电梯应急处置服务平台建设运行工作指南

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1、电梯应急处置服务平台建设运行工作指南第一章平台建设电梯应急处置服务平台建设是一项系统工程，主要包括建立一个机构、开通一条救援热线、构建一张救援网络、建立一套应急指挥硬件系统和开发一套软件系统。其中平台的硬件和软件系统建设，既能保证平台能适应信息技术的迅速发展，又能最大程度地满足应急救援指挥的需要，达到技术先进、快速响应、更新快捷，便于管理、具有与其他系统共享、协同工作的能力。现按如下五个方面加以具体介绍：一、机构建设争取当地政府的支持，建立一个专门的机构负责本地区的电梯应急处置工作，机构主要职责：承担电梯困人

2、应急救援的相关组织指挥协调工作；对电梯发生的困人事件及故障进行调查处理和统计分析工作；对电梯生产、使用、维保等单位开展应急救援进行指导和宣传工作等。二、专线建设为了使电梯应急电话真正畅通不受干扰，需向省级通信管理机构申请一个五位数专线号码（首选96333），作为电梯应急处置统一专线电话，切实解决电梯应急电话多而杂乱、号码长而难记等问题。同时，需制作专门—44—救援标志，其主要包含应急电话的提示和电梯编号，张贴到每部电梯内醒目位置，方便乘客以最便捷快速方式发出求救信号。乘客被困电梯后，只要拨打专线电话，报告电梯

3、编号后，即可在电梯应急处置信息系统中快速找到电梯的使用单位、详细地址、所属维保等相关信息。通过建立专线，张贴标志，不仅使乘客多了条安全保障线，也有效地解决以往各维保单位各自为阵和信息不对称的问题，极大地提高应急施救的效率。三、救援网络建设各省、市根据电梯实际使用场所、数量、频次、交通状况，按“区域负责，就近解困”的原则，择优选用，合理布点，主城区以电动车5-10分钟到达现场为宜，郊区以电动车10-20分钟到达现场为宜，构建电梯应急救援网络的分站点，保证救援网络能够覆盖到本地区的每台电梯。按照自愿申请，统一要求

4、，选择本地区管理规范、资质高、信誉好、救援能力强的维保单位加入应急救援网络，并确定各救援网络分站点的地址、负责人和联系方式，开展救援技能培训和救援能力考核管理，规范救援单位内部管理。四、平台硬件系统建设硬件系统包括呼叫指挥系统、大屏显示系统、网络系统、综合布线系统、UPS系统、防雷接地系统和门禁系统等。（一）呼叫指挥系统—44—1、概述：呼叫指挥系统是以数字通信技术和计算机网络技术为基础，结合现代音频传送、计算机实时信息处理、计算机语音处理先进技术组成呼叫服务系统的核心部分。系统由接入平台系统、计算机电话集成

5、系统、IVR智能语音导航系统、录音服务器等组成，能实现主叫号码显示、用户资料和报警地点信息实时显示，接警、处警、调度同时可以录音、多方通话、有线/无线智能调度等功能，形成一个快速反应、准确指挥、方便调度的呼叫指挥调度中心系统。2、系统构架：3、系统组成：可以采用专业外包呼叫中心平台（例如杭州采用Avaya呼叫平台、南京采用NGCC呼叫平台、广州采用HHC13V2呼叫平台）作为呼叫中心的承载平台，采用远端座席解决方案，96333在远端采用IP电话，利用2M—44—数字专线与专业外包呼叫中心的大型交换机通过IP方

6、式连接，成为交换机的分机。96333远端座席通过IP话机登录进入呼叫中心系统，实现座席与平台之间的数据和语音交互，96333远端座席的电话可以与专业呼叫中心平台的CTI服务器交互电话信息，专业呼叫中心平台能够通过路由器（利用IVR与PBX实现）将不同用户的来电分配到指挥中心的远端座席。4、系统功能：（1）自动呼叫分配(ACD)功能96333呼叫中心ACD/PBX支持主被叫号码、呼叫所在地、主叫输入号码。（2）计算机电话集成(CTI)功能智能应答（呼入，自动语音应答）、多方通话、来电信息弹出功能、同步全程通话录

7、音功能、外呼功能、提供IPPHONE接口。（3）IVR自动语音导航功能—44—IVR语音导航可以根据96333不同的业务要求定制个性化语音导航，以满足不同的服务需求。语音导航功能也可实现电话自动转接，将非紧急处理事件转接至12365或相关部门固话，以保障困人救援等紧急事件的通畅处理，也可以转到固定电话上，解决坐席资源紧张的问题。（4）同步录音功能具备IP方式全程录音，并设置录音备用、根据求助者来电号码、去电号码、来电去电时间、坐席工号、分机号等进行在线查询。同步录音对维保单位的考核形成良好的见证资料，特别是对

8、维保单位救援超时考核时可以形成很好的佐证，同时也可以通过录音对话务员进行服务质量考核。（5）报表系统话务日常工作报表（在线时长、置忙时间等）、话务数据报表（通话记录、通话时长、来电高峰、事后处理时长、接通率等）、业务处理报表（电梯处置记录表、业务汇总报表等）。可以对话务人员的工作量、工作实效进行科学管理。（二）大屏显示系统—44—1、概述：大屏幕显示系统把DLP高清晰数字显示技术、显示单元无缝拼接技