大厦客户服务手册.docx

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1、客户服务部目录第一章部门概述概述部门职责第二章组织机构及人员编制组织机构人员编制及工作时间第三章岗位职责、工作内容及工作流程3.1部门经理3.2楼层主管或领班3.3楼层服务员3.4PA员第四章服务要求4.1服务心态4.1仪容仪表4.2礼仪礼节4.3岗位服务用语4.4工作常识4.5情况处置4.6部门工作流程4.1新员工入职培训4.2员工在职培训4.3技能培训第五章设施设备第六章部门工作制度汇编钥匙管理制度：库房管理制度楼层领用物品制度日检查表检查执行制度空房间检查执行制度保洁员工作制度保洁员使用工具及物品的管理制度主管岗位制度PA工作制度清洁设备管理及工具的管理制度有偿服务管理制度交接班制

2、度洗衣房管理制度第一章部门概述概述客户服务部担负着景峰大厦的清洁和保养任务，细致入微的清洁工作，亲切周到的客户服务，是使客户满意入驻，延长大厦使用寿命的有力保障，拥有一支训练有素的清洁队伍，是我们实现：安、暖、快、捷、便服务目标的根本所在。客户服务部设有经理、楼层保洁岗位。部门职责（1）负责大厦所辖区域的绿化、保洁。（2）负责定期征询客户意见，收集有关对服务质量的信息。（3）负责对提供服务过程中出现的不合格项制定并实施纠正和预防措施。（4）负责对本部门的质量记录进行标识、收集、编目、贮存、保管和送档。（5）依据大厦《年度培训计划》制定本部门培训实施计划并具体组织实施和考核。（6）负责制定

3、以上岗位的服务标准及工作程序，保证各岗位员工保持高标准的服务质量，部门内的正常运转，达到客户满意度。第二章组织机构与人员编制组织机构人员编制及工作时间岗位人数工作时间班次劳酬工作日经理1冬8:00-18:00夏8:00-18:00行政班月薪制五天半工作制主管1冬8:00-18:00夏8:00-18:00行政班月薪制五天半工作制3冬7:00-23:00夏7:00-23:00三班三运转月薪制倒班制洗衣上1冬8:00-18:00夏8:00-18:00行政班月薪制tWIiJ保洁员14冬7:00-21:00夏7:00-21:00倒班制月薪制tWIiJ第三章岗位职责、工作内容和工作流程部门经理3.1

4、.1岗位职责1）在写字楼运营总监的领导下负责客户服务部公共区域的全面服务管理工作及保洁工作。2）负责审阅主管每天的工作记录内容及处理结果；负责不断提高所属员工的服务技能与行为规范。3）负责部门内员工调配、及楼层员工每月奖金的分配。4）处理日常事务，确保各项工作按照写字楼管理要求和工作标准顺利完成。5）对于客户投诉，及时通知有关部门进行协调，圆满解决。6）定期召开部门会议，传达、布置并执行公司部门经理会议精神和上级领导指令。7）制定本部的年、季度成本费用消耗计划，掌握本部门物品的支出平衡，控制物品消耗并降低本部门成本。8)制定完善本部门各项规章制度，不断改进工作，建立检查和考核标准，努力提

5、高服务水平。9)对员工业绩进行考试、评定，向人力资源部提出处理意见。10)协调其它部门，确保客户服务部工作的顺利完成。11)负责每月谢客日调研和组织厦内客户的活动。13)负责定期与厦内客户进行沟通，以便收集客户的意见，抓服务质量提高客户满意度。3.1.2工作内容1)全面主持客户服务部的日常工作，组织、部署、协调、指导客户服务部各岗位工作。2)领导全体员工，搞好各项服务工作，及时解决工作中出现的问题。4)负责对本部门员工的培训、调配、评估、奖惩等工作。5)与大厦各部门进行协调配合。6)完成大厦运营总监交办的其它任务。7)定期拜访客户收集客户意见和建议。8)负责定期或不定期与客户保持沟通交流

6、，为续租工作奠定基础。9)负责组织大厦谢客日调研和谢客日的活动。10)负责大厦绿摆的调配与更换，节假日的花卉摆放。11)负责填写月采购计划。12)负责每月总结部门工作，并列出下个月的工作计划。13)定期与员工进行沟通，了解员工生活与工作情况。3.1.3工作流程1)更衣、出晨操、开早会。2)检查各岗位交接工作是否完整全面。3)巡视楼层各岗位，及时处理工作中发现的问题，并督促员工不规范的行为。5)中午就餐时间。6)召集、主持部门例会，传达大厦例会内容和领导指示精神，总结部门近期工作，听取意见、工作问题、客户意见及信息反馈，解决问题并安排下一步工作。7)参加大厦经理例会，汇报部门工作，并提出问

7、题。8)负责部门员工的考勤记录。9)领用、发放各岗位消耗品、工作表、及办公用品。10)制作本部门月消耗材料统计表。11)按照运营总监指示处理各项事件。3.1.4各项内务工作的流程：协助客户办理入驻手续的流程：1)客户服务部协调客户入驻服务过程。2)在营销部交钥匙之前客户服务部要将房间再次检查。3)客户服务部楼层保洁员为客户增配物品。4)客户服务部将房门钥匙送交客户，客户在《客户领用钥匙及配制情况表》上签字确认。5)对客户搬家的管理：