旅游从业人员的职业心理素质.pptx

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1、第九章旅游从业人员的职业心理素质第一节职业心理素质与服务质量当客人遇到困难时，你能够迅速妥善地帮助他们解决吗？当你和客人之间出现矛盾时你能控制住自己的情绪吗？一、旅游服务质量直接与职业心理素质相关旅游业销售的是以无形产品为主的旅游产品，这种产品的生产和销售工作都是由旅游服务人员在宾客在场的情况下完成的，而且多数情况下是由个人单独完成的，这就对旅游服务人员的职业心理素质提出了很高的要求。二、旅游服务人员的职业心理素质构成品德：诚实；善良；尽责；自重；敬业认知：感知力；记忆力；注意力；思维力情感：饱满的热情；积极的心境；适当的激情；可供的应激意志：自觉

2、性；果断性；坚定性；自制力气质：忍耐性要强；感受性要适当；适应性要强能力：观察力；记忆力；综合服务能力第二节旅游职业心理素质的养成注意力记忆力思维能力情感自控能力意志力一、注意的概述二、注意的外部表现三、注意的种类四、培养良好的注意力第一良好注意力的培养注意是心理活动对一定对象的指向和集中。注意是心理过程的开端，也是心理过程顺利进行的必要条件。指向性和集中性是注意的两个特点。一、注意的概述生活中的“注意”现实生活中，我们可能曾经碰到过这种情况：在餐厅里，客人或服务员不小心把碟子掉在地上摔碎了，发出“哐”的响声，这时几乎所有人都会被这个声音吸引过去。

3、还有另外一种情况：客人在吃完饭后打算买单，于是他举手示意附近的服务员，可是那个服务员明明眼睛望着客人的方向，却“视而不见”，一点动静都没有，要等客人大声叫了他才反应过来。上述两种情况都说明一种心理现象——“注意”。当人处于注意状态时，总是在注意看着什么、听着什么或想着什么。人在集中注意于某个对象时，常常伴随有特定的生理变化和表情动作。注意时最显著的外部表现。二、注意的外部表现根据注意时有无目的和意志努力，注意可分为无意注意和有意注意两种。三、注意的种类无意注意是没有预定目的、不需作意志努力的注意。无意注意的产生原因有两方面。（一）无意注意有意注意是

4、一种自觉、有预定目的，需要一定意志努力的注意。有意注意是自觉并需要通过一定意志努力才能保持的注意，是人类所独有的一种积极的心理现象。（二）有意注意四、培养良好的注意力旅游服务人员要具有良好的注意力，及时发现客人的需要，为他们提供优质的服务。注意品质包括注意的稳定性、注意的范围和注意的分配三个方面。要提高注意力就要培养良好的注意品质：1.努力提高注意的稳定性；2.努力扩大注意的范围；3.合理进行注意分配。一、记忆概述三、培养良好的记忆力二、记忆的过程第二　良好记忆力的培养（一）记忆的定义记忆是人脑对过去经验的反映。由于有记忆，凡是人感知过的事物、思考

5、过的问题、体验过的情感以及操作过的动作，都可以以映象的形式保留在大脑中。一段时间后，在一定条件下，即使客观事物不作用人的感官，也可以在大脑中重新进行反映。一、记忆概述1.按照记忆的内容的不同，可以将记忆分为形象记忆、逻辑记忆、情感记忆和运动记忆四种；2.按照记忆中信息保持时间的长短，可以将记忆分为瞬时记忆、短时记忆和长时记忆三种。（二）记忆的种类记忆的基本过程包括三个环节。其中，识记、保持是“记”的过程，再认和回忆是“忆”的过程。二、记忆的过程识记是通过感知活动将信息输入大脑的过程，是记忆过程的第一步。识记可以分为无意识记和有意识记两种。（一）识记

6、保持是识记的延续，是把识记到的信息在大脑中进行贮存的过程。人的大脑贮存大量的信息，但是保持在大脑中的信息并不是一成不变的，而是会发生变化的。保持在大脑中信息的质和量的变化称为遗忘。遗忘是有规律的：先快后慢、先多后少。（二）保持再认和回忆是将大脑中保持的信息提取出来的两种形式。回忆的记忆程度比再认高，能再认不一定能回忆，而能回忆的一般都能够再认。（三）再认和回忆良好的记忆力是一名优秀旅游从业人员应具备的基本素质。培养良好的记忆力应当注意四个方面：1.明确识记的目的、任务和树立识记的信心；2.掌握正确的识记方法；3.合理地进行复习；4.利用联想手段。三

7、、培养良好的记忆力资料阅读记忆的黄金时间研究结果表明，一天有四段高效的记忆时间。第一段是清晨起床后一小时左右，这段时间进行记忆，可以防止学习的材料对后学习材料的干扰；第二段是早上八点至十点左右，在这段时间里人的精力上升，处于旺盛期，记忆的效果比较好、容量也比较大；第三段是傍晚六点至八点左右，这段时间也是人精神状态比较好的一段时间；第四段时间是晚上临睡前的一个小时左右。第三　良好思维能力的培养一、思维的概述二、解决问题的一般思维过程三、思维的品质四、培养良好的思维能力思维是人脑以已有的知识为中介，对客观事物的间接和概括反映。思维是在感知觉的基础上形成

8、的，同时又对感知活动具有指导作用，是认识过程的高级阶段。间接性和概括性是思维的特点。一、思维的概述思维的基本过程思维是一种