[精选]客户体验管理(1).pptx

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1、客户体验管理中国管理科学学会咨询委员会理事国富经济研究(咨询)中心韩进军研究员1为什么以客户为中心以产品为中心的传统经营方式以产品为中心传统经营流程以产品为中心经营理念90年代以来环境变化影响90年代以来环境的变化困难企业启示成功企业启示以产品为中心向以客户为中心转变的必要性90年代客户的转变服务成为生存根本以客户为中心的理念误区后视镜2以产品为中心的传统经营方式以产品为中心－商业模式—管理者学—核心竞争力产品开发统一市场大力产品营销/推广—经济规模—低成本竞争力价格/边际利润市场容量增大市场领导者产生利润股票/企业价值提升为什么以客户为中心以产品为中心的经营流程3以产品为中心

2、的传统经营方式产品的开发及推广高市场份额高利润以产品为中心的传统经营理念：以产品为原动力，带动企业高速成长、从而获得高市场份额，由此获得高利润为什么以客户为中心4成功企业的共同点万事皆以客户为中心。企业做的一切事情，都以客户为中心，以客户为导向，这是所有成功的公司一定共有的特性。为什么以客户为中心90年代以来环境变化影响590年代客户的转变过去现在竞争对手少多市场环境供不应求—可供选择的供应商及产品少—只要有实业，就会有利润—市场份额领先者，利润最高供大于求——可供选择的产品/服务多样化——产品差异减少——以降低价格来获取获取市场份额——行业边际利润率呈递减趋势——企业利润降低

3、，甚至没有利润客户——信息不流通——无法对供应商极其产品作正确了解/比较——关注的事项单一——满足于标准产品和服务——消费者权益意识不高供应商享有权力——信息灵通快速——可做多种比较和选择——关注的事项越来越多——追求个性化产品及服务——消费者权益与日俱增客户享有权力为什么以客户为中心以产品为中心向以客户为中心转变的必要性6以客户为中心的错误认识并不是传统的市场问卷调查也不是老套的客户满意度更不是原始的拉客户私人关系为什么以客户为中心以客户为中心的理念误区7为什么以客户为中心以客户为中心的理念误区8为何向以客户为中心转型这么艰难以客户为中心的经营方式理念高空走钢丝寓意转型艰难根

4、源阴阳两极图（联想案例）百米冲刺以客户为中心的文化交流谈论中国电信思考9为何向以客户为中心转型这么艰难10为何向以客户为中心转型这么艰难高空走钢丝寓意11高空走绳索需要眼睛集中在一个目标点平衡棒的合理使用艺高胆大警觉需要眼睛盯住客户注意市场分额及利润的平衡做好管理，用于创新唯有偏执狂才能生存。电信企业成长为何向以客户为中心转型这么艰难高空走钢丝寓意12阴阳太极图为何向以客户为中心转型这么艰难企业成功后渐渐又回到以自己为中心联想案例创业初时强烈客户意识代理感受老总不知客户在哪（市场推广厉害、代理强）按需定制及时响应难以满足出现问题需求帮助难（万科老总）规则流程多800光有热情，难

5、以有效解决客户问题。你如何理解“以客户为中心”的管理13为何向以客户为中心转型这么艰难14以客户为中心是什么客户理念内在关系客户意识内涵与范畴客户导向内涵与范畴以客户为中心内涵与范畴什么是客体体验客户体验困惑客户价值金字塔客户体验定义客户体验衡量客户体验游戏规则以客户为中心的经营流程15客户意识内涵产品为中心（传统的产品经济供不应求）自发的行为（良心等本能，下意识/潜意识/偶然性）零散的亮点，以自我本体为中心仅限于产品停留在观念意识上面，没有客户机制保证资源完全是以后端为重点服务客户初级形式：统一标准无差异的产品/服务案例：用户与客户以客户为中心是什么16客户导向内涵市场为中心

6、（哑铃型，但不是供不应求，需要大量市场推广）自觉的行为（有意识关注/必然性）将亮点串成线虽然仍是一自我主体为中心，但是能够主动换位思考，花很多时间去研究揣摩客户需求（可能我们多判断提供给客户并不是客户真正需要的）付诸于行动，不仅局限在产品，组织体制、渠道/流程等运行机制给予保证：划分客户大类，分类提供标准产品/服务资源以后断为中心，兼顾前端客户满意度：客户关注的反馈以客户为中心是什么17以客户为中心管理内涵服务客户成为企业DNA，自由意识/行为全方位：产品/渠道/企业文化/管理理念/制度流程/完全细分客户群按需定制/及时响应/一揽子解决方案（totalsolutiaon）/系统

7、集成客户触发，前端是中心，是指挥棒，资源一切积极响应支持前端从本体置位于客体，体验客体，在回归主体———客户体验：真实把握客户需求高级形式——客户体验是客户服务理念最高境界以客户为中心是什么18客户体验困惑发自内心对客户关怀需要，仍是难以真实把握客户需求，客户体验太难！人的心理定式是强大的，我们往往习惯了从自己的角度去看问题，而人的认知能力是有局限性的，当我们习惯同自己的思维模式去看待客户时，我们的认知往往会防碍了解别人的需要和感受，有时我们自己认为很清楚用户的需求，其实并没有真正理解，而只