑剔别