桂林旅游股份有限公司质量手册

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1、目录0.1颁布令………………………………………………30.2公司简介……………………………………………40.3桂林旅游股份有限公司组织机构图………………60.4　质量方针、质量目标………………………………90.5　作业流程图　　游船作业流程图…………………………………10　　出租车作业流程图………………………………111.0目的与范围………………………………………132.0术语和缩语………………………………………133.0质量手册的管理…………………………………134.0质量管理体系要求………………………………144.1文件化的质量管理体系…………………………144.2文件控制…………

2、………………………………154.3质量记录的控制…………………………………165.0管理职责…………………………………………165.1管理承诺…………………………………………165.2以顾客为中心……………………………………175.3质量方针…………………………………………175.4质量策划…………………………………………175.5职责、权限和沟通…………………………………185.6管理评审…………………………………………216.0资源管理…………………………………………226.1资源提供…………………………………………226.2人力资源…………………………………………226.3设施…

3、……………………………………………236.4工作环境…………………………………………237.0服务提供…………………………………………237.1服务过程实现的策划……………………………237.2与顾客相关的过程………………………………247.3设计与开发………………………………………267.4采购………………………………………………287.5服务提供过程……………………………………297.6检测和监测装置的控制…………………………318.0检查、分析、改进………………………………318.1总则………………………………………………318.2检查和监测………………………………………328.

4、3不合格品的控制…………………………………338.4数据分析…………………………………………348.5改进………………………………………………34附录（提示性附录）程序文件目录………………………360.1颁布令为推动我公司质量管理工作，提高我公司的服务质量管理水平，增强市场竞争能力，实行以预防为主，对服务全过程实施有效的质量控制，公司决定推行ISO9001·2000质量管理体系—要求标准，结合我公司的实际情况，组织制订了《质量手册》，现予批准颁布。《质量手册》是我公司实施质量管理和监督的依据；是我公司对顾客服务质量保证的承诺；同时也是与供方友好协作、互相勾通的文件，全公司各级管理人员和

5、员工要认真学习，行使好各自的质量管理职能，以实现我公司的质量方针和质量目标。本手册的有效性由公司总经理负责，并委派管理者代表对质量体系进行每年不少于一次的内部评审。《质量手册》及其支持性程序文件，自2011年12月25日起实施。此令公司总经理：二○一一年十二月十五日0.2公司简介桂林旅游股份有限公司是经广西壮族自治区人民政府批准，于1998年4月29日成立，为广西至今唯一一家上市的旅游股份公司，现注册资本17700万元。现有二个全资附属旅游服务企业——桂林旅游股份有限公司漓江游船公司（以下简称游船公司）、桂林旅游股份有限公司出租汽车公司（以下简称出租公司）与公司本部实施资源的二级核算，

6、公司本部统一管理，在限定的目标范围内进行经营活动。这二个企业是桂林旅游界最具有实力的企业，在划组股份公司前后曾接待过周恩来、邓小平、江泽民、李鹏、朱镕基以及美国总统克林顿、联合国秘书长佩雷斯·德奎利亚尔、新加坡总统王鼎昌等100多位中外国家首脑浏览漓江。此外，公司还控股了四家从事旅游服务的公司—集联旅游运输有限责任公司、丰鱼岩旅游有限责任公司、桂林旅游航空有限责任公司和神州山水国际旅行社。公司拥有一批资深的资本运作和旅游管理人才，高水准的服务接待队伍。全体员工奉行“你的满意是我们唯一追求”的服务理念，向社会承诺奉献高质量的服务。在当前市场经济体制中，公司的发展目标分为三个阶段：自我完善

7、阶段；树立名牌阶段；持续发展阶段。逐步发展成为以旅游产业为主体、多功能一体化的旅游集团。公司遵循“以诚、信、实服务于游客，以最佳的经济效益和社会效益回报股东和社会”的宗旨，确立了“依托资源优势，以市场需求为导向，以效益最大化为目标，立足主业，配套扩展，创新管理，实现一体化规模经营，创名牌企业形象”的发展战略，依托桂林美丽的山水资源，为游客提供吃、住、行、游、购、娱“一条龙”旅游服务。在公司的发展过程中，特别注重各部门服务质量的提高，为此，导入了