旅游景区质量管理概述.pptx

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1、第七章旅游景区质量管理本章内容：第一节景区质量管理概述第二节景区服务质量管理与控制第三节景区全面质量管理第四节景区标准化管理本节主要内容：一、旅游景区质量含义二、景区质量的构成三、旅游景区质量等级四、旅游景区质量管理的概念五、旅游景区质量管理的工作循环程序第一节旅游景区质量管理概述一、旅游景区质量含义旅游景区质量可定义为：反映旅游景区满足游客明确和隐含需要的能力的特性总和（ISO8402-94）。也可以定义为：是旅游景区满足游客和社会需求的程度（2000版）。第一节旅游景区质量管理概述二、景区质量的构

2、成基础产品质量产品组合质量服务质量产品价格第一节旅游景区质量管理概述三、旅游景区质量等级1.旅游景区质量等级的评定资格凡是在中华人民共和国境内，正式开业从事旅游经营业务一年以上的旅游景区，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游景区，均可申请参加质量等级评定。2.评定工作的相关职责国家旅游局:旅游景区质量等级评定标准、评定细则的制定，对质量等级评定标准实施监督检查全国旅游景区质量等级

3、评定委员会:全国旅游景区质量等级评定工作的组织和管理地区旅游景区质量评定委员会:相应的旅游景区质量等级评定工作的组织和管理第一节旅游景区质量管理概述三、旅游景区质量等级3.具体分工3A、2A、1A级景区:各省级旅游景区质量等级评定委员会负责评定。5A、4A级景区:全国旅游景区质量等级评定委员会组织评定。第一节旅游景区质量管理概述4.景区申报程序（1）旅游景区完成创建计划；（2）进行自检：填写《旅游景区质量等级评定报告书》》（3）经当地旅游景区质量等级评定机构审核同意，向上一级旅游景区质量等级评定机构推

4、荐参加相应质量等级的正式评定；（4）现场评定；（5）现场评定符合标准的旅游景区，由负责评定的旅游景区质量等级评定机构批准其质量等级，并向社会公告；（6）各级旅游景区质量等级评定机构对所评旅游景区要进行监督检查和复核。三、旅游景区质量等级第一节旅游景区质量管理概述四、旅游景区质量管理的概念旅游景区质量管理指确定旅游景区质量方针、改进并使其实施的全部管理职能的所有活动。第一节旅游景区质量管理概述五、旅游景区质量管理的工作循环程序PDCA循环是英语plan-do-check-action（计划—执行—检查—

5、总结处理）的首字母组合。由美国质量管理专家查尔斯·戴明博士提出的，因而也称为戴明环或戴明模式。第一节旅游景区质量管理概述五、旅游景区质量管理的工作循环程序1.计划阶段第一步：分析景区质量现状，找出景区存在的质量问题；第二步：分析影响景点质量和景区服务的因素；第三步：从影响景区质量的各种因素中找出主要原因，解决主要矛盾；第四步：针对影响质量的主要原因，拟订管理、技术和组织等方面的措施，提出景区质量改进活动的计划和要达到的预期效果。第一节旅游景区质量管理概述2.执行阶段3.检查阶段4.处理阶段第一步：总结

6、经验教训，修正原有的制度和标准；第二步：将本次PDCA循环没有解决的问题转入下一循环的计划阶段，为景区质量改进提供资料和依据。五、旅游景区质量管理的工作循环程序第一节旅游景区质量管理概述本节内容：一、景区服务质量的含义二、景区服务质量的特征三、景区服务质量评价四、景区服务质量管理的理念五、景区服务质量管理的内容六、景区服务质量管理的方法第二节景区服务质量管理与控制一、景区服务质量的含义景区服务质量是指旅游景区服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力。第二节景区服务质量管理与控制二、景区服务质量的

7、特征质量构成的综合性质量显现的短暂性质量内容的关联性对人员素质的依赖性第二节景区服务质量管理与控制三、景区服务质量评价1.内部标准2.外部标准内部标准是指员工的工作符合服务工作规律、适合服务规范和质量标准的程度，具体体现在景区各个岗位提供的服务与职务说明书中要求的岗位职责标准的符合程度。外部标准是指旅游区服务质量应符合并满足游客的期望，是游客对实际所提供服务或共享到的服务的评判。3.两者关系第二节景区服务质量管理与控制四、景区服务质量管理的理念动态管理以游客为中心超越游客期望第二节景区服务质量管理与控

8、制五、景区服务质量管理的内容1.制定景区服务质量方针和质量目标2.围绕服务质量等级标准，建立一整套为贯彻实施这种质量标准的管理体系3.开展景区服务质量管理教育4.组织景区服务质量管理活动5.评价景区服务质量管理效果第二节景区服务质量管理与控制六、景区服务质量管理方法推动流动管理与日常管理强化制度管理实行管理授权第二节景区服务质量管理与控制第三节景区全面质量管理本节主要内容：一、全面质量管理概述二、景区实施全面质量管理的措施（一）全面质量管理理论的兴起质量