gbt 27922-2011 商品售后服务评价体系

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1、ICS03．080．01A00a亘中华人民共和国国家标准GB／T27922--2011商品售后服务评价体系Evaluationsystemforafter-salesserviceofcommodity2011-12-30发布2012-02-01实施宰瞀粥鬻瓣訾糌瞥星发布中国国家标准化管理委员会履111GB／T27922--2011前言⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯1范围⋯⋯⋯⋯⋯·2规范性引用文件·3术语和定义⋯⋯·4评价原则⋯⋯⋯·5评价指标⋯⋯⋯·6评价的方式与方法参考文献⋯⋯⋯⋯⋯·目次．11247标准分享网www.bzfxw.com免费下载刖罱G

2、B／T27922--2011本标准按照GB／T1．1—2009给出的规则起草。本标准由中国商业联合会提出。本标准由中华人民共和国商务部归口。本标准起草单位：中国商业联合会商业标准中心、北京五洲天宇认证中心、中国认证认可协会、海尔集团、康佳集团股份有限公司、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、广东美的精品电器制造有限公司、广州中标联检验认证技术开发有限公司、长沙中联重工科技发展股份有限公司、五粮液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海车辆集团有限公司、江苏雅迪科技发展有限公司、北京城乡贸易中心股份有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、广东志高

3、空调有限公司、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品(北京)有限公司、江苏威腾母线有限公司。本标准主要起草人：谭新攻、褚峻、邱建国、焦根强、齐云山、谢伟锦、侯义剐、乐泽亚、洪海庭、陈蓉、倪旭东、安继文、田凯、周和平、王忠善、计群、郭新峰、郭天雨、顾苏民、同芳。1范围商品售后服务评价体系GB／T27922--2011本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素，包括原则、指标和方法等方面的内容。本标准适用于组织内部和外部(包括第三方机构)对售后服务水平进行评价，以及为企业建立售后服务体系提供参考。2规范性引用文件下列

4、文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB／T190112003质量和(或)环境管理体系审核指南(ISO19011：2002，IDT)SB／T10409商业服务业顾客满意度测评规范3术语和定义3．13．23．33．43．5下列术语和定义适用于本文件。售后服务after-salesservice向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。洼：售后服务包括但不局限于以下方面：1)随合同签订而提供的活动，例如测量

5、、规划、咨询、策划、设计等；2)在商品售出到投人正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；3)商品质量涉及的话动，例如退换、召回、维修、保养、检罚、配件供应等；4)为获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；5)以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等；6)在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。售后服务管理师after-saIesservicemanagemen

6、tprofessional通过有培训资质的机构培训并考试合格，获得售后服务管理师职业资质的管理人员。评审员auditor具备资质、从事评价审查的专业人员。评价evaluation对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。评价体系evaluationsystem以对事物进行评价为目的，依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。标准分享网www.bzfxw.com免费下载GB／T27922—20113．6评价指标evaluationindex具体的、可观察的、可测量的评价内容。4评价原则4．1公正性评价应公平、公正，遵守GB／T1901

7、1--2003中第4章的要求。4．2持续改进售后服务评价应是持续性的，得出评价结果后，应至少按年度进行监督评价(包括顾客、第三方的监督)，至少每三年重新评价一次，达到保持和改进的目的。5评价指标5．1售后服务体系5．1．1组织架构5．1．1．1设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置。5．1．1．2根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。5．1．1．3可通过自建或委托设立服务网点。5．1．2人员配置5．1．2．1根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术或业务人员。5．1．

8、2．2按服务管理人员总数的10％配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。5．1．3资源配置5．1．3．1应提供充足的经费保障，并能提前准备应对特定问题