2021年车站科室年终工作总结_.docx

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1、2021年车站科室年终工作总结_回顾2021的工作我感受很深，有付出、有收获、也有不足，现将下半年“五不自”整改后自身的改变。1、面对旅客投诉都能遵循不悲、不抗、不躲避的原则，遇到投诉服务看法和车辆倒客甩客等问题，准时与相关部门沟通，核实状况、制定解决方法，第一时间给旅客回复，满足旅客需求，让旅客满足。在工作中消失的错误，王科准时在科务会上给我指出，我也针对事情做了案例分析，找出缘由并制定了整改措施。感谢领导给我准时指正。2.预订车票要认真、仔细反复核对订票日期、时间、站点及订票张数。提示旅客按规定时间到站内

2、取票，当老年人电话询问时，语速放慢，多提示，多重复，让老人记住时间，做到了耐烦、细致、热忱、周到的为旅客服务。3.增加个人的服务意识，主动要求旅客监督，责任心加强主动服务受到旅客极大的信任，遇到中途漏乘现象准时联系车上，任何环节消失漏洞旅客都不会平安顺当的到达目的地，不管是驾乘人员还是车站服务人员都要对旅客负起应有的责任。自身不足：对于网络方面的学问不情愿多动脑去学习。对新的事物接受的比较慢。不会给自己激励和鼓舞，不愿去突破自己。科室活动不能主动参与，不能准时调整思路、调整工作方法。不擅长调整自己的不良心情，

3、有时不好心态能影响到自己的心情。整改措施：首先对于自己在网络方面欠缺的部分不会和不懂的，准时找年轻的同事学习，大家都很情愿关心我，对自己要有信念。要时常给自己鼓舞和激励，随时调整思路、调整好心态，准时清理垃圾心情，让自己随时保持好的精神状态下工作。把服务工作做好了照样能受到旅客的敬重和好的回报，科室亮点：（1）14年春运期间车站开展了优质服务活动爱心接力，各个部门沟通好，有需要关心的旅客从一进售票厅，我们服务台的工作人员给需要关心的旅客贴上一个爱心标示，从服务台到安检、检票口都有服务人员接应，需要格外的关注和

4、热心服务。（2）邮寄儿童：在2021年暑假期间我们科室推出了邮寄儿童的活动，给没有时间护送孩子的家长供应了便利，受到广阔旅客的好评。（3）我们科室主动推出利用业余时间，到旅客下客区关心旅客中转询问和为旅客推行李的服务，受到广阔旅客的欢迎。科室改变及科室负责人的改变：科室姐妹们的主动服务意识增加，大家都在悄悄的奉献着自己的力气在劳碌中度过了一年。科室的沟通很顺畅，遇到问题都能主动合作把问题解决好，科室领导严格的管理和准时的监督，得到了大家的认可，都能服从领导的支配，科室员工的奉献意识和团队意识都增加了，大家配合

5、的都很和谐很默契。王科对自己制定的方案能坚持下来，修正了自己的表达力量见到了成效，加强与其它科室的沟通，并能准时解决问题，能以身作则，并严格考核各项规章制度，并坚持监督每个小组所制定的方案和实施状况。范班长目前转变的一切为旅客着想，主动为旅客服务，尽心帮助科长做好本科室的工作。自己在今后工作中要努力仔细的做好本职工作，要从详情上做好，做好本职工作的同时，随时查找自己的不足，并主动改正，尽自己力量权限满足旅客的需求，站在旅客的角度分析问题。准时调整好自己保持一种健康阳光的心态工作，学会感恩懂得用一颗感恩的心对待

6、生活、对待工作、对待旅客，要热爱生活，珍惜工作，善待旅客，提高对旅客的服务质量，增加旅客的满足度和忠诚度，真心实意的为旅客服务，当遇到旅客投诉时要保持平稳的心态听旅客叙述并关心旅客解决好，旅客查找丢失的物品时，要热心的关心旅客查找，遇到特别天气时要耐烦的给旅客说明和劝慰旅客，让我们用阳光的心态做好服务，将热量全部释放到服务和工作中去，信任总站的服务会越来越好，我们目标是全都的，一心一意为旅客服务，打造良好的服务品牌。